論圖書館服務創新

隨著網絡時代的到來，知識經濟的迅速崛起，人們不再把圖書館當作主要的信息集散地，尋求信息資料的目光更多地轉向了網絡，網絡以它的快捷方便吸引了眾多讀者。來圖書館的讀者呈下降趨勢，圖書館有被人們忽略的危險，圖書館面臨著前所未有的嚴峻挑戰，圖書館就此沉淪下去還是奮起急追，是擺在我們每一位圖書館人面前的不容回避的問題。圖書館必須以人為本，以全面、可持續發展的科學發展觀為指導進行創新，才能贏得自身的生存和發展。由于為讀者提供服務是圖書館的根本宗旨，圖書館的價值也是由圖書館所提供的服務來衡量的，因此，本文著重論述軍校圖書館的服務創新。

一、 服務理念創新:從書本位向讀者本位轉變

服務理念是服務的根本，它決定著服務的方方面面，由于服務理念的差異，服務的效果也大相徑庭。

書本位(Book-oriented)是指圖書館一切業務活動圍繞著書而展開，從采訪到編目，從典藏到借閱，工作重心在“藏”上，文獻管理的方式是以保存為中心的，以書的完好無損為最高宗旨。書本位思想認為書是圖書館的主體，而不是讀者，因此，沒有把讀者及其需求放在應有的位置上，好比圖書館是甲方，讀者是乙方，甲方提供什么，乙方就應該接受什么，好像甲方和乙方就是這樣一種提供和被提供的關系。更有甚者，一些圖書館工作人員利用手中保管資料的權力，作為壟斷或交易的資本，認為讀者有求于自己，偶爾做了一些有益于讀者的事，就像是給了讀者多少恩惠一樣，希望獲得回報。書本位思想的典型表現就是閉架借閱。閉架借閱比開架借閱圖書損壞丟失污損要少得多，對圖書館員來說，損壞丟失污損圖書不管怎么說，總是一種失誤，損壞丟失污損圖書越多，失誤越大。一些圖書館寧可圖書資料無法利用或不能充分利用，也不愿冒風險開架借閱。書本位思想是一種被動服務，它的一切規章制度都是以書為中心，以方便書的保存、收藏為原則，圖書能少外借就盡量少外借，能不外借盡量不外借，圖書館員也只是坐等讀者上門才提供服務，沒有主動為讀者服務的動力和熱情。

讀者本位(Read-oriented)是指圖書館業務流程的每一個環節都圍繞著讀者而展開。與前者不同，讀者不再被認為是圖書館的客人，而是圖書館真正的主人。圖書館員的職責就是從讀者的利益出發，為讀者服務，向讀者負責，工作重心在“用”上。以讀者為本的辦館思想，既反映在信息收集和加工的過程里，又體現在信息傳遞和咨詢的手段上，圖書館的整個業務環節自始至終貫穿著讀者本位的思想，真正做到“讀者第一，服務至上”。它的最高宗旨就是充分開發利用信息資源，不僅僅提供館里擁有的資源，而是讀者需要什么，就提供什么，盡可能地滿足讀者的信息需求。讀者本位思想是一種主動服務，它的一切規章制度是以人為中心，以方便讀者為原則，圖書館員積極主動地宣傳自己的資源，主動上門為讀者提供服務。

圖書館從書本位向讀者本位的服務理念的轉變體現著圖書館整個觀念和思想的轉變，意味著圖書館活動進入以需求為調節手段的動態運行機制。由于讀者的信息需求是無止境的，所以圖書館將時常感受到一種壓力，其藏書結構、服務內容等都將隨著讀者需求的變化而變化，在讀者需求的調節和推動下，圖書館在科學發展觀的指導下，必將形成適應變化的、良性循環的服務體系。

二、 服務內容創新:從通用化的文獻服務向個性化的知識服務轉變

通用化的文獻服務是指圖書館員利用館藏資源向所有讀者提供相同的文獻資料，提供的大多是相關文獻而不是讀者所需要的知識，不考慮或很少考慮特殊讀者的特殊需求;個性化的知識服務是指圖書館通過實行學科館員制度為讀者提供的一種深層次的知識服務，它以人為本，充分考慮不同讀者的不同需求，有針對性地提供讀者所需要的知識，而不是文獻。學科館員最早于20世紀中葉在國外出現，國內的清華大學于1998年率先實行學科館員制度。學科館員是既有圖書館學情報學知識，又精通某一學科知識的高級人才，是圖書館實施個性化知識服務的核心館員，他們面對特定學科領域或研究機構，作為教師、科研人員的合作伙伴，主動了解學科需求，負責組織協調基于需求驅動的學科資源采集整合、知識組織以及情報研究等活動，提供個性化研究指導服務以及專業化參考咨詢服務。從通用化文獻服務向個性化的知識服務轉變對圖書館是一個巨大的挑戰，個性化的知識服務對圖書館員提出了一個非常高的要求，圖書館員必須提高自身素質，加強學習，同時，從外部引進高素質人才，只有這樣，圖書館才可能為讀者提供滿意的個性化的知識服務。

三、 服務方式創新:從面對面服務向網絡平臺服務轉變

面對面服務是一種古老的服務方式，它要求讀者必須來到圖書館才能接受圖書館員提供的一種服務，它不是以讀者為本，占用了讀者大量的時間。眾所周知，圖書館的職能之一就是節約讀者時間，因此，面對面服務是一種相對落后的服務方式。網絡服務是指圖書館建立自己的網站，讀者可以足不出戶地登錄圖書館網站，向圖書館員提出問題，接受圖書館員的服務。網絡平臺服務的交流方式主要有解答式和交互式兩種，解答式是比較基本而初步的服務方式，如FAQ(常見問題答案);交互式是圖書館員在網絡上與讀者進行的一種實時交流，為讀者提供實時咨詢服務。

四、服務評價創新:從服務讀者人數向讀者服務質量轉變

網絡不僅改變了圖書館，也改變了讀者。圖書館的讀者再也不限于來到圖書館的書庫和閱覽室的人，他(她)可以在家中和辦公室利用圖書館，因此，從來館讀者人數來評價圖書館的服務就失去了意義。任何人任何時候只要上網點擊圖書館的網站就是圖書館的讀者，對圖書館服務的評價將更多地以點擊量和咨詢量為主要指標。點擊量和咨詢量的多少反映了圖書館服務讀者人數的多少，也在一定程度上體現了圖書館的價值大小。另外一個圖書館服務評價的重要指標就是圖書館員向讀者提供的服務質量，也就是說通過判斷圖書館員向讀者提供的是文獻還是知識，是一次文獻、二次文獻(包括索引、文摘、目錄等)還是三次文獻(綜述、述評等)，是關于某一課題的研究報告、查新報告還是一般性的資料等等來評價服務質量。

總之，服務是圖書館的天職，圖書館能夠為讀者提供服務是它生存的基礎。正是基于圖書館是服務讀者的這一思想，印度著名的圖書館學家阮岡納贊提出了著名的“圖書館五法則”，即:書是為用的;每個讀者有其書;每本書有其讀者;節省讀者的時間;圖書館是一個不斷生長的有機體。隨著時代的發展，科學的進步，圖書館的服務也必須與時俱進。在科學發展觀的指導下，以人為本，開拓創新，不斷進取，圖書館一定會有一個更美好的明天。(作者單位:武警指揮學院圖書館)

1. 吳建中著.21世紀圖書館新論[M].上海:上海科學技術出版社，2003.1

2. 柯平等著.圖書館知識管理研究[M].北京:北京圖書館出版社，2006.12

3. 付立宏，袁琳編著.圖書館管理教程[M].武漢:武漢大學出版社，2005.7

4. 王偉光著.科學發展觀的研究與實踐[M].北京:中共中央黨校出版社，2006.6