對話天津萬達國際影城總經(jīng)理朱磊

《綜藝》:如今，天津萬達影城的票房和觀影人次均排在萬達院線和全國影院前列。取得這樣成績的關(guān)鍵何在?

朱磊:對于天津萬達影城來說，一支具有競爭力的團隊是能夠使其不斷進步的最關(guān)鍵因素。團隊的進步，是實現(xiàn)業(yè)績的保障。我們在工作中非常注重團隊整體競爭力和員工個人能力的提升，包括營銷能力，服務(wù)水平和對市場的把控等。在這方面，主要采取三種方法:首先是關(guān)愛員工，對于管理層來講，員工就是我們內(nèi)部的顧客，只有為員工服務(wù)好，員工才能為顧客服務(wù)好。所以我們?nèi)f達內(nèi)部采取的是一種倒金字塔型的、上級為下級服務(wù)的管理方式。第二，我們會經(jīng)常舉辦一些既能體現(xiàn)企業(yè)文化，又能豐富員工生活的活動，如員工崗位競猜活動，年度MV的頒獎盛世等。第三，很重視對員工的培訓，主要包括工作技能和員工個人素質(zhì)方面的培訓。在培訓方面，萬達的每個影院每年都要投入20萬元以上。

除了團隊的整體競爭力，觀影人次的提升、合理地排片以及擴大影城的知名度，也是天津萬達能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績的很重要的因素。

《綜藝》:萬達院線對旗下所有影院實行統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理。你如何協(xié)調(diào)院線的統(tǒng)一經(jīng)營管理與天津的地方特色?開展過哪些特色營銷活動以吸引觀眾?

朱磊:首先，院線的統(tǒng)一經(jīng)營管理與特色營銷是相輔相成的，并不矛盾。院線主要是在重要節(jié)假日和重要影片的檔期統(tǒng)一安排一些營銷活動，但同時也會兼顧到各地的差異。比如在統(tǒng)一供片方面，雖然各地影院上映的影片是一樣的，但宣傳會有不同的傾向。在天津地區(qū)，愛情喜劇片非常受歡迎，我們就會和院線溝通，請求在這類影片上加強宣傳的支持力度。比如由于南北文化的差異，有些影片在北方受歡迎，在南方可能就反響平平。院線也會根據(jù)地域差異進行差異化營銷。

就天津來萬達來說，開展過很多有特色的營銷活動，如2009年夏季的臺灣電影展，算是規(guī)模比較大的。還有小一些的活動，例如影院足球賽，就是把我們在電腦上玩的世界杯足球賽游戲搬到電影院里來，讓參賽者有一種身臨其境的感覺。這些活動都吸引了很多觀眾參加，擴大了影院知名度和消費人群。去年一年，我們就新增了六萬會員，相應(yīng)增加的觀影人次數(shù)占全年總數(shù)的三分之一。

《綜藝》:對當前的影院來說，服務(wù)是體現(xiàn)一個影城價值的核心所在。在這方面，萬達影城是如何做的?

朱磊:在服務(wù)這方面，我們主要是培訓、培訓、再培訓。培訓是我們提升服務(wù)的最主要手段。當然培訓的內(nèi)容包括方方面面。比如在我們的服務(wù)流程中，可能有十個、二十個，甚至上百個要和顧客接觸的環(huán)節(jié)。我們會把各個環(huán)節(jié)特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定一個標準，然后通過培訓使我們的服務(wù)人員達到、甚至是提升這些標準。

還有就是創(chuàng)新。因為影院服務(wù)模式不像百貨行業(yè)和餐飲行業(yè)那樣有好幾十年，甚至是上百年的歷史去追尋去學習。多廳電影院也就是近十年才出現(xiàn)的。因此我們必須要考慮如何創(chuàng)新我們的服務(wù)。比如便捷化服務(wù)，怎樣才能讓顧客最便捷地了解到影城的放映信息，同時通過網(wǎng)絡(luò)、語音等手段隨時隨地地能夠買到電影票。這些都是我們的創(chuàng)新。

《綜藝》:當前，電影市場上最缺的是專業(yè)人才之一就是影院經(jīng)理人。你認為作為一名專業(yè)的影院經(jīng)理人，應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?

朱磊:第一要有專業(yè)的背景知識，包括要了解電影產(chǎn)業(yè)知識、營銷知識和相關(guān)的行業(yè)及國家規(guī)定。

第二是社會活動能力。電影院屬于高客流聚集的經(jīng)營場所，影院經(jīng)理人每天都要處理很多公共關(guān)系，比如消防、工商稅務(wù)、社會治安等方面。

第三點就是團隊管理能力。因為電影院是一個“人為人”的消費模式體系。我們的經(jīng)營理念和服務(wù)內(nèi)容都是通過人傳遞給觀眾的，如何帶領(lǐng)好一個團隊，讓這個團隊去服務(wù)好觀眾，也是最關(guān)鍵的。

如果具備了三個方面的素質(zhì)，不只在電影行業(yè)，在其他行業(yè)也一定能夠成為一名優(yōu)秀的人才。