讓客戶滿意,經銷商集團有可為

經銷商集團掌控了近25%的經銷店，但是銷售量卻占到44%。這說明，經銷商集團有能力在廠商所關心的客戶滿意度領域發揮更大作用。

品牌授權專營店模式在中國創建以來的十多年間，受復雜內外部環境影響，雖有波折起伏，但絕大多數汽車品牌的客戶滿意度都呈總體上升趨勢。不過，隨著中國汽車消費者需求的快速變化和滿意度期望水平的提高，廠商還需要更多資源保障才能相應提高服務能力，從而使客戶滿意。

長期以來，廠商負責銷售和服務標準的制定，而標準的執行和客戶滿意的達成則由經銷商完成。目前，經銷商集團已出現并已形成一定規模。據新華信研究，經銷商集團掌控了近25%的經銷店，但是銷售量卻占到44%。這說明，經銷商集團所屬單店的銷售能力遠遠大于非集團化經銷商的單店銷售能力。

經銷商集團實力的增強，使廠商和經銷商集團之間的合作共贏關系在客戶滿意度提升方面有了更大的發展空間。一方面，經銷商集團通過做好業績受到廠商的認可，獲得更多的4S店資源。同時，廠商也希望經銷商集團在4S店的發展過程中發揮優勢，帶來更好的消費者體驗和更高的客戶滿意度。

下面舉幾個實例來說明經銷商集團的主要資源:

第一、集團強大的財力支撐。比如，一家經銷商集團采購了幾百輛代步車，全部用于該集團體系內的經銷服務網點。我們知道，提供代步車很大程度上提高了車主的滿意度，但通常情況下經銷商單店無力做到，而在經銷商集團的財力支撐下實現了這一切實的便利。又比如，當下流行“極限體驗”，體驗型試駕服務受消費者青睞。某家經銷商集團就投資建立了試駕場地，并開放給體系內的4S店提供試駕，從而使消費者可以更好地感受汽車的性能，這便很好地滿足了當前消費者對試乘試駕的需求。

第二、集團強大的信息化平臺。有的經銷商集團建立了可視會議系統，使有關客戶滿意度工作的討論、指導等都可以同步到達體系內分布在全國的所有4S店，從而使各地服務改進及時、快速地到位。另據了解，有的經銷商集團在總部建立了閉路監控電視系統，可以實時監控其體系內的所有4S店，隨時掌握經銷網點的銷售和售后服務情況。通過這種方式，標桿服務流程、經驗、有效的改進措施或手段都可以高效地在集團體系內進行總結并加以推廣。

第三、集團資源效用的最大化。人員技術和維修保養質量是車主非常關注的環節。一位好的服務技師可謂是“一將難求”。經銷商聘用資深維修技師或專家的費用是很高的。但是，如果是經銷商集團，就可以有組織、有規劃地在體系內開展培訓。一方面，專家的專業技能、故障診斷或判定方法、豐富的經驗等，通過培訓的組織和實施，集團網絡的4S店都可以從中受益;另一方面，寶貴的專家資源最大化地得以運用，從而大幅降低了聘請高級人才的成本。

由此可見，經銷商集團在客戶滿意度管理上可以發揮更大的作用，主要體現在資源的建立、組織和應用上。汽車廠商在服務標準的制定和落實過程中，可以積極地考慮和經銷商集團進行討論，并將經銷商集團的資源更深層次地納入標準的制定和實施過程中，確保品牌的服務標準能夠在更充分資源的保障下執行，進一步提高用戶滿意度。