像騰訊一樣用客戶粘住客戶

任何一個(gè)企業(yè)如果能夠引導(dǎo)或者協(xié)助客戶依托其產(chǎn)品構(gòu)建起關(guān)系網(wǎng)，那么他們的客戶“粘度”就會(huì)跟著大大的增加。

持續(xù)一個(gè)多月的騰訊與360之爭(zhēng)，似乎暫時(shí)以一個(gè)和平的結(jié)果告一段落。對(duì)于我們這些旁觀者而言，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，難以定論;最終將鹿死誰(shuí)手，我們也不得而知，而且這些也都不是本文要討論的關(guān)鍵。但是騰訊的做法著實(shí)非常霸道，大家在氣憤與不滿的同時(shí)有沒有想過:騰訊憑什么有這樣的底氣?

作為國(guó)內(nèi)第二大桌面客戶端軟件，360的用戶數(shù)量已經(jīng)超過3億，覆蓋了75%以上的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶，這一點(diǎn)跟騰訊的6.125億活躍賬戶相比并不遜色多少;那是憑借其產(chǎn)品的不可替代性?也不是，互聯(lián)網(wǎng)上諸如飛信、MSN、淘寶旺旺之類的即時(shí)通訊軟件實(shí)在是數(shù)不勝數(shù)。

現(xiàn)在，我們來仔細(xì)分析一下騰訊的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不知從何時(shí)開始，QQ已經(jīng)變成很多人生活中不可缺少的一部分了，聯(lián)系朋友、興趣交流、業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至是尋找愛情，這些都可以借助Q Q做到。離開了QQ就意味著我們的交流成本大幅上漲(時(shí)間成本或者金錢成本等等)，甚至還會(huì)失去一部分溝通的橋梁。

也許有人會(huì)說，這是所有即時(shí)通訊軟件的共性，QQ的優(yōu)勢(shì)僅僅是在于它的使用者數(shù)量更加龐大而已，那為什么大家不一同抵制騰訊，選用其他同類產(chǎn)品呢?原因在于，客戶在更換產(chǎn)品的同時(shí)還需要重新構(gòu)建他依托QQ所建立起來的關(guān)系網(wǎng)，而這將會(huì)是一個(gè)極其龐大的工程。也由于上述原因，筆者認(rèn)為騰訊真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于它所擁有的客戶關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)客戶關(guān)系網(wǎng)，就是通過自己的產(chǎn)品搭建起來的客戶溝通橋梁，也正是通過這個(gè)關(guān)系網(wǎng)造就了騰訊時(shí)下近乎壟斷的一家獨(dú)大的局面。

因此，筆者大膽地提出這樣的假設(shè):任何一個(gè)行業(yè)的企業(yè)如果能夠引導(dǎo)或者協(xié)助客戶依托其產(chǎn)品構(gòu)建起關(guān)系網(wǎng)，那么他們的客戶“粘度”就會(huì)跟著大大的增加，從而，客戶忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提高，這也是衡量客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要指標(biāo)。下面，筆者用一個(gè)模型來說明上述假設(shè):

假設(shè)某產(chǎn)品僅有2名客戶A和B，在這2名客戶沒有依托產(chǎn)品構(gòu)建關(guān)系的情況下:

客戶A的粘度(指客戶粘度，下同)為a，客戶B的粘度為b;

而一旦客戶A、B之間依托該產(chǎn)品構(gòu)建了一定的關(guān)系，那么:

客戶A的粘度變?yōu)?a+η×b)，客戶B的粘度變?yōu)?b+η×a)，n>0，η的值取決于產(chǎn)品性質(zhì)及A、B之間的關(guān)系緊密程度。

以此類推，在有m個(gè)客戶A1、A2、A3、……Am，每個(gè)客戶的粘度依次為a1、a2、a3、……、am，且客戶之間均存在聯(lián)系(即存在客戶關(guān)系網(wǎng))的情況下，Ai的粘度為:

a_i+η₁×a₁+…+η₁×a_i-1+η_i+×a_i+……，+η×am，η₁0，j≠0。

從上面的模型中可以發(fā)現(xiàn)，在用產(chǎn)品構(gòu)建的客戶關(guān)系網(wǎng)時(shí)，單個(gè)客戶的粘度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比沒有客戶關(guān)系網(wǎng)的情況大，這也好比是一種強(qiáng)力膠，越是用力去粘，所產(chǎn)生的粘度也越大。具體到企業(yè)來說，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)越高。

因此，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論就凸顯出了一個(gè)很大的缺陷:很多企業(yè)都忽視了客戶之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這也就引出了客戶關(guān)系管理的一個(gè)全新維度——客戶關(guān)系網(wǎng)管理。換句話說，企業(yè)在進(jìn)行客戶的管理時(shí)，不僅僅要注重通過滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求來提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，還需要維護(hù)甚至是構(gòu)建依托自身產(chǎn)品的客戶關(guān)系網(wǎng)。

其實(shí)客戶關(guān)系網(wǎng)的管理并不復(fù)雜，企業(yè)只要依托自身的產(chǎn)品構(gòu)建一個(gè)或多個(gè)客戶之間交流的平臺(tái)，并保證客戶在這個(gè)平臺(tái)上能保持定期的交流、發(fā)展新的人際關(guān)系、甚至是得到生活事業(yè)相關(guān)的一些機(jī)會(huì)，并且不斷的改進(jìn)及完善這些交流平臺(tái)，只要這樣一步一步去做，企業(yè)就會(huì)通過這種對(duì)客戶關(guān)系網(wǎng)的管理，提升客戶整體的滿意度及忠誠(chéng)度。

支招:

如何粘住客戶?

1、做好產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)。不管在什么情況下，只有讓客戶體會(huì)到被作為“上帝”的感覺，他們才會(huì)永遠(yuǎn)垂青你。

3、強(qiáng)化與客戶的溝通。企業(yè)應(yīng)及時(shí)將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)信心。

4、增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本，從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。

5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。只有走在市場(chǎng)前面，引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展，才取得了成功。

7、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁。所以企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)巡查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并爭(zhēng)取時(shí)間采取措施控制事態(tài)蔓延，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保住客戶。

8、抓住核心客戶:企業(yè)需要認(rèn)真看一下我的核心客戶到底是誰(shuí)?他們有什么特征?在哪里?我以什么方式接觸他們更有效?

9、讓客戶增值:要讓客戶交易過程更順暢，增加他的交易意愿，讓客戶看到企業(yè)的成長(zhǎng)性，還要根據(jù)你的客戶的新需求來做新的產(chǎn)品，使企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不是建立在市場(chǎng)層面，而是建立在客戶層面。