遭遇麻煩時(shí)如何與人交涉

這天早上，簡(jiǎn)·史可耶15歲的兒子沒(méi)有像往常一樣去上學(xué)。簡(jiǎn)很奇怪，問(wèn)兒子為什么不去上學(xué)。兒子支支吾吾地道出了原因:他被學(xué)校給予為期三天的校內(nèi)停課處分。簡(jiǎn)很吃驚。經(jīng)過(guò)再三逼問(wèn)，兒子向她講出了事情的真相。聽(tīng)完之后，簡(jiǎn)由吃驚轉(zhuǎn)為生氣。“坐在我身后的男生偷偷打了我前面的女生，”她的兒子說(shuō)道，“那個(gè)女生在沒(méi)有弄清事實(shí)的真相前，就轉(zhuǎn)過(guò)身，大聲責(zé)罵我。”簡(jiǎn)問(wèn)兒子:為什么不把事情的真相告訴給他處分的助理校長(zhǎng)?兒子答道:“我不會(huì)背叛別人!”聽(tīng)了兒子的話，簡(jiǎn)哭笑不得。她知道，這就是新一代年輕人的道德觀。

簡(jiǎn)決定糾正這個(gè)錯(cuò)誤，就給助理校長(zhǎng)打了個(gè)電話，平靜地陳述了兒子所說(shuō)的情況，并問(wèn)助理校長(zhǎng)是否有她的兒子打了那個(gè)女生的證據(jù)。沒(méi)想到，助理校長(zhǎng)卻大聲吼叫起來(lái)，仿佛簡(jiǎn)是一個(gè)逃課的孩子。

簡(jiǎn)十分震驚，但她沒(méi)有粗魯?shù)鼗貞?yīng)，而是繼續(xù)平靜地問(wèn):“校長(zhǎng)先生，您為什么這么生氣?”就是這句簡(jiǎn)單的話平息了助理校長(zhǎng)的激烈言辭。助理校長(zhǎng)平靜下來(lái)后，和簡(jiǎn)共同解決了這個(gè)問(wèn)題。

簡(jiǎn)·史可耶發(fā)現(xiàn)劍拔弩張之時(shí)，即使不咄咄逼人或者提高嗓門(mén)，也有可能解決問(wèn)題，只要你意志堅(jiān)定，并且懂得運(yùn)用以下簡(jiǎn)單原則。

作好充分準(zhǔn)備

如果你對(duì)將要付諸行動(dòng)的事情準(zhǔn)備得越充分，那么你成功的機(jī)會(huì)越大。這并不意味著你必須引用最高法院的裁決，但是在你提出不滿時(shí)，你應(yīng)該準(zhǔn)備好你的相關(guān)材料。

一家航空公司由于有關(guān)條文模糊不清，沒(méi)有給予莉蓮·希姆斯在一次國(guó)際長(zhǎng)途飛行中所應(yīng)獲得的“經(jīng)常乘客優(yōu)惠里程”。她找到了這個(gè)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。“他要求審核所有的材料，而我有他所需要的一切材料。在審核了那些材料后，他便給了我應(yīng)得的優(yōu)惠里程。”希姆斯回憶當(dāng)時(shí)的交涉情景，臉上忍不住露出得意的神情。

與對(duì)方面談

人們可以對(duì)投訴信熟視無(wú)睹，對(duì)方可能會(huì)在電話上推三推四。然而，你的出現(xiàn)有時(shí)會(huì)讓結(jié)果大不相同。

身居紐約州伊薩卡市的迪爾德麗·馬丁和一家保險(xiǎn)公司有沖突。保險(xiǎn)公司拒絕接待某醫(yī)生的到訪，認(rèn)為馬丁所受的傷害是在保險(xiǎn)規(guī)定生效前就存在的狀況。在保險(xiǎn)公司的管理層走動(dòng)時(shí)，馬丁意識(shí)到那天造訪時(shí)犯了一個(gè)錯(cuò)誤。要獲得勝訴，她只需要醫(yī)生的一封信即可。

“但是我給醫(yī)生辦公室打電話時(shí)，接線員說(shuō)醫(yī)生太忙了，讓保險(xiǎn)公司給醫(yī)生打電話，”馬丁說(shuō)，“我知道保險(xiǎn)公司的人絕對(duì)不會(huì)給醫(yī)生打電話，所以我決定駕車(chē)前往醫(yī)生辦公室，當(dāng)面提出請(qǐng)求。”

到達(dá)醫(yī)院后，馬丁將自己介紹給了那個(gè)原先巧妙地應(yīng)付她電話的接待員，然后她禮貌地重復(fù)了自己的請(qǐng)求。“這下我仿佛變成了身高兩米的大漢，而非1.6米的女士。那接待員很快就幫我打好了這封信，并陪我去找醫(yī)生簽字。”

控制你的怒火

怒火沖天標(biāo)志著你脾氣暴躁、不是一個(gè)通情達(dá)理的人。表現(xiàn)出你的憤怒只能讓別人和你發(fā)生沖突，或是對(duì)你避而不見(jiàn)，對(duì)方的這兩種反應(yīng)都于事無(wú)補(bǔ)。當(dāng)簡(jiǎn)·史可耶和助理校長(zhǎng)談話時(shí)，她就明白了這一點(diǎn):“誰(shuí)先情緒激動(dòng)，那么誰(shuí)就會(huì)輸。”

最好的策略是說(shuō)，你遇到了一個(gè)問(wèn)題，需要幫忙。這種溫和的方式很可能會(huì)讓對(duì)方消除敵意。當(dāng)一個(gè)人謙卑地請(qǐng)求幫助時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)盡力而為。

比如，在和汽車(chē)修理工或者管道工打交道時(shí)，如果修理沒(méi)有成功，請(qǐng)你仍然友好一點(diǎn)，禮貌一點(diǎn)。“不要譴責(zé)他工作沒(méi)做好，也不要譏諷他技術(shù)不行。相反，說(shuō)你還有困難，仍然需要他的幫助。”心理醫(yī)生約翰·諾瓦科這樣建議。

佛羅里達(dá)州的律師里克·費(fèi)帕爾邦說(shuō)，如果你認(rèn)為別人對(duì)你收費(fèi)過(guò)高，那么你可以索要一份羅列詳細(xì)的賬單。“在提出這樣的要求時(shí)，你可以說(shuō)你比較困惑，因?yàn)橘~單和你當(dāng)初被告知的服務(wù)費(fèi)用不一致。如果對(duì)方的收費(fèi)的確過(guò)高，你通過(guò)提出要求達(dá)到澄清的目的，也給予了對(duì)方挽回面子的機(jī)會(huì)。”

當(dāng)然，如果軟的不行，就來(lái)點(diǎn)硬的。這種先禮后兵的做法，不會(huì)讓你有失禮貌的形象，也不會(huì)讓你理虧到哪去。然而，與其侮辱對(duì)方，還不如指出，假如對(duì)方不以合理、有效的方式來(lái)解決此事，后果將會(huì)如何。比如，說(shuō)你是他們多年的老顧客，其實(shí)就暗示著一個(gè)威脅——以后你可能不再光顧了。

和粗魯?shù)哪吧舜蚪坏罆r(shí)，機(jī)智圓滑很重要。因?yàn)檫@是非常惹人心煩的事情，人們通常不愿意和陌生人有公開(kāi)的沖突。比如，“有人插隊(duì)到你的前面，你就平靜地對(duì)你身后的人說(shuō)，‘我想接下來(lái)是他們，然后才輪到我們’。”紐約市的臨床心理學(xué)家瑪麗蓮·普德這樣建議。溫和地提出不滿，通常會(huì)令冒犯者羞愧而自動(dòng)讓步。

逐級(jí)進(jìn)行造訪

無(wú)論何時(shí)你遇到了麻煩，你都不應(yīng)馬上去找最高上司。如果你直接找公司總裁，很可能會(huì)被直接打發(fā)，或者他會(huì)讓你去找其他人。不過(guò)，如果你逐級(jí)進(jìn)行造訪，你會(huì)被認(rèn)為意志堅(jiān)定且懂得禮貌。這樣，你就很可能達(dá)到目的。

然而，對(duì)于超出能力范圍的事，人們便無(wú)能為力。如果你一開(kāi)始找的是某個(gè)職員來(lái)反映問(wèn)題，而這個(gè)職員不通情達(dá)理，而且反應(yīng)遲鈍，那么請(qǐng)你盡量壓制住心中的怒火，對(duì)占用了她的寶貴的時(shí)間表示歉意，并感謝她已經(jīng)竭盡所能(即使她沒(méi)有)，然后要求和“售后服務(wù)主管”談話。堅(jiān)持到底，直到你找到一位有能力解決事情的人。

同樣，如果你的孩子在學(xué)校遇到了麻煩且老師對(duì)你懷有敵意，抑制住直接和管理人員談話的沖動(dòng)。越過(guò)那位教師而直接找他的上司，你極有可能會(huì)讓管理者陷入一種境地——不得不為自己的教工辯護(hù)。

最好是和老師私下談?wù)劇２灰屪约禾幱跀硨?duì)地位。你應(yīng)該是一名關(guān)心孩子的家長(zhǎng)，愿意與老師分享一切信息并協(xié)助他解決問(wèn)題。如果這種客氣的方式并不奏效，那么你就有權(quán)利去找系主任、校長(zhǎng)，或者如果需要，還可以聯(lián)系學(xué)校屬地的教委主任。

權(quán)衡事情利弊

這個(gè)世界總有一些人在一些無(wú)關(guān)緊要的小事上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和金錢(qián)。對(duì)他們而言，這是原則問(wèn)題。但是，我們大多數(shù)人面對(duì)一大堆的事情或者問(wèn)題要有所選擇。只有我們可能得到的好處超過(guò)了我們的付出——即所花的時(shí)間和金錢(qián)時(shí)，才值得我們對(duì)某個(gè)問(wèn)題發(fā)一通牢騷。

“不妨問(wèn)問(wèn)你自己是否因?yàn)檫@件事心煩意亂，還是對(duì)其他事情更加氣憤，”紐約市的臨床心理學(xué)家艾米·米勒建議，“如果答案是后者，那么抱怨將一無(wú)所獲，相反，你會(huì)更加灰心喪氣、煩躁不安。”

如果只是想發(fā)泄一下，丹佛市的喬迪·雷恩的訣竅也許能給你某些啟示。喬迪有滿滿一抽屜沒(méi)有寄出去的投訴信。“有時(shí)候，只需將我的憤怒寫(xiě)下來(lái)，這就夠了。”她說(shuō)，“特別是在我?guī)缀醪豢赡軇僭V的情況下。”

在生活中遭遇麻煩時(shí)，如果我們都能這樣處理，自然就能收獲期望中的效果。

編輯薛峰