法蘭克福機場地面服務的管理經驗及其對中國的啟示

摘要：法蘭克福機場是歐洲乃至世界最重要的樞紐機場之一，其地面服務管理模式獨具特色，地面服務業務運作方式體現出了較強的競爭實力。相對而言，中國國內機場地面服務剛處于起步階段，規范化和專業化程度不高，急需借鑒先進的地面服務管理經驗。因此，通過比較國內主要樞紐機場與法蘭克福機場地面服務發展現狀，進一步剖析形成差距的原因，以對國內機場地面服務的發展提出建設性的意見。

關鍵詞：法蘭克福機場；地面服務；啟示

中圖分類號：C939 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）25-0197-03

一、法蘭克福機場地面服務的業績與功能

法蘭克福機場位于歐洲的心臟地帶——德國萊茵河區域，是歐洲最重要的四大樞紐機場之一，2004年旅客吞吐量5 110萬人次，2005年達到5 220萬人次，其2005年主營業務收入為21億歐元，其中30%來自于地面服務。

法蘭克福機場業務板塊共劃分為候機樓管理板塊、零售業務板塊、地面服務板塊、安全管理與安檢板塊、貨運管理板塊等五大塊。其中地面服務部門是世界上最大的地面服務提供商，擁有員工7 865人，占機場員工總人數的1/3左右 [1]。機場地面服務主要涉及旅客服務、貨運服務、機場服務等業務，主要任務是保證轉機時間45分鐘的落實，并為歐洲的其他機場提供地面服務，其中最大的隸屬部門為營運中心，該中心的業務分為三項，其中的機坪地面服務就包括客梯、地面電源、行李傳送帶、貨物裝卸、集裝箱運輸車、清潔車、機上供水、加油、配餐以及以上業務的設備管理，其他兩項是值機流程（即乘客服務）和貨運服務。憑借著高效、安全、正點的服務理念和五十多年的業務經驗，法蘭克福機場地面服務范圍現已經擴展到了200多個國內及國際航線，成為機場業務收入組成的主要部分。

二、國內主要樞紐機場與法蘭克福機場的地面服務的比較

（一）貨郵吞吐量對比

隨著中國社會經濟的快速發展，2006年國內主要樞紐機場貨郵吞吐量和旅客吞吐量相對于2005年都有了較大的增加，浦東機場達到了216.83萬噸，首都機場達到了102.8萬噸，白云機場達到了65.3萬噸，深圳機場達到了55.92萬噸。其中首都機場貨郵吞吐量同期增長31.6%，深圳貨郵吞吐量同期增長19.87%，上海浦東機場貨郵吞吐量同期增長16.78%，白云機場貨郵吞吐量同期增長8.6%。究其原因，這主要得益于機場所在地經濟發展較快，對外貿易穩步發展以及機場加強了基礎設施建設而增強了業務處理能力。但相對于2006年法蘭克福機場198萬噸的貨郵吞吐量而言，只有浦東機場在貨郵吞吐量上與其相當，國內其他重要的樞紐機場較之還有一定差距。

（二）行李差錯率對比

國際航空運輸協會（IATA）一直把行李差錯率作為衡量一個機場地面服務水平的重要指標。中國規定機場行李差錯率要低于年行李業務量的萬分之一的行業服務標準，但是國內平均水平還遠遠落后于法蘭克福機場的規定標準。法蘭克福機場正是憑借其先進的行李處理系統，才能保證在年處理行李2660萬件的水平上，正確分揀率始終穩定在99.65%以上。

（三）地面服務業務收入對比

地面服務業務的收入水平能夠反映一個機場地面服務業務的盈利能力。從國內目前樞紐機場地面服務業務的發展來看，地面服務業務雖然極為重要但盈利能力不強，許多中小型機場甚至出現虧損狀況。在這種行業背景下，首都機場率先于2005年對地面服務實施了特許經營的試點，引入了戰略投資合作伙伴。經過2005年的改革和2006年的運行，首都機場2005年地面服務實現收入11 011萬元，2006年則增至13 631.7萬元，較2005年增加了23.8%。但是相對于法蘭克福機場2006年665 290.6萬元的地面服務收入來說，首都機場的地面服務市場化水平還不高，還需要拓展更多的業務領域。

三、法蘭克福機場地面服務管理經驗

多年來，法蘭克福機場在地面服務的經營管理上積極探索，形成了許多有益的寶貴經驗，值得中國廣大機場認真學習、借鑒。

（一）優質高效的地面服務流程管理

1.聯程交通一體化系統

聯程交通一體化系統就是指無論通過哪種運輸系統（包括航空、鐵路、地鐵、汽車、輪船等）到達機場的旅客和貨物都能順利地轉入另一種運輸系統。20世紀80年代，法蘭克福機場就建成了火車站，開創了一體化交通運輸的先例。輕軌從機場出發可通往法蘭克福、漢諾威等城市，這使得其機場與全國地面快速交通緊密地聯系起來。另外，機場內采用輕軌列車，每3分鐘就運行一趟，完成一、二候機樓之間的聯運，非常方便快捷 [2]。

目前，法蘭克福機場遠程火車站每天的客流量為10 000人左右，根據預測，到2015年進出法蘭克福機場的高速鐵路將有力地改善機場公共交通的狀況，為整個區域的交通提供了保障。高速鐵路從支線航班中贏得了旅客，從而實現了鐵路和航空運輸的雙贏。

2.高質量的中轉服務

大型樞紐機場之所以成為樞紐，很大程度上在于擁有較高比例的中轉航班和中轉旅客。法蘭克福機場每年的中轉旅客占全部旅客的50%左右，如此之高的中轉旅客比例，是與其優質的轉機服務流程分不開的。在ICAO中規定的旅客中轉銜接時間（MCT）為60分鐘，而在法蘭克福機場，規定最長中轉時間標準為45分鐘，最優中轉時間為35分鐘，這在世界上居于領先水平。

法蘭克福機場按照這一標準，設計了非常簡捷的中轉流程：旅客下飛機—中轉柜臺—候機廳—安全檢查—登機，并且均在隔離區內完成，這樣就大大縮短了旅客和貨物中轉時間，確保在最短的時間內安全、高效地完成中轉流程。

（二）地面服務的專業化運營

1.顧客服務指數（CSI）分析

顧客服務指數（CSI）是法蘭克福機場地面服務部門用來衡量自身業務水平的重要指標之一，每年一次對顧客服務的滿意度進行測量。

法蘭克福機場地面服務的顧客滿意度在逐年地提高。在開展顧客服務方面，法蘭克福機場設有機場客戶服務中心，負責協調、處理機場與客戶之間的關系。此外，還開展延伸服務，如開設旅客服務熱線電話，回答所有問題，包括航班信息、交通動態、商品介紹等，建立信息發布網絡系統，包括利用電視、電腦、手機等信息傳播工具。由于法蘭克福機場的悉心服務，上述的一系列業務獲得了顧客的信任和認同。

2.地面服務引起的航班延誤率分析

地面服務的正點、高效就意味著飛機能夠準時、順利地起飛。法蘭克福地面服務工作人員憑借豐富的經驗、專業化的技能和現代化特種裝卸設備，在國際上保持著較低的延誤率。

法蘭克福機場的航班延誤率較低，并且由其地面服務引起的飛機延誤率只占到所有延誤因素中的2.4%，從而保持著較高的航班正點率。

3.優質地面服務帶來的經濟效益分析

強大的地面處理能力和成本控制能力支撐著法蘭克福機場地面處理業務收入的高速增長，地面處理業務收入2005年為632.1百萬歐元，2006年為624.1百萬歐元，每年地面處理業務收入都占到機場總收入的30%左右，地面處理業務息稅前利潤（EBIT）2005年占到機場總息稅前利潤的14%，2006年占到9.6%，成為機場發展的重要經濟支柱。

（三）信息化系統的開發及利用

法蘭克福機場地面服務的信息化管理程度特別高，信息管理基本覆蓋了地面服務的業務范圍。信息管理系統包括行李搬運分揀系統、乘客流程模擬系統、門禁系統、聯機和轉程乘客模擬系統。高度的信息化管理為機場的安全、高效運營提供了技術保障，使機場保持了連續多年安全運營、成為歐洲最準時機場的良好記錄；同時還為機場的設計、運營、建設投資決策提供可靠的技術支持和依據 [2]。

值得一提的是，法蘭克福機場的行李處理系統（簡稱GFA）的設計十分科學、超前，于1974年投入使用，硬件部分運行至今基本都沒有作大的改動。目前，GFA總長度67公里，高峰日可以處理10萬件進港行李、超過10萬件的離港行李（包括始發行李和中轉行李），正確分揀率始終穩定在99.65%以上 [3]。

（四）員工專業化隊伍建設

法蘭克福機場地面服務得以成功運營，與其擁有一支高素質、積極能干、富有經驗的員工隊伍是密不可分的。在員工專業化隊伍建設方面，根據每個工作崗位的目標和要求，結合每個員工的實際，制定每個部門人員的發展計劃。同時還建立了科學、規范的員工培訓制度。培訓工作在法蘭克福機場很受重視，一直由董事會成員分管，專門機構——培訓中心負責此項工作。法蘭克福機場的培訓工作最主要的、最突出的是針對性培訓，一是每年均考慮今后五年需要什么樣的管理人員，必須具備什么能力，培訓中心據此設置課程，制訂計劃進行培訓；二是機場與地面服務部門確定培訓計劃開展培訓；三是培訓中心幫助設計業務流程 [2]。

四、對中國機場地面服務行業的啟示

（一）加強員工管理與培訓

員工是一個企業的靈魂和核心。機場地面服務業務自身所具有的安全、正點、高效的特點決定了公司對于員工隊伍專業化水平具有較高的要求。而科學合理的人力資源管理制度，則是培育高素質員工隊伍的保證，這在法蘭克福機場的成功管理中得到很好的體現。

鑒于國內眾多機場培訓缺乏穩定性、針對性等方面的不足，國內機場應建立有效的長期的培訓管理機制，大力加強培訓工作。一是加強培訓計劃擬定的科學性，從地面服務發展需要出發，按照人力資源分類，制訂年度培訓計劃并組織實施，重點加強管理和專業技能的培訓。二是把培訓工作與崗位考核、個人能力表現結合起來，開展經常性、針對性培訓。三是建立專門培訓管理機構，配置合格的負責人員和充裕的培訓經費，負責開展培訓工作。四是完善培訓激勵機制，制定和完善職工教育培訓管理制度，更好地鼓勵員工參加業余學歷教育和培訓。五是重視培訓結果的評估和運用，加強對培訓工作的跟蹤管理。

（二）合理設計和優化服務流程

航空地面服務是機場的核心業務之一，地面服務質量和水平的高低，直接決定機場的競爭能力和運營水平。法蘭克福機場的核心競爭力正是在于其優質、高效的流程設計和服務，特別是高質量的中轉服務。國內機場要充分借鑒法蘭克福機場的經驗，以方便、快捷、高效為原則，合理設計和優化國內機場各個環節的服務流程，包括完善聯程交通一體化體系，旅客進出港服務流程和中轉旅客服務流程等，打造人性化的服務流程，培育核心競爭優勢。

（三）加強樞紐機場信息化建設

信息化建設的深度和廣度體現一個機場的品質，作為邁向現代化管理的國內機場，急需用信息化的軟硬件來武裝自己。

同時，要重視信息延伸服務。所謂信息延伸服務，就是為旅客到達候機樓前提供的信息服務。通過做好延伸服務，可方便服務顧客，同時可減輕場內服務壓力。若機場設有方便的服務問訊中心，旅客可查詢航班等信息，專門接電話，發送郵件、手機短信，為因特網、電視臺提供信息，回答所有如航班信息、交通、購物、機場服務等問題，暢通的信息服務將可減少乘客在候機樓的逗留時間，提高乘客的滿意度。

（四）注重服務水平的提升

從國內許多機場的情況來看，乘客初到機場最擔心的是找不到值機柜臺，手續辦完后，找不到安檢口、候機廳和登機口。而在法蘭克福機場，不論從哪道門步入候機樓，都有醒目的信息顯示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法蘭克福機場地面服務部門非常重視旅客的投訴，設置專門人員處理投訴工作，無論是當面投訴、信件投訴，還是網絡投訴、電話投訴都認真解決，能及時處理的就及時處理，盡最大努力讓旅客滿意。地面服務部門每天24小時均有人值班負責處理投訴，建立了一套行之有效的聯動保險、衛生等部門的投訴處理規程，多年來，旅客的投訴率只在0.33‰左右 [4]。

“他山之石，可以攻玉。”法蘭克福機場地面服務的管理經驗盡管不能完全符合中國國情，但是其先進的管理經驗和專業化的業務操作定能對國內機場地面服務水平的提升起到重要的借鑒作用。

參考文獻：

[1]周洪清.他山之石可以攻玉——法蘭克福機場“中樞”理念對新廣州白云機場的啟示[J].機場，2004，(8).

[2]陳澤樺.法蘭克福機場成功管理的考察及啟示[J].機場，2004，(12).

[3]李丹，趙亞霖，等.專業決定高效——從法蘭克福機場看航站樓的運營管理[J].機場，2005，(2).

[4]鄧喜平.對德國法蘭克福機場經營管理之道的思考[J].經濟問題探索，2007，(1).

[5]秦燦燦，徐循初.法蘭克福機場的空鐵聯運[J].交通與運輸，2005，(12).

[6]http://www.airportcity-frankfurt.de/cms/default/rubrik/9/9347.htm.

[7]http://www.fraport.de/cms/ 13076.ground_services.htm.[責任編輯 王曉燕]