和諧南網(wǎng)迎亞運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌

2010年、2011年兩年間，第16屆亞洲運(yùn)動會和第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動會將相繼在廣州和深圳舉行。作為兩大體育盛典的合作伙伴，為亞運(yùn)會和大運(yùn)會提供安全可靠的電力供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，是南方電網(wǎng)公司主動承擔(dān)社會責(zé)任的重要實(shí)踐，也是提升公司品牌價值、推動公司發(fā)展再上新臺階的重要機(jī)遇。為此，公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國資委《關(guān)于在窗口行業(yè)中央企業(yè)中開展“迎世博迎亞運(yùn)講文明樹新風(fēng)#8226;文明服務(wù)央企先行”活動的通知》精神，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，把提高供電可靠率作為總抓手，在公司系統(tǒng)深入開展了“和諧南網(wǎng)迎亞運(yùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌”和“歡樂大運(yùn)，活力南網(wǎng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

為加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，公司成立了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、相關(guān)部門參與的活動領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，制定了《中國南方電網(wǎng)公司亞運(yùn)會大運(yùn)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案》，全面啟動了“可靠供電、安全用電、服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)品牌宣傳”四大工程，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動得到有效深化。

把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內(nèi)涵

實(shí)施可靠供電工程

為客戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要求和核心內(nèi)涵。公司以提高供電可靠率為總抓手，實(shí)施了可靠供電工程。一是優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成亞運(yùn)會、大運(yùn)會配套輸變電工程、比賽場館及配套設(shè)施的外電源工程。二是強(qiáng)化電網(wǎng)安全管理，嚴(yán)格履行安全責(zé)任。確保安全生產(chǎn)穩(wěn)定，確保電網(wǎng)安全供電，開展安全隱患排查和治理工作，完成賽時安全供電保障任務(wù)。三是積極主動協(xié)調(diào)煤、油、氣等一次能源供應(yīng)，科學(xué)安排運(yùn)行方式，認(rèn)真落實(shí)國家“西電東送”戰(zhàn)略，加強(qiáng)水火互濟(jì)和省間互補(bǔ)，做深做細(xì)需求側(cè)管理，最大限度地提高供電能力，減少錯峰限電。四是完善綜合停電、轉(zhuǎn)供電、帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修、配置應(yīng)急發(fā)電機(jī)等措施和手段，開展客戶停電時間統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)工作，推動停電管理從“關(guān)注設(shè)備”轉(zhuǎn)變到“關(guān)注客戶”，千方百計(jì)減少客戶停電時間。五是編制亞運(yùn)會、大運(yùn)會期間電力供應(yīng)預(yù)案、有序用電方案、保供電方案和應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急聯(lián)合演練，確保應(yīng)急處置快速有效。六是優(yōu)化配置故障搶修隊(duì)伍和應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，配齊配足各種供電搶修器械、備品備件和應(yīng)急通訊設(shè)施，發(fā)生電網(wǎng)故障時做到快速響應(yīng)、

快速復(fù)電、快速修復(fù)。

夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作基礎(chǔ)

實(shí)施安全用電工程

實(shí)施安全用電工程，幫助客戶做到安全用電，既是電網(wǎng)安全的重要基礎(chǔ)，也是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域的有效延伸。公司一是建立重要客戶用電安全服務(wù)檔案，為每個重要客戶配備一名客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)供電服務(wù)工作。對重要客戶的電氣運(yùn)行人員開展安全用電和應(yīng)急的專項(xiàng)技能培訓(xùn)。二是協(xié)助重要客戶建立健全電力供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，開展大負(fù)荷測試和應(yīng)急演練。幫助重要客戶制訂《安全用電保障手冊》，做到一戶(館)一冊。三是嚴(yán)格依照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，協(xié)助重要客戶提高受電工程質(zhì)量。協(xié)助重要客戶開展繼電保護(hù)裝置和安全自動裝置的定值計(jì)算、整定和檢驗(yàn)工作，確保客戶受電設(shè)施與電力系統(tǒng)的繼電保護(hù)方式相互配合。四是認(rèn)真對重要客戶開展用電安全檢查和隱患排查治理工作，協(xié)助客戶及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時整改，確保客戶

用電安全。

豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容

實(shí)施服務(wù)品質(zhì)提升工程

活動開展以來，公司采取切實(shí)措施，實(shí)施服務(wù)品質(zhì)提升工程，不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容。一是深入開展 “五心”服務(wù)活動(即:用電安心、交費(fèi)省心、計(jì)量放心、熱線舒心、服務(wù)貼心)，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)品牌。二是完善鼓勵創(chuàng)新的體制、機(jī)制，大力推動營銷技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新。開展?fàn)I銷服務(wù)文化建設(shè)與轉(zhuǎn)化試點(diǎn)及推廣工作，把“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念融入管理、切入業(yè)務(wù)、植入行為，向社會充分展示具有南網(wǎng)特色的服務(wù)文化。開展?fàn)I配一體化平臺建設(shè)試點(diǎn)及推廣工作，對營銷系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配電GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、計(jì)量自動化系統(tǒng)集成應(yīng)用，為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支撐。開展?fàn)I銷服務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)試點(diǎn)和推廣工作，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)工作質(zhì)量管理的體系化、指標(biāo)化、可度量化，提高營銷服務(wù)績效管理水平。三是持續(xù)深入開展“南方電網(wǎng)綠色行動”，利用市場化手段開展節(jié)能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“社會節(jié)能，公司收益”的雙贏目標(biāo)。開展電動汽車充電站的試點(diǎn)和推廣工作，積極研究探索“太陽能屋頂”等新能源分散利用模式，拓展公司服務(wù)領(lǐng)域，助推低碳經(jīng)濟(jì)。四是加強(qiáng)供電營業(yè)廳和95598呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理，開展分類評定和星級評定工作，樹立良好的窗口形象。在亞運(yùn)(大運(yùn))主辦和協(xié)辦城市設(shè)立“中國南方電網(wǎng)公司亞運(yùn)(大運(yùn))供電定點(diǎn)營業(yè)廳”和95598英語坐席，并設(shè)置涉亞重要場所來電優(yōu)先功能，建立綠色通道，優(yōu)先解決、答復(fù)與重要場所有關(guān)的呼叫電話。五是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，保持與客戶的良好供用電關(guān)系。開展客戶滿意度第三方評價試點(diǎn)及推廣工作，按照PDCA循環(huán)方法，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

實(shí)施服務(wù)品牌宣傳工程

公司區(qū)分層次，因地制宜，按照“四個面向”的總體思路，深入開展各類宣傳活動，打造公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。一是面向客戶，舉辦“亞運(yùn)有我更精彩——南網(wǎng)情深感恩客戶”客戶互動活動，并充分利用營業(yè)廳、95598呼入引導(dǎo)語、電費(fèi)賬單等各種與客戶的交互媒介，宣傳公司服務(wù)品牌。二是面向亞運(yùn)會、大運(yùn)會服務(wù)單位，制作發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，公布供電服務(wù)重點(diǎn)措施、定點(diǎn)營業(yè)場所、供電服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系方式、亞運(yùn)大運(yùn)重點(diǎn)用電場所及用電聯(lián)系人、聯(lián)系方式等，暢通渠道，高效服務(wù)。三是面向社會公眾，開展大型戶外宣傳活動，加強(qiáng)與主流媒體的合作，有計(jì)劃系統(tǒng)性地宣傳公司在保障電力供應(yīng)、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中的有效舉措、顯著成績和典型事跡，展現(xiàn)公司良好形象。四是面向企業(yè)內(nèi)部員工，在公司系統(tǒng)各級各類新聞載體上加強(qiáng)公司服務(wù)亞運(yùn)會、大運(yùn)會有關(guān)工作的宣傳報道，營造濃厚的輿論氛圍，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展“亞運(yùn)服務(wù)之星”評選活動、“大運(yùn)微笑天使”評選活動和迎亞運(yùn)、保供電、促節(jié)能、展風(fēng)采暨第四屆“萬家燈火、南網(wǎng)情深”杯優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能競賽，激發(fā)員工服務(wù)熱情，提高員工服務(wù)素質(zhì)。

活動開展以來，公司在國資委黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，做了一定的工作，取得了一定的成績，但也還存在著諸多的差距與不足。下一步，公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，拓展思路，豐富載體，扎實(shí)工作，以期取得更大的進(jìn)步，更好地服務(wù)五省區(qū)人民，服務(wù)于五省區(qū)政府，為五省區(qū)社會、經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(責(zé)任編輯:郝幸田)