基于層次分析法對水利工程建設監理項目顧客滿意度的評價

摘要:運用層次分析法建立了水利工程建設監理顧客滿意度評價模型，并結合實例說明了具體應用。結果表明該模型是可行的，對水利工程建設監理顧客滿意度評價和服務改進具有很好的參考價值。

關鍵詞:水利工程建設監理;顧客滿意度;層次分析法

中圖分類號:F287.7 文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)11-0187-03

水利工程建設監理是指，具有相應資質的水利工程建設監理單位，受項目法人委托，按照監理合同對水利工程建設項目實施的質量、進度、資金、安全生產、環境保護等進行的管理活動。水利工程建設監理企業的成功取決于它滿足顧客(業主)的能力。在激烈的市場競爭中，只有顧客對企業提供的服務滿意了，企業才能得到市場的認可，才會有長足的發展。

顧客滿意是指顧客在購買商品或享受服務時所感受到，并且是發自內心的愉悅和滿足感。顧客滿意度即指這種愉悅和滿足的程度。企業的產品能否被顧客所承認、接受，取決于顧客對企業產品的質量和服務的滿意程度。所以，概括起來講，顧客滿意度就是顧客對企業產品和服務的滿意程度。本文運用層次分析法建立了評價水利工程建設監理顧客滿意度的數學模型，從而為水利工程建設監理企業掌握顧客滿意度、找出差距和提出改進措施來更好地滿足顧客未來的服務需求，提供重要的決策依據。

一、水利工程建設監理顧客滿意度的內涵

目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點:一種觀點從狀態角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果;另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。

顧客滿意度是顧客滿意的量化統計指標，描述了顧客對產品的認知(期望值)和感知(實際感受值)之間的差異。水利工程建設監理企業受業主方委托，提供項目建設過程的管理服務。因此，水利工程建設監理服務顧客滿意度可以定義為業主需求在與工程管理相關的工作中得到滿意的程度。工程管理顧客滿意度不能單純地從狀態或過程角度進行評價，水利工程建設監理顧客滿意度應該是對服務過程和服務結果兩個階段綜合評價的結果。

二、采用層次分析法建立水利工程建設監理顧客滿意度評價模型

層次分析法(The analytic hierarchy process)簡稱AHP，在20世紀70年代中期由美國運籌學家T.L.沙旦提出，是一種解決多目標的復雜問題的定性與定量相結合的、系統化、層次化的決策分析方法，可以比較科學地確定指標權重。

現以水利工程建設監理項目顧客滿意度選擇問題為例說明。

1.建立層次結構模型

在深入分析實際問題的基礎上，將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層，通常只有1個因素，最下層通常為決策方案層，中間可以有一個或幾個層次，通常為標準層。

層次結構模型如下圖所示。

2.構造成對比較陣

從層次結構模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1～9比較尺度構追成對比較陣，直到最下層。

相對重要性標度:各個標準或在某一標準下各方案兩兩比較求得的相對權重，如表1所示。

由標度aij為元素構成的矩陣稱為兩兩比較矩陣。如用單一標準“人員素質”來評估三個項目，從兩兩比較的方法得出兩兩比較矩陣，如表2所示。

3.求各因素權重的過程

求各因素權重的方法有規范列平均法、方根法、冪乘法等，這里以選擇項目的滿意度為例介紹規范列平均法。

第一步，先求出兩兩比較矩陣的每一元素每一列的總和，如表3所示。

第二步，把兩兩比較矩陣的每一元素除以其相對應列的總和，所得商稱為標準兩兩比較矩陣，如表4所示。

第三步，計算標準兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各方案在地理位置及交通方面的權重，如表5所示。

我們稱[0.593，0.341，0.066]為項目滿意度選擇問題中人員素質方面的特征向量。

同樣，我們可以求得在職業道德、工作方法方式能力和監理成效方面的兩兩比較矩陣，如表6所示。

同樣，我們可以從表6的兩兩比較矩陣求得項目A、B、C三個方案在職業道德、工作方法方式能力和監理成效等方面的得分(權重)，即這三個方面的特征向量，如表7所示。

另外，我們還必須取得每個標準在總目標滿意的項目里的相對重要程度，即要取得每個標準相對的權重，即標準的特征向量。四個標準的兩兩比較矩陣，如表8所示。

通過兩兩比較矩陣，我們同樣可以求出標準的特征向量如下所示:[0.398，0.218，0.085，0.299]。即人員素質相對權重為0.398，職業道德相對權重為0.218，工作方法、方式、能力相對權重為0.085，監理成效相對權重為0.299。

4.兩兩比較矩陣一致性檢驗

我們仍以項目滿意度的例子為例說明檢驗一致性的方法，檢驗表2中由“人員素質”這一標準來評估項目A、B、C三個方案所得的兩兩比較矩陣。

檢驗一致性由五個步驟組成:

(1)由被檢驗的兩兩比較矩陣乘以其特征向量，所得的向量稱之為賦權和向量，在此例中即:

(2)每個賦權和向量的分量分別除以對應的特征向量的分量，即第i個賦權和向量的分量除以第i個特征向量的分量，在此例中有:

(3)計算出第二步結果中的平均值，在此例中有:

(4)計算一致性指標CI:

n為比較因素的數目，在本例中也就是買房子方案的數目，即為3.在此例中，我們得到:

(5)計算一致性率CR:

在上式中，RI是自由度指標，作為修正值，見表9。

在此例中可算得:CR=0.01/0.58=0.017。

一般規定當CR≤0.1時，認為兩兩比較矩陣的一致性可以接受，否則就認為兩兩比較矩陣一致性太差，必須重新進行兩兩比較判斷。在此例中，CR=0.017≤0.1，所以“人員素質”兩兩比較矩陣滿足一致性要求，其相應求得的特征向量為有效。

同樣，我們可以通過計算“職業道德”、“工作方法、方式、能力”、“監理成效”以及四個標準的兩兩比較矩陣的一致性檢驗率CI值，可知他們都小于等于0.10，這些比較矩陣滿足一致性要求，即相應的特征向量都有效。

5.利用權數或特征向量求出各方案的優劣次序

在上面我們已經求出了四個標準的特征向量，以及在四個單一標準下的三個項目滿意度的特征向量，如表10所示。

各項目的總得分為:

項目A:

0.398*0.593+0.218*0.123+0.085*0.087+0.299*0.265=0.349;

項目B:

0.398*0.341+0.218*0.320+0.085*0.274+0.299*0.655=0.425;

項目C:

0.398*0.066+0.218*0.557+0.085*0.639+0.299*0.080=0.226。

通過比較可知項目B的得分(權重)最高，項目A的得分次之，而項目C的得分最少，故項目B顧客滿意度最高。

三、結論和建議

本文初步構建了水利工程建設監理顧客滿意度評價模型，并將上述模型運用到了水利工程建設監理實例中，結果表明，它能有效指導企業提高水利工程建設監理的服務水平，具有一定的可行性，能夠作為水利工程建設監理績效評價進一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重點放在了評價方法上，評價指標體系有待于進一步完善，如可以通過顧客滿意度問卷調查和統計分析的方法等。

顧客是企業的首要資源，是企業生存、發展、壯大的基礎。顧客滿意是企業生產或者服務經營的追求目標。顧客對水利工程建設監理項目的滿意度即按照本文構建的數學模型綜合評價的結果，對于工程項目業主和水利工程建設監理企業都是有益的。

Discussion about the evaluation of the customer satisfaction to the project supervision in the

water conservancy construction based on the AHP

LI Yan-fang 1，YANG Shun-po 2，WU Jia-mei 1

(1.Water conservancy science academe of Shandong province，Jinan 250013，China;

2.Reconnaissance and mapping academe，Jinan 250013，China)

Abstract: AHP projects construction supervision established customer satisfaction evaluation model， illustrated with examples of specific applications. The results show that the model is feasible， on the water project construction supervision services to improve customer satisfaction rating and has a good reference value.

Key words: supervision in the water conservancy construction; customer satisfaction; AHP