應用ISO國際質量標準思想構建不完全競爭性服務業服務質量監控評價體系

[摘要]高校的后勤服務公司是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業，在社會化改革的進程中，質量問題隨著數量的膨脹而成為關注焦點。要實現后勤可持續發展，必須注重規模、質量的協調發展，并建立發展的、多樣化的、適宜的后勤服務質量監控保障體系。本文就ISO質量體系與后勤質量監控評價體系的關系及構建監控與評價體系應遵守的原則進行了全面的闡述，提出了如何應用ISO國際質量標準思想構建高校后勤服務質量監控與評價體系。

[關鍵詞] 高校后勤ISO監控評價體系

高校的后勤服務公司(簡稱高校后勤。下同)是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業，受現行體制的影響，其服務的對象和市場現仍處于封閉與半封閉的狀態，成為現今市場經濟環境中的不完全競爭性業態，企業的最終目標是為師生提供優質服務。因此，研究和探索加強服務質量的監控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業的發展具有積極的意義。

ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質量管理原則以及一個完整質量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區以此標準等同轉化為國家標準。

從理論上來講，高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內部管理，使服務管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看，高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中，針對高校后勤保障服務的重要性，關鍵是如何把ISO國際質量標準體系與服務質量的監控、評價有機的結合起來，提高貫徹質量標準的執行力度，確保后勤服務的穩定性，持續提高服務質量，提高后勤企業的知名度。

近年來，中國計量學院后勤服務公司積極推行ISO9000國際質量標準認證，建立服務質量監控與評價體系，取得令人滿意的成效，連續四年獲得了“學校年終考核優秀”的成績。本文根據近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。

一、ISO國際質量標準體系與高校后勤服務質量監控評價體系

ISO9000質量管理體系的靈魂是八項質量原則，即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”，具體通過四個不同層次的文件加以體現。它要求組織分析顧客要求，規定為達到顧客要求所必需的過程，并使這些過程處于連續受控狀態，以便實現顧客可以接受的產品。通過“產品”向組織內部和顧客提供信任，從而不斷的提高內部員工和顧客對組織的滿意度。

高校后勤的“產品”就是“服務”。高校后勤服務即是對高校在教學、科研活動中一切事務和物質保障的統稱，目的是滿足教學、科研對行政事務、物質保障事務的需求，其根本任務是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務性和物質保障性支持。

高校后勤服務的質量是指在一定的時間和條件下，后勤服務達到某一標準的程度以及服務對象(師生)對這種服務的滿意度。包含了:

1.理念滿意(MS):指后勤的服務理念給師生的心理滿足程度。

2.行為滿意(BS):是指后勤的服務行為給師生的心理滿意程度。

3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。

從高校后勤服務的內容來看，其服務質量評價特征，既保持了一般服務性企業的特性，同時又體現了高校后勤服務的特殊性:

(1)功能性。指服務效能上滿足師生的需要程度，如餐飲服務要滿足師生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服務過程中對師生的生命健康及其財產安全的保障程度，如交通班車、公寓管理、餐飲衛生等。

(3)經濟性。一方面是指師生獲得服務所需要的費用合理程度，尤其是學生伙食必須達到菜價穩定、質優價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務所必需的經費支出。

(4)時間性。指師生在獲取服務的時間上滿足要求的程度，包括及時、準確和省時等三個方面的要求。

(5)文明性。指在服務提供過程中，服務人員的文明程度，如親切友好的態度、清潔優美的環境、和諧的氣氛等方面的要求。

(6)舒適性。在服務過程中，師生感觀上感受到的舒適程度。

二、高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循的原則

高校后勤服務質量的監控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎，以師生的價值取向為前提，建立的是一種自我約束的信息反饋機制，為學校管理者、部門、服務實施者提供信息服務。高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循以下原則:

1.針對性原則:針對性地開展服務質量的監控與評價，實現監控與評價的反饋調節功能、激勵作用。

2.積極性原則:讓被質量監控與評價者認識到自己在服務過程中存在的不足，引導其加以改正，不斷提高服務水平。

3.科學與整合性原則:質量監控與評價具有透明度和坦率度，注重人際交互性和公眾開放性，使質量監控與評價活動達到最優的目的。

4.可行與實效性原則:質量監控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益，又要注重質量監控與評價者的可信度及能產生積極影響。

5.正確性原則:質量監控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎，進行系統的數據管理和定性、定量兩方面的信息分析，最終形成充分的論證，完成客觀的評價報告。

三、建立完善的高校后勤服務監控評價體系

高校后勤服務是以師生需求為出發點，以其內部運行機制為保障，以師生滿意為終點的系統活動。近年來，高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇，高校后勤面對的服務對象也表現了不同的價值取向。對政府而言，已突破高校后勤對我國高等教育發展的瓶頸制約，滿足連續擴招對后勤的需求轉為開放高校后勤服務市場，通過市場競爭，保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務質量。對學校而言，利用市場機制在資源配置中發揮基礎性作用，減少對后勤資產的投入，在確保后勤保障能力和服務質量的基礎上，降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言，則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質優的服務。

不論是政府、學校、還是師生對服務需求、服務過程和服務結果都有同樣的質量要求，反映在以下五個層面:

A、有形設施(tangibles ) :物質設施、設備、人員和交流資料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務的能力。

C、服務效率(responsiveness )(敬業精神):幫助用戶和提供快捷服務的意愿。

D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關切和個別的關注。

根據高校后勤服務的內容和特點，將這五個層面再具體的細化就構成了后勤服務質量的監控與評價體系.(如下表)

四、應用ISO國際標準理論建立高校后勤監控與評價體系的實踐

如果說質量是企業的生命線，那么，對質量的監控評價便是對企業生命的守護。為了確保服務質量，中國計量學院后勤服務公司在2004年2月引入了ISO9001質量管理體系，應用了ISO質量管理體系的思想建立科學的后勤服務質量監控評價體系，為后勤創服務品牌提供了制度保障。

根據我校三年來實施ISO9001質量體系運行的切身體會，我們認為ISO9001質量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質量監控系統。在這樣的監控系統的運作下，逐步完善相關體系，后勤具有自我發現問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。

根據學校對后勤的要求，我們將后勤服務質量的提高作為第一目標，逐步建立了從觀念到體制完整的服務質量監控與評價體系。

一是抓服務觀念、服務意識的轉變。我們從公司到各個部門，確立了“師生至上、服務第一”的服務理念，使得“讓師生滿意是衡量我們服務質量的唯一標準”、“只有微笑的服務是不夠的”、“服務沒有最好，只有更好”等觀念深入到各服務部門，滲透到各項服務工作之中。

二是按照高校后勤服務范圍的行業特點，參照同行業的標準，建立了餐飲服務、接待服務、商貿服務、運輸服務、衛生保健服務、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應、校園保潔和綠化等各個服務項目的服務質量標準，對規范公司員工的服務行為、強化服務程序，提高服務質量起到了真正的監督與評測作用。

三是建立了內控與外控相結合的質量監控與反饋機制。首先，后勤與后勤產業管理處根據《后勤服務質量考核評估辦法》，采取年末定期檢查考核、師生監督評價反饋等多種形式的外部服務質量監控，全面評價各項后勤服務工作。其次，通過公司監控部嚴格按服務質量評價標準對服務項目進行檢查評價，定期出服務質量監控巡查評價信息，并且將服務項目的評價結果與崗位獎金掛鉤，獎優罰劣。第三，公司監控部每學期末通過全校性的師生服務滿意度調查，及時收集廣大師生對后勤服務的意見和建議，及時發現服務中存在的不足，提高服務質量，拓展服務項目，創計量后勤品牌。

除了上述手段外，依據ISO9001:2000標準，在完善質量監控評價體系中，首先，由各部門選派代表成立了一支質量監控員隊伍。其次，公司各部門均有專、兼職內審員隊伍(可以和質量監控員并同)。這些專、兼職內審員在公司監控部的組織下，負責整個后勤質量體系運行情況的監督檢查。內審員不僅要做好本部門質量體系文件的管理，還要通過熱線電話、質量管理意見箱等途徑，接收來自各方面的服務質量投訴，并通過調查、信息反饋和協調溝通等方式，上報公司監控部，監控部敦促相關部門做好質量投訴問題的處理并記錄備案。

立體的監控與評價體系的建立，將是服務質量監控的重要環節。對保持質量體系的持續有效運行方面也起著十分重要的作用。如今，無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶，或是在一個個不經意的角落，你都能感受到后勤服務所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監控評價機制，為提高后勤保障服務的運作能力提供了有效的方法。

服務質量的提高只有開始，沒有終點。構建高校后勤服務監控和評價體系是高校后勤提高服務質量的催化劑。充分理解高校后勤服務質量監控與評價體系，懂得如何進行監控與評價是后勤社會化改革和可持續發展必不可少的環節。因此，提高后勤服務質量，競爭社會市場，是高校后勤持之以恒的追求目標。

參考文獻:

[1]孔德新.《淺談高校后勤服務質量監控體系的構建》.高校后勤研究，2006年1期.

[2]李欣，于渤.《服務質量評價特征及服務補救策略》.管理科學，Vol.17 No.3 June， 2004