外資酒店集團(tuán)的“中國式”困局

6月20日，重慶市公安局通告，重慶希爾頓酒店因股東涉嫌涉黑，介紹、容留婦女賣淫，違法經(jīng)營和故意擾亂社會(huì)秩序等行為，造成惡劣社會(huì)影響，被責(zé)令停業(yè)整頓。轉(zhuǎn)眼間，一個(gè)國際知名酒店品牌竟與“涉黃”、“涉黑”等字眼聯(lián)系起來，輿論頓時(shí)一片嘩然。

希爾頓在中國“涉黃”、“涉黑”的負(fù)面新聞被曝光之后，不僅希爾頓品牌形象一落千丈，同時(shí)也引發(fā)了業(yè)界和社會(huì)的廣泛思考。很多人不禁要問:究竟是什么原因?qū)е铝艘粋€(gè)在全球享譽(yù)盛名的酒店管理集團(tuán)鎩羽中國市場(chǎng)，而在希爾頓遭遇危機(jī)的背后，又隱藏著多少不為人知的秘密呢?

希爾頓重慶“走麥城”

實(shí)際上，這已經(jīng)不是希爾頓第一次在中國遭遇危機(jī)了。數(shù)年前，希爾頓撤離了南京和深圳市場(chǎng)，不久前，希爾頓等待了兩年的項(xiàng)目宣告落空一一上海新天地豪華酒店業(yè)主方撤換希爾頓，改用朗廷。

除了頻繁被撤換的尷尬，希爾頓在中國還一直存在著擴(kuò)張瓶頸。盡管20年前，希爾頓已先期進(jìn)入中國市場(chǎng)，但多年來希爾頓在中國區(qū)僅管理著約10家酒店，而當(dāng)年撤離南京和深圳市場(chǎng)時(shí)，其只有約5家酒店。

而自去年11月以來，因違法經(jīng)營，重慶希爾頓酒店兩次被公安機(jī)關(guān)查處。此外，有關(guān)部門暗訪時(shí)亦發(fā)現(xiàn)該酒店違法經(jīng)營行為，警方遂再次向該酒店提出警告，但該酒店并未整改。警方在對(duì)該酒店清查中，查獲其經(jīng)營管理者、酒店保安、行李員、前臺(tái)登記員、酒店娛樂場(chǎng)所從業(yè)人員形成完整利益鏈條，與社會(huì)閑雜人員組成龐大的介紹、容留婦女賣淫團(tuán)伙，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。

日前，希爾頓就重慶希爾頓被責(zé)令停業(yè)整頓發(fā)表聲明稱，希爾頓全球一貫嚴(yán)格遵守中國各項(xiàng)法律、法規(guī)，并一直積極配合政府工作。鉆石王朝俱樂部屬獨(dú)立經(jīng)營的場(chǎng)所，與希爾頓酒店運(yùn)營無任何關(guān)聯(lián)。目前希爾頓全力配合且等待相關(guān)政府部門公布最終調(diào)查結(jié)果。

資料顯示，重慶希爾頓酒店于2001年4月注冊(cè)成立，在2002年3月正式投入運(yùn)營，該酒店全資隸屬于當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)商重慶慶隆屋業(yè)發(fā)展有限公司，希爾頓則是運(yùn)營合作方，負(fù)責(zé)酒店管理和經(jīng)營。有業(yè)內(nèi)人士指出，作為管理方，希爾頓不會(huì)對(duì)業(yè)主方涉黃涉黑一無所知，但受制于業(yè)主方的強(qiáng)勢(shì)，所以即便希爾頓不希望此類事件發(fā)生，卻也無能為力。

現(xiàn)在，不少酒店集團(tuán)都采取“一攬子”與一個(gè)背景誠信且頗具實(shí)力的大業(yè)主合作數(shù)個(gè)酒店的模式，比如洲際與綠地集團(tuán)，雅高與蘇寧、萬達(dá)等都有數(shù)個(gè)合作項(xiàng)目，以對(duì)管理方有所保障。另一種方式是與綜合高端商業(yè)業(yè)主方合作，如近日開業(yè)的浦東麗嘉酒店就選擇了新鴻基，除酒店外，一并引入PRADA、LV、阿瑪尼等眾多奢侈品品牌店，以奢侈商品加豪華酒店模式合作。

但相較而言，希爾頓在華的合作業(yè)主方比較零散，很少有“一攬子”模式，也基本沒有與豪華商業(yè)結(jié)合的綜合模式。因此，一旦業(yè)主方誠信或?qū)I(yè)度等發(fā)生問題，希爾頓難免受其連累。

“‘希爾頓事件’折射出了當(dāng)前外資酒店管理集團(tuán)在國內(nèi)的尷尬處境。”某外資酒店市場(chǎng)銷售總監(jiān)人士如是表示。

外資酒店品牌的中國之路

近年來，國際高端酒店管理集團(tuán)大舉進(jìn)軍中國市場(chǎng)，具不完全統(tǒng)計(jì)，目前，英國洲際酒店集團(tuán)已在華擁有127家酒店，100家酒店在建中;法國雅高集團(tuán)在華有94家酒店;美國萬豪酒店集團(tuán)在華有46家酒店，并計(jì)劃5年內(nèi)擴(kuò)張到90家。對(duì)此局面，較早進(jìn)入中國市場(chǎng)，同屬國際高端品牌的希爾頓集團(tuán)也開始“提速”，計(jì)劃2011年新開6家希爾頓、3家Conrad和1家希爾頓逸林，而2012年則計(jì)劃新開9家希爾頓和1家希爾頓逸林。而登陸中國的多個(gè)國際酒店集團(tuán)多以輸出管理的方式進(jìn)行擴(kuò)張，很少自行擁有酒店產(chǎn)權(quán)。

據(jù)了解，外資酒店品牌進(jìn)軍中國市場(chǎng)一般有三大模式:第一種是全資投資并管理，比如香格里拉、宜必思;第二種則是參股并管理，比如上海半島酒店;第三種則是酒店品牌方純粹管理，不參與任何投資，所有投資由業(yè)主方承擔(dān)。前兩者需要品牌方有巨大資金投入，如香格里拉有地產(chǎn)公司背景。所以大多數(shù)外資酒店集團(tuán)都采取第三種模式，比如希爾頓。

雖然第三種模式為輕資產(chǎn)模式，但也非常容易產(chǎn)生管理方與業(yè)主方矛盾，由于“掌錢者”強(qiáng)勢(shì)，所以外資酒店方常常被看作是“為業(yè)主打工”的，幾乎沒有太多話語權(quán)。希爾頓當(dāng)年撤離深圳和南京，都因遇到強(qiáng)勢(shì)業(yè)主方。而新天地豪華酒店的根本問題也在于此，羅康瑞兄弟二人成為業(yè)主后，在“肥水不流外人田”的因素下，沒有參股和話語權(quán)的希爾頓被羅嘉瑞麾下的朗廷酒店取代。

正是這種產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)分開的模式，使得外資酒店在中國是表面上風(fēng)光，但實(shí)際上卻是處于一種尷尬的境地。

在輸出管理這種合作模式下，業(yè)主方理論上是應(yīng)該不負(fù)責(zé)運(yùn)營，但是現(xiàn)在酒店業(yè)主方通常會(huì)與管理方就人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營進(jìn)行協(xié)調(diào)。同時(shí)，越來越多的外資酒店管理集團(tuán)正進(jìn)人中國大舉擴(kuò)張，這也讓業(yè)主方有了更多的選擇，競(jìng)爭(zhēng)自然激烈，而為了實(shí)現(xiàn)每年的擴(kuò)張目標(biāo)，酒店管理集團(tuán)必然會(huì)盡可能地與業(yè)主保持好合作關(guān)系，往往不得不對(duì)業(yè)主某些行為睜一只眼閉一只眼。

而“希爾頓事件”還只是冰山一角，與其有著同樣苦衷的國際酒店品牌應(yīng)該不在少數(shù)。

“別的高端酒店有沒有類似重慶希爾頓那樣的‘增值服務(wù)’?這不過是行業(yè)里一個(gè)不能說的秘密，”一位外資酒店高管直言。據(jù)該人士介紹，實(shí)際上，此類“服務(wù)”在高星級(jí)酒店圈子里的“產(chǎn)業(yè)鏈”已然形成，而這些情況酒店管理方都清楚。但通常只要不太過分，管理方都不會(huì)過多地干涉理會(huì)。有時(shí)候，這些“服務(wù)”其實(shí)就是酒店業(yè)主方在主營，或者是業(yè)主方把酒店的娛樂休閑場(chǎng)所租給了第三方，至于業(yè)主或者第三方要怎么經(jīng)營，管理方并沒有什么發(fā)言權(quán)。

“業(yè)主方就像是城堡的主人，管理方就像是城堡的管家，看起來都是管家在管事，甚至還掛著管家的名字，但城堡永遠(yuǎn)是主人的，”業(yè)內(nèi)人士如此比喻國內(nèi)酒店業(yè)主方與管理方的關(guān)系。如此看來，外資管理方為何甘愿身處弱勢(shì)的根源自然也就不難明晰了。

重慶希爾頓的案例，也反映出中國高端酒店市場(chǎng)一個(gè)弊端:盲目引入外資品牌，部分非專業(yè)開發(fā)商盲目投入，支出大量管理費(fèi)用，自身債臺(tái)高筑，負(fù)擔(dān)沉重。而部分外資管理方不服水土，經(jīng)營管理模式存在缺陷，一旦外方經(jīng)營不善或者中方業(yè)主方出現(xiàn)問題，對(duì)雙方都會(huì)造成巨大損失，也勢(shì)必影響到中國高端酒店業(yè)的健康發(fā)展。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國現(xiàn)有1000多家酒店委托外資方管理。外資酒店管理公司收取的費(fèi)用包括管理費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、市場(chǎng)營銷費(fèi)、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、外方人員工資及福利等，無論酒店虧損與否，國際品牌酒店公司管理一個(gè)酒店一年要拿走1500萬至3000萬元。所以，每年有百億元管理費(fèi)流向了外資管理方。

“但根本沒有必要這么多酒店都由外方管理，首先是成本過高;其次，太多管理方爭(zhēng)奪一個(gè)業(yè)主方使不懂酒店業(yè)的業(yè)主方越來越強(qiáng)勢(shì)，導(dǎo)致雙方矛盾加劇，所以希爾頓頻繁出狀況。”有業(yè)內(nèi)人士分析，假如更多本土酒店自行管理則會(huì)推進(jìn)市場(chǎng)更健康發(fā)展，也讓外資方在選擇合作方時(shí)“少而精”，不要為了擴(kuò)張盲目考慮不懂酒店的投資方，避免重演希爾頓系列悲劇。

吸引人才文化融合是擴(kuò)張關(guān)鍵

而希爾頓事件留給我們的思考還遠(yuǎn)不止于此。

應(yīng)該看到，外資酒店的涌入，一方面提升了中國酒店業(yè)的整體水平與形象，另一方面也使高端酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和殘酷。雖然中國市場(chǎng)潛力巨大，但如果經(jīng)營不善，同樣要遭遇“滑鐵盧”。

跨國酒店經(jīng)營者們已經(jīng)感到這種潛在壓力，紛紛表示自己在中國市場(chǎng)上面臨的最大挑戰(zhàn)是難以招到足夠數(shù)量的合格且訓(xùn)練有素的員工，在挽留人才方面也困難重重;隨之而來問題的便是如何適應(yīng)并“搶灘”龐大的中國市場(chǎng)。

由于酒店所要面對(duì)的客戶大多是高端人群，對(duì)等交流需要從業(yè)者具有相當(dāng)?shù)膶哟危频晷袠I(yè)的特殊性又要求從業(yè)者具有擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和處理緊急事件的應(yīng)變能力，可以說，酒店行業(yè)對(duì)于人才的要求，是所有服務(wù)性行業(yè)中的標(biāo)桿;再加上行業(yè)發(fā)展過快、機(jī)遇多，導(dǎo)致人才的流動(dòng)也大，容易造成酒店行業(yè)人才緊缺的現(xiàn)象。外資酒店進(jìn)入中國市場(chǎng)之后，也同樣要面對(duì)這個(gè)問題，而能夠吸引到真正專業(yè)并了解中國文化的管理人才，對(duì)于外資品牌來說無疑是一張競(jìng)爭(zhēng)的“王牌”。

為了培養(yǎng)人才，酒店集團(tuán)各施妙法。香格里拉成立的廊坊管理培訓(xùn)中心公開招生，經(jīng)過培訓(xùn)的學(xué)員將有機(jī)會(huì)留在集團(tuán)內(nèi)工作;英國洲際酒店集團(tuán)與上海大學(xué)以及澳大利亞最大的旅游管理院校William Angliss學(xué)院和Box Hili學(xué)院，共同在上海成立了洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院;四川美侖國際酒店及旅游管理學(xué)院與荷蘭CHN大學(xué)簽約合作，該總投資8.5億元人民幣的項(xiàng)目旨在培養(yǎng)既通曉國際規(guī)則又熟悉中國國情的酒店管理人才，由英國洲際酒店集團(tuán)、澳大利亞成廉安格力斯學(xué)院、BOXHILL學(xué)院以及上海大學(xué)聯(lián)合成立的“洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院”也早已在滬開學(xué)。

中國酒店業(yè)可以說是跟國際接軌最早最徹底的行業(yè)之一，在不到30年的時(shí)間里，我們已經(jīng)走完了西方將近400年的酒店發(fā)展歷程。尤其是近些年以來，酒店投資更是呈現(xiàn)出一片繁榮旺盛的景象，國際連鎖品牌大力度進(jìn)入中國市場(chǎng)并正在向三四線城市滲透。

回顧過去，希爾頓和香格里拉等國際知名酒店品牌都曾短暫退出過中國部分市場(chǎng)，這與其“本土化”進(jìn)程不到位不無關(guān)系。對(duì)于進(jìn)入中國的外資酒店來說，如果不了解中國本土文化，客戶資源就無法整合，很可能造成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)不能完全與之呼應(yīng)的困局;再加上較高的管理費(fèi)和人員工資壓力，所以遭遇的問題自然多而復(fù)雜，甚至?xí)斐墒〉慕Y(jié)果。因此，當(dāng)市場(chǎng)在中國、客人主體是中國人的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)在符合中國人的文化背景、中國人的生活習(xí)慣和審美情趣等前提下，力圖打造符合中國人的審美習(xí)慣和生活習(xí)慣的酒店，要充分認(rèn)識(shí)到，只有以迎合市場(chǎng)和消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客人形成長期吸引力，才能最終提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。