客戶就要抱怨你,咋了?

雖然企業(yè)都感覺客戶們有時候像“小怨婦”，但說到底，還是要從自身反省，看看自己提供的服務(wù)是不是真的到位了。

現(xiàn)在，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的新聞似乎越來越多，電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等能夠互動的場所都成了客戶們“倒苦水”的地方。面對這些抱怨與不解，企業(yè)應(yīng)該如何看待，如何處理呢?

抱怨是怎樣煉成的

靜下心來想想，客戶的抱怨究竟來自于哪里呢?把整個銷售鏈條拿出來一縷，從信息的收集、渠道的體驗、合同的簽訂、安裝與交付、實際消費、到售后服務(wù)等等每一個接觸點似乎都和客戶息息相關(guān)。

產(chǎn)品/服務(wù)體驗

產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，服務(wù)不順暢往往都會造成服務(wù)失敗，從而影響客戶的感知和評價，并由此產(chǎn)生抱怨。豆腐渣工程、產(chǎn)品召回、航班延誤等都是其中最為現(xiàn)實的案例。

期望度

通常情況下，客戶購買使用某個產(chǎn)品或者服務(wù)之前會有一定的期望，這個期望可能來自于以往的消費體驗，也可能來自于企業(yè)的宣傳。如果在實際的體驗中，能夠滿足客戶的這種期望，那當(dāng)然好，如果不能，客戶的抱怨情緒也會由此產(chǎn)生。

公平感

除此之外，客戶在選擇服務(wù)的時候往往也最在乎一種公平感。如果企業(yè)在提供產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，由于一些服務(wù)政策或者服務(wù)人員的言行舉止以及反饋速度都讓客戶感到很不公平，那么他們就會很生氣，后果很嚴(yán)重。

別讓抱怨成報復(fù)

事實上，客戶的抱怨也會因不同的產(chǎn)品服務(wù)、地域和文化背景，而呈現(xiàn)出不同的狀態(tài):金融、航空等行業(yè)消費者往往會因為工作人員服務(wù)態(tài)度不好等原因產(chǎn)生抱怨;房地產(chǎn)、汽車用戶在質(zhì)量、安全性等方面抱怨比較多。同時，客戶們在處于消費體驗的不同階段時，也會有不同形式、不同內(nèi)容的抱怨。如在選購階段，會對產(chǎn)品質(zhì)量、價格等比較關(guān)注;在使用階段，對體驗、效果、便利性等要求更高;涉及售后服務(wù)時，則希望能夠盡快解決問題。

有些企業(yè)可能會很委屈，他們覺得，客戶們真是很難伺候。其實，客戶本身就是一個多年齡、多學(xué)歷、多教育背景的雜合體，他們本身就沒有統(tǒng)一的個性、一致的脾氣，所以企業(yè)還是要從自身反省，看看自己提供的服務(wù)是不是真的到位了。

如果不這樣去做，客戶們的抱怨往往就會成為報復(fù)。這對企業(yè)來說，影響將會是致命的。

給抱怨“對癥下藥”

客戶那就是企業(yè)的上帝，如果上帝抱怨你了，除了心里一哆嗦之外，還得想辦法補救。

產(chǎn)品召回

如果第一時間意識到了自己的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，那就該立刻無條件召回。就像汽車和藥品兩個行業(yè)推行的召回制度一樣，能及時的避免不合格產(chǎn)品落入到客戶手中，從而避免了更大范圍的產(chǎn)品信譽度、品牌形象缺失等問題。

保證條款

就目前來看，比較普及的是產(chǎn)品“三包規(guī)定”。與此類似條款目前在很多行業(yè)都有所運用，只是有些細節(jié)條件不同，比如有的是一周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以無償退貨，有的是更長時間都可以辦理退貨等等。

服務(wù)熱線

俗話說，最直接的溝通才能最直接的解決問題。而服務(wù)熱線就是這樣一個橋梁。企業(yè)通過設(shè)立服務(wù)熱線，了解消費者需求和遇到問題，就能從源頭上去控制和處理發(fā)生的問題，主動對用戶進行關(guān)注和關(guān)懷，拉近和消費者的距離。

多渠道互動

除了電話這種溝通方式之外，企業(yè)還可以通過企業(yè)網(wǎng)站、公司郵箱、博客、SNS等多種渠道，建立一種多維的、開放的溝通環(huán)境，廣泛收集客戶抱怨并進行處理。

滿意度調(diào)查

客戶抱怨，對企業(yè)滿意度、忠誠度、品牌美譽度等等都具有很強的殺傷力。因此，實行滿意度調(diào)查就顯得格外重要。在調(diào)查中，可以通過設(shè)置相關(guān)問題了解客戶的不滿意點，從中去總結(jié)客戶抱怨并進行管理。

全方位自我提高

通常情況下，客戶處于購買和使用的階段不同，所產(chǎn)生的抱怨也會有所不同。這也就是說，企業(yè)需要采取不同的管理形式去應(yīng)對這些突來的抱怨。有學(xué)者認(rèn)為，抱怨管理可以分成“顧客沒有察覺服務(wù)失敗期”、“顧客察覺期”和“對顧客抱怨采取進一步措施”三個不同的時期來進行。在第一個時期中，側(cè)重于保證條款、服務(wù)意識，第二個時期就針對不同形式的補償以及處理方式的落實進行展開，第三個時期就要更進一步讓顧客感到滿意。

抱怨發(fā)生前

在抱怨發(fā)生之前，企業(yè)就應(yīng)該加強自己的對文化管理。只有先減少自身的“漏洞”，才能更好的去服務(wù)客戶，讓客戶真正成為自己心中的上帝。其中需要做的就是，把這些“上帝們”所有的不滿和抱怨編輯成冊，發(fā)放到員工中間，教導(dǎo)員工如如何對待客戶的每一個抱怨，讓他們學(xué)會微笑，學(xué)會傾聽，學(xué)會授權(quán)處理與及時反饋。同時，還需要成立客戶抱怨處理小組或團隊，確定客戶們抱怨問題改進重點，制定改進的目標(biāo)，并堅定的執(zhí)行，對每一次的執(zhí)行結(jié)果都有量化的考核，并針對考核結(jié)果展開相應(yīng)的培訓(xùn)和總結(jié)。

抱怨過程中

當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時，就要通過實施服務(wù)補救和溝通渠道管理等“滅火器”來澆滅客戶因抱怨而產(chǎn)生的怒火。

在服務(wù)補救中，要及時記錄客戶的抱怨，并反饋到企業(yè)有關(guān)機構(gòu)部門中，同時對這些抱怨進行分析、歸類，在歸類中，有些抱怨是高頻次出現(xiàn)的，那么就應(yīng)該拉近腦袋里面的弦，對這類抱怨格外的注意，一旦遇到類似的情況，即可采取已有的經(jīng)驗進行處理。除此之外，還可以在企業(yè)的規(guī)定范圍內(nèi)選擇確定適當(dāng)?shù)姆?wù)補救辦法，比如退貨、給予折扣、道歉等等。

在溝通渠道管理上，通過設(shè)立服務(wù)熱線，傾聽、記錄、反饋客戶的抱怨。或者是通過企業(yè)郵箱，定期查收、匯總、轉(zhuǎn)遞相關(guān)信息，在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)立論壇、BBS等開放式平臺，與客戶實時互動，通過零售門店及時反饋并協(xié)助客戶解決抱怨問題。

抱怨發(fā)生后

對企業(yè)來講，不能處理完抱怨，就甩手不管了，還要進行不斷的跟蹤與記錄，就像是賣電器一樣，對每一項客戶的抱怨都應(yīng)該給予“保修期”。通常情況下，企業(yè)可以再次收集客戶對抱怨回饋的滿意度，并通過市場調(diào)查、客戶回訪等方式關(guān)注品牌口碑，借助客戶的聲音進行品牌形象的重塑。同時，還可以將客戶抱怨納入企業(yè)的滿意度調(diào)查體系，建立客戶抱怨監(jiān)測體系，比如抱怨數(shù)量、抱怨率、抱怨類別等等，時刻關(guān)注客戶抱怨的解決效果。