基于層次分析法對水利工程建設(shè)監(jiān)理項目顧客滿意度的評價

摘要:運用層次分析法建立了水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度評價模型，并結(jié)合實例說明了具體應(yīng)用。結(jié)果表明該模型是可行的，對水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度評價和服務(wù)改進具有很好的參考價值。

關(guān)鍵詞:水利工程建設(shè)監(jiān)理;顧客滿意度;層次分析法

中圖分類號:F287.7 文獻標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2010)11-0187-03

水利工程建設(shè)監(jiān)理是指，具有相應(yīng)資質(zhì)的水利工程建設(shè)監(jiān)理單位，受項目法人委托，按照監(jiān)理合同對水利工程建設(shè)項目實施的質(zhì)量、進度、資金、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護等進行的管理活動。水利工程建設(shè)監(jiān)理企業(yè)的成功取決于它滿足顧客(業(yè)主)的能力。在激烈的市場競爭中，只有顧客對企業(yè)提供的服務(wù)滿意了，企業(yè)才能得到市場的認可，才會有長足的發(fā)展。

顧客滿意是指顧客在購買商品或享受服務(wù)時所感受到，并且是發(fā)自內(nèi)心的愉悅和滿足感。顧客滿意度即指這種愉悅和滿足的程度。企業(yè)的產(chǎn)品能否被顧客所承認、接受，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度。所以，概括起來講，顧客滿意度就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。本文運用層次分析法建立了評價水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度的數(shù)學(xué)模型，從而為水利工程建設(shè)監(jiān)理企業(yè)掌握顧客滿意度、找出差距和提出改進措施來更好地滿足顧客未來的服務(wù)需求，提供重要的決策依據(jù)。

一、水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度的內(nèi)涵

目前，對顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點:一種觀點從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果;另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。

顧客滿意度是顧客滿意的量化統(tǒng)計指標(biāo)，描述了顧客對產(chǎn)品的認知(期望值)和感知(實際感受值)之間的差異。水利工程建設(shè)監(jiān)理企業(yè)受業(yè)主方委托，提供項目建設(shè)過程的管理服務(wù)。因此，水利工程建設(shè)監(jiān)理服務(wù)顧客滿意度可以定義為業(yè)主需求在與工程管理相關(guān)的工作中得到滿意的程度。工程管理顧客滿意度不能單純地從狀態(tài)或過程角度進行評價，水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度應(yīng)該是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩個階段綜合評價的結(jié)果。

二、采用層次分析法建立水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度評價模型

層次分析法(The analytic hierarchy process)簡稱AHP，在20世紀70年代中期由美國運籌學(xué)家T.L.沙旦提出，是一種解決多目標(biāo)的復(fù)雜問題的定性與定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的決策分析方法，可以比較科學(xué)地確定指標(biāo)權(quán)重。

現(xiàn)以水利工程建設(shè)監(jiān)理項目顧客滿意度選擇問題為例說明。

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型

在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個因素，最下層通常為決策方案層，中間可以有一個或幾個層次，通常為標(biāo)準(zhǔn)層。

層次結(jié)構(gòu)模型如下圖所示。

2.構(gòu)造成對比較陣

從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1～9比較尺度構(gòu)追成對比較陣，直到最下層。

相對重要性標(biāo)度:各個標(biāo)準(zhǔn)或在某一標(biāo)準(zhǔn)下各方案兩兩比較求得的相對權(quán)重，如表1所示。

由標(biāo)度aij為元素構(gòu)成的矩陣稱為兩兩比較矩陣。如用單一標(biāo)準(zhǔn)“人員素質(zhì)”來評估三個項目，從兩兩比較的方法得出兩兩比較矩陣，如表2所示。

3.求各因素權(quán)重的過程

求各因素權(quán)重的方法有規(guī)范列平均法、方根法、冪乘法等，這里以選擇項目的滿意度為例介紹規(guī)范列平均法。

第一步，先求出兩兩比較矩陣的每一元素每一列的總和，如表3所示。

第二步，把兩兩比較矩陣的每一元素除以其相對應(yīng)列的總和，所得商稱為標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣，如表4所示。

第三步，計算標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各方案在地理位置及交通方面的權(quán)重，如表5所示。

我們稱[0.593，0.341，0.066]為項目滿意度選擇問題中人員素質(zhì)方面的特征向量。

同樣，我們可以求得在職業(yè)道德、工作方法方式能力和監(jiān)理成效方面的兩兩比較矩陣，如表6所示。

同樣，我們可以從表6的兩兩比較矩陣求得項目A、B、C三個方案在職業(yè)道德、工作方法方式能力和監(jiān)理成效等方面的得分(權(quán)重)，即這三個方面的特征向量，如表7所示。

另外，我們還必須取得每個標(biāo)準(zhǔn)在總目標(biāo)滿意的項目里的相對重要程度，即要取得每個標(biāo)準(zhǔn)相對的權(quán)重，即標(biāo)準(zhǔn)的特征向量。四個標(biāo)準(zhǔn)的兩兩比較矩陣，如表8所示。

通過兩兩比較矩陣，我們同樣可以求出標(biāo)準(zhǔn)的特征向量如下所示:[0.398，0.218，0.085，0.299]。即人員素質(zhì)相對權(quán)重為0.398，職業(yè)道德相對權(quán)重為0.218，工作方法、方式、能力相對權(quán)重為0.085，監(jiān)理成效相對權(quán)重為0.299。

4.兩兩比較矩陣一致性檢驗

我們?nèi)砸皂椖繚M意度的例子為例說明檢驗一致性的方法，檢驗表2中由“人員素質(zhì)”這一標(biāo)準(zhǔn)來評估項目A、B、C三個方案所得的兩兩比較矩陣。

檢驗一致性由五個步驟組成:

(1)由被檢驗的兩兩比較矩陣乘以其特征向量，所得的向量稱之為賦權(quán)和向量，在此例中即:

(2)每個賦權(quán)和向量的分量分別除以對應(yīng)的特征向量的分量，即第i個賦權(quán)和向量的分量除以第i個特征向量的分量，在此例中有:

(3)計算出第二步結(jié)果中的平均值，在此例中有:

(4)計算一致性指標(biāo)CI:

n為比較因素的數(shù)目，在本例中也就是買房子方案的數(shù)目，即為3.在此例中，我們得到:

(5)計算一致性率CR:

在上式中，RI是自由度指標(biāo)，作為修正值，見表9。

在此例中可算得:CR=0.01/0.58=0.017。

一般規(guī)定當(dāng)CR≤0.1時，認為兩兩比較矩陣的一致性可以接受，否則就認為兩兩比較矩陣一致性太差，必須重新進行兩兩比較判斷。在此例中，CR=0.017≤0.1，所以“人員素質(zhì)”兩兩比較矩陣滿足一致性要求，其相應(yīng)求得的特征向量為有效。

同樣，我們可以通過計算“職業(yè)道德”、“工作方法、方式、能力”、“監(jiān)理成效”以及四個標(biāo)準(zhǔn)的兩兩比較矩陣的一致性檢驗率CI值，可知他們都小于等于0.10，這些比較矩陣滿足一致性要求，即相應(yīng)的特征向量都有效。

5.利用權(quán)數(shù)或特征向量求出各方案的優(yōu)劣次序

在上面我們已經(jīng)求出了四個標(biāo)準(zhǔn)的特征向量，以及在四個單一標(biāo)準(zhǔn)下的三個項目滿意度的特征向量，如表10所示。

各項目的總得分為:

項目A:

0.398*0.593+0.218*0.123+0.085*0.087+0.299*0.265=0.349;

項目B:

0.398*0.341+0.218*0.320+0.085*0.274+0.299*0.655=0.425;

項目C:

0.398*0.066+0.218*0.557+0.085*0.639+0.299*0.080=0.226。

通過比較可知項目B的得分(權(quán)重)最高，項目A的得分次之，而項目C的得分最少，故項目B顧客滿意度最高。

三、結(jié)論和建議

本文初步構(gòu)建了水利工程建設(shè)監(jiān)理顧客滿意度評價模型，并將上述模型運用到了水利工程建設(shè)監(jiān)理實例中，結(jié)果表明，它能有效指導(dǎo)企業(yè)提高水利工程建設(shè)監(jiān)理的服務(wù)水平，具有一定的可行性，能夠作為水利工程建設(shè)監(jiān)理績效評價進一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重點放在了評價方法上，評價指標(biāo)體系有待于進一步完善，如可以通過顧客滿意度問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析的方法等。

顧客是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)。顧客滿意是企業(yè)生產(chǎn)或者服務(wù)經(jīng)營的追求目標(biāo)。顧客對水利工程建設(shè)監(jiān)理項目的滿意度即按照本文構(gòu)建的數(shù)學(xué)模型綜合評價的結(jié)果，對于工程項目業(yè)主和水利工程建設(shè)監(jiān)理企業(yè)都是有益的。

Discussion about the evaluation of the customer satisfaction to the project supervision in the

water conservancy construction based on the AHP

LI Yan-fang 1，YANG Shun-po 2，WU Jia-mei 1

(1.Water conservancy science academe of Shandong province，Jinan 250013，China;

2.Reconnaissance and mapping academe，Jinan 250013，China)

Abstract: AHP projects construction supervision established customer satisfaction evaluation model， illustrated with examples of specific applications. The results show that the model is feasible， on the water project construction supervision services to improve customer satisfaction rating and has a good reference value.

Key words: supervision in the water conservancy construction; customer satisfaction; AHP