中外運敦豪:滿足客戶多樣化需求的先行者

上午九時，在北京經濟技術開發(fā)區(qū)的中外運敦豪(以下簡稱DHL)北京南區(qū)服務中心外，若干輛帶有醒目DHL標識的貨車已經。字排開，呈整裝待發(fā)之勢，操作線上的員工也已經開始緊張的工作。與此番繁忙景象形成鮮明對比的，是中外運敦豪公司副總裁、北方區(qū)總經理周健的從容與淡定。

“DHL在中國的地面網絡已經遙遙領先，我們對此非常自豪。目前市場仍處在不斷復蘇之中，我們也致力于在各個方面為客戶提供更加便捷的服務。”聞悉DHL以較大優(yōu)勢蟬聯(lián)“外貿企業(yè)最信賴的快遞公司”榜首，周健表現出滿滿自信。

于細微之處見革新

在國際四大快遞公司逐鹿中國市場的今天，成敗往往在于細節(jié)。“快遞看似簡單，但其中有很多接觸點。客戶不僅僅會考慮轉運安全和速度等網素，諸如像取件、派送、清關，甚至簡單到打電話、客戶使用快遞公司網站的友善程度等，都會成為客戶關注的對象。而對于做OEM的外貿企業(yè)，價格仍然是客戶選擇快遞公司的重要標準之一。”

周健介紹說，DHL擁有一個用來管理航空運輸的質量控制中心。目前，DHL在全球的航班眾多，僅在亞太的商業(yè)航班每天就有500多架，而其質量控制中心可以監(jiān)控到航班上的每一票快件。“客戶往往希望快件準時或者更早到達，但是有時候因為各種原因，比如由于天氣惡劣，這種愿望并不能實現。此時，DHL就會通過其質量控制中心，在第一時間將這一信息通過E-mail或短信的方式告知客戶，以便帶給客戶更好的服務體驗。這雖然是一個細微的動作，但是客戶卻能感受到DHL的貼心服務。”

“在產品方面，我們也做了調整。2010年DHL的重要調整之一是加強了‘正午特派’服務。”周健饒有興趣地談起這一業(yè)務，“對于亞洲的主要城市，‘正午特派’是保證在標準轉運時間的工作日12:00前到貨，以亞太地區(qū)為例，可以使得客戶第一天發(fā)出的快件，第二天中午就可以收到。如果錯過這個時間點，運費就會退還給客戶。”不僅如此，周健介紹說，DHL還調整了“正午特派”的價格，只比其正常公布的價格高出15％，這個變化由此得到了客戶的積極響應。

另外，DHL2010年還推出了經濟型的產品“超值重貨”服務。相對于“正午特派”，“超值重貨”的轉運時間根據目的地不同通常為2～4個工作日，而運費則可以節(jié)省30％左右。“在經濟危機尚未完全復蘇背景下，這種服務可以使客戶的成本得到有效的控制，從而獲得更多的競爭優(yōu)勢。”

關注中小外貿企業(yè)

DHL所面臨的是一個擁有眾多客戶細分群體的大市場，而在這個市場中，能否贏得眾多中小外貿企業(yè)的青睞，是DHL匯聚人氣的關鍵。“中小型客戶規(guī)模不大，也不會有很多人去管理物流，DHL一直致力于為他們提供便捷的解決方案。”周健對記者說。據介紹，通過DHL Connect這種服務，中小企業(yè)可以實現在線的自我操作，不必去打電話給DHL的客服中心，就可以實現網上的快件預約，并將預約信息傳送到DHL的系統(tǒng)中，整個過程相當簡單。這個系統(tǒng)還可以幫助客戶自助管理發(fā)件信息。

能否捕捉到潛在的市場，是成為市場先行者的重要一環(huán)。“在過去的3年中，來自電子商務的外貿成交客戶有了較大的增長，已經占到了中國外貿總額的1％。我想強調的是，我們希望用一種服務工具來滿足外貿業(yè)的這種需求。”周健表示。

周健舉例說，有一個基于eBay和自己網站做銷售的外貿電子商務企業(yè)，每天的發(fā)件量多達100多票。“通過DHL提供的工具EasyShip，這個客戶可以把數據導入，然后產生eBay規(guī)范格式的發(fā)票。由此，從前兩三個人做一天才能完成的工作，現在一個人半個小時就能完成。”

在助力外貿企業(yè)清關方面，周健介紹說，DHL推出的貨到前清關服務，可以在取件之后，憑借相應的運單和發(fā)票的影印信息，在貨物到達中國之前，將數據輸入海關系統(tǒng)，從而實現在貨物到達之前完成清關，服務異常便捷。

重新強調進口服務

有遠見的企業(yè)總能審時度勢，在市場的微小變化中尋求自己的生存空間。DHL預測到，在內需不斷擴大，人民幣漸近升值的今天，進口是外貿企業(yè)發(fā)展的又一個方向。“正是基于這樣的考慮，我們才重新強調進口服務。早在2000年，我們就是中國市場第一個推出進口到付的國際快遞公司。在過去的10年中，這項業(yè)務一直有著較穩(wěn)定的增長，因此我們再次推廣這項服務。”周健對記者表示。

對于中國進口企業(yè)而言，其可能在多個國家存在眾多供應商。復雜的法規(guī)、不同的匯率、紛繁的清關手續(xù)使得進口商面臨千頭萬緒的問題。以往進口商往往依賴于貨代，但是一個貨代往往只在某些航線上占有優(yōu)勢，而很難駕馭遍及全球的供應商。“DHL會用廣泛的全球網絡和透明的價格，以一種貨幣、一張發(fā)票實現進口到付，這就意味著成本的降低和效率的提升。”

周健舉了個例子：某個進口商需要從馬來西亞進口一種手機配件，這時候，客戶只需要登陸DHL在線的“進口到付系統(tǒng)”，就可以預約到對方的DHL所提供的服務，而對方的DHL會到供應商那里取件，然后完成相關的進口環(huán)節(jié)。

不僅如此，通過“網視通”這個工具，DHL能在快件取件及派送完成之后，以電子郵件或短信方式向客戶或客戶指定的任何人自動發(fā)送通知。這意味著，無論客戶在何處，都能隨時獲知快件的最新狀態(tài)。

勇于承擔企業(yè)社會責任

在DHL北京經濟技術開發(fā)區(qū)的辦公樓大堂里，擺放著一個醒目的招牌，這就是“小書包·大未來·DHL愛心背包行動”的活動。DHL有關方面說：“在企業(yè)發(fā)展的同時，DHL也一直勇于承擔應有的企業(yè)社會責任。作為首個通過全體員工共同參與完成的慈善義舉，DHL聯(lián)合中國兒童少年基金會，在3年內為貧困地區(qū)學生捐贈了不少于3萬個裝滿學習用品的愛心書包，從基本的學習用品人手解決孩子們的實際需求，推動中國貧困地區(qū)的教育發(fā)展。”

“小書包·大未來·DHL愛心背包行動”啟動至今，已累計向四川、陜西、甘肅、貴州、湖南、寧夏、青海、江西、新疆、內蒙古和河北等11個省、自治區(qū)的104所學校捐贈了3萬套書包和文具，DHL覆蓋全國401個城市的6000多名員工通過各種形式積極參與了這個活動，另外，DHL確定在每年八九月間，用一周左右時間，組織各國家的員工開展公益活動，回饋社會。