旅游景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式探析

[摘 要] 針對(duì)旅游景區(qū)信息服務(wù)方式被動(dòng)、服務(wù)手段傳統(tǒng)、游客體驗(yàn)感不強(qiáng)、資源管理粗放等實(shí)際問題，從手機(jī)的普及率、手機(jī)網(wǎng)民的增長(zhǎng)率、無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)的演變歷程、手機(jī)的性能等方面，分析旅游景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)的可行性與前瞻性，并從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、信息資源、參與單位等方面，探索建立“游客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”的旅游景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)景區(qū)精細(xì)化管理和人性化服務(wù)，提高景區(qū)綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量，繁榮景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)。

[關(guān)鍵詞] 數(shù)字景區(qū);移動(dòng)信息服務(wù);精細(xì)化管理;人性化服務(wù)

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 20. 019

[中圖分類號(hào)]F724.6;TN929.53 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673 - 0194(2010)20- 0052- 03

1引言

隨著中國(guó)旅游市場(chǎng)的不斷走俏，游客對(duì)景區(qū)的信息服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。由于信息技術(shù)的高速發(fā)展，尤其是移動(dòng)信息技術(shù)的升級(jí)換代，使信息服務(wù)的即時(shí)性、地域性和針對(duì)性得到充分的體現(xiàn)。因此，本文基于對(duì)旅游景區(qū)信息服務(wù)現(xiàn)狀的分析，結(jié)合手機(jī)作為信息服務(wù)渠道所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，以提升景區(qū)管理水平與服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，開展旅游景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式研究，以期使景區(qū)信息服務(wù)方式變得人性化、信息資源管理方式變得精細(xì)化，為建設(shè)“數(shù)字景區(qū)”奠定良好基礎(chǔ)。

2旅游信息服務(wù)現(xiàn)狀分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，旅游逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匾M成部分。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2009年統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，從2000年至2008年，國(guó)內(nèi)旅游總花費(fèi)和旅游人數(shù)呈逐年遞增的趨勢(shì)[1](如圖1所示)。

隨著旅游市場(chǎng)逐年活躍，為了滿足游客對(duì)旅游信息的大眾化需求，各地旅游局、景區(qū)管理部門、旅行社、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以及旅游服務(wù)代理商等積極地推出涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的網(wǎng)上資訊服務(wù)、移動(dòng)商旅服務(wù)，而對(duì)于涉及景區(qū)內(nèi)部的主動(dòng)式信息服務(wù)未加以充分重視，造成了景區(qū)企事業(yè)單位與游客之間信息供求的不對(duì)稱，很大程度上影響了信息服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)在:①對(duì)于游客而言，在景區(qū)內(nèi)只能依靠導(dǎo)游、景區(qū)地圖或自動(dòng)講解智能導(dǎo)游機(jī)等方式被動(dòng)地獲取景區(qū)信息，難以通過經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、高效的方式實(shí)時(shí)地獲取所處具體位置，主動(dòng)地查閱感興趣景點(diǎn)的信息，主動(dòng)地規(guī)劃游玩路線等;②對(duì)于景區(qū)企事業(yè)單位而言，未能有效地組織管理景區(qū)信息資源，未能充分地采集游客相關(guān)信息提供主動(dòng)式、個(gè)性化的信息服務(wù)，未能客觀地統(tǒng)計(jì)分析不同時(shí)段景區(qū)人流狀況、分布情況等。究其原因，主要是在信息服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面還比較滯后，難以滿足游客對(duì)信息服務(wù)時(shí)效性、主動(dòng)性和針對(duì)性等方面的個(gè)性化需求。

3移動(dòng)信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)分析

3.1手機(jī)的高普及率與手機(jī)網(wǎng)民的高增長(zhǎng)率

隨著人民生活水平的不斷提高和信息技術(shù)的日新月異，移動(dòng)電話已日漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ娗冶貍涞碾S身物品。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2009年統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，從2000年至2008年，每百戶城鎮(zhèn)居民與農(nóng)村居民的移動(dòng)電話擁有量持續(xù)保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[1](如圖2所示)。據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的《2009年全國(guó)電信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)移動(dòng)電話普及率已達(dá)到56.3部/百人[2]。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。截至2009年12月底，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模2.33億，占網(wǎng)民總體的60.8%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中起著更加重要的作用。”[3]可見，移動(dòng)電話的高普及率與手機(jī)網(wǎng)民的高增長(zhǎng)率將勢(shì)必為移動(dòng)信息服務(wù)的推廣與普及創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)氛圍。

3.23G移動(dòng)通信技術(shù)的快速發(fā)展與手機(jī)性能的日新月異

移動(dòng)通訊技術(shù)從最早的1G(以模擬移動(dòng)網(wǎng)為代表)發(fā)展到2G(以GSM為代表)，再經(jīng)2.5G(以GPRS為代表)過渡發(fā)展到目前如火如荼的3G(以W-CDMA、CDMA 2000、TD-SCDMA為代表)。移動(dòng)通訊技術(shù)的每一次更新?lián)Q代，都會(huì)使數(shù)據(jù)傳輸速率產(chǎn)生一次質(zhì)的飛躍，從2G的9.6kpbs發(fā)展到2.5G的20kbps～40kbps，再發(fā)展到目前3G的384kbps(TD-SCDMA的上行速率理論值)～14.4Mbps(WCDMA下行速率理論值)。3G的高帶寬、大容量、良好的服務(wù)質(zhì)量(QoS)，使得個(gè)性化的高帶寬移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，如可視電話、基于GoogleMap的手機(jī)地圖應(yīng)用、基于GPS的軌跡跟蹤回放、手機(jī)及車載等移動(dòng)視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控等，為深化與各行各業(yè)的融合應(yīng)用開辟了一個(gè)突破口。

此外，由于“摩爾定律”的不斷推動(dòng)，移動(dòng)電話的體積不斷縮小、功耗不斷下降、性能大幅提升(內(nèi)存、攝像頭像素、主屏參數(shù)、存儲(chǔ)空間等)、功能應(yīng)用大大加強(qiáng)(支持視頻、音樂、圖片、電子書等娛樂功能)，從而為豐富手機(jī)用戶的上網(wǎng)體驗(yàn)提供很大的便利。

3.3“手機(jī)+無(wú)線網(wǎng)絡(luò)”在信息服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

相較于“電腦+互聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)模式在信息服務(wù)內(nèi)容豐富性、休閑娛樂多樣性、有線寬帶高體驗(yàn)性等方面的優(yōu)勢(shì)，“手機(jī)+無(wú)線網(wǎng)絡(luò)” 服務(wù)模式在信息服務(wù)的移動(dòng)性、便攜性、實(shí)時(shí)性以及經(jīng)濟(jì)性等方面卻有其明顯的優(yōu)勢(shì)，況且手機(jī)價(jià)格相對(duì)比較低，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面比較廣，收發(fā)信息能力強(qiáng)，再加上3G網(wǎng)絡(luò)的正式開通，為移動(dòng)增值服務(wù)的推廣應(yīng)用提供充足的網(wǎng)絡(luò)寬帶保障，通過短信彩信、移動(dòng)WAP網(wǎng)站、在線版和離線版手機(jī)客戶端軟件等方式，滿足游客對(duì)景區(qū)信息服務(wù)的即時(shí)性、主動(dòng)性與個(gè)性化需求。

4景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式設(shè)計(jì)

本文從旅游景區(qū)信息服務(wù)實(shí)際需求出發(fā)，探索有別于傳統(tǒng)的、大眾化的信息服務(wù)模式，整合共享各方基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，以移動(dòng)電話為信息服務(wù)手段，挖掘信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，鼓勵(lì)企事業(yè)單位多方參與，構(gòu)建“游客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”的景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式，如圖3所示:

4.1整合豐富、可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源

要保障信息服務(wù)質(zhì)量，支撐信息服務(wù)內(nèi)容，需要有豐富、可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源支撐。數(shù)據(jù)資源主要包括:①景區(qū)地圖數(shù)據(jù):是建設(shè)“數(shù)字景區(qū)”的重要組成部分，能直觀地瀏覽景區(qū)的全貌。一方面便于游客通過手機(jī)進(jìn)行位置定位、地圖漫游等;另一方面便于企事業(yè)單位開發(fā)基于地圖的專題應(yīng)用，如景點(diǎn)或基礎(chǔ)設(shè)施分布情況、賓館飯店分布情況、旅游車輛分布情況、游客分布情況等。②景點(diǎn)數(shù)據(jù):包括景點(diǎn)的歷史典故、推薦評(píng)價(jià)、實(shí)景圖片、視聽文件等詳細(xì)信息。③景區(qū)管理對(duì)象的分類編碼數(shù)據(jù):根據(jù)一定的分類及編碼規(guī)則，對(duì)景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)、名木古樹、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)信息進(jìn)行分類編碼、經(jīng)緯度信息采集等，便于實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)管理對(duì)象的精細(xì)化管理。④餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù):包括景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置信息、評(píng)價(jià)信息、服務(wù)信息、聯(lián)系方式等。⑤游客數(shù)據(jù):采集游客的手機(jī)號(hào)碼、當(dāng)前位置、歷史記錄等，為智能化、主動(dòng)式的信息推送服務(wù)提供可靠的依據(jù)，并可根據(jù)游客手機(jī)號(hào)碼，分析景區(qū)客源市場(chǎng)的主要來(lái)源和比例情況。

4.2提供地域性、針對(duì)性的信息服務(wù)內(nèi)容

從游客在游玩景區(qū)的過程中對(duì)信息服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，提供基于移動(dòng)電話的有地域性和針對(duì)性的信息服務(wù)內(nèi)容，如:①位置定位:為便于游客實(shí)時(shí)獲取自身所處的具體位置，由手機(jī)應(yīng)用程序調(diào)用手機(jī)GPS定位模塊，將游客的位置在景區(qū)地圖上進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)注。②智能導(dǎo)游:依托覆蓋景區(qū)的無(wú)線局域網(wǎng)或時(shí)下流行的3G無(wú)線寬帶網(wǎng)，將景點(diǎn)位置信息與視聽資源關(guān)聯(lián)起來(lái)，使游客通過手機(jī)享受到與傳統(tǒng)的電子導(dǎo)游機(jī)相同的智能導(dǎo)游服務(wù)。③景點(diǎn)導(dǎo)航:準(zhǔn)確地標(biāo)注目標(biāo)景點(diǎn)位置，詳細(xì)瀏覽目標(biāo)景點(diǎn)的介紹信息，直觀地呈現(xiàn)目標(biāo)景點(diǎn)的實(shí)景圖片等。④路線規(guī)劃:繪制始發(fā)地至目的地的參考路線，為游客游玩、人員疏散提供輔助工具等。

4.3采用高效、多樣化的信息服務(wù)方式

分析移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容，以保障信息服務(wù)質(zhì)量與效率為根本出發(fā)點(diǎn)，可有選擇性地綜合以下信息服務(wù)方式:①短信彩信:如湖南旅游手機(jī)報(bào)、溫州手機(jī)報(bào)旅游專刊等。②移動(dòng)WAP網(wǎng)站:如剛開通的北京旅游信息網(wǎng)(wap.visitbeijing.com.cn)。③移動(dòng)客戶端軟件:如中移動(dòng)的“旅游通”、e游天下的旅游掌中寶等。④呼叫中心系統(tǒng):具備交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (ACD)、坐席全程錄音系統(tǒng) (REC)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) (REPORT)等多功能應(yīng)用。⑤二維條碼:對(duì)景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)或基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行分類編碼，一方面便于游客通過掃描景點(diǎn)或設(shè)施條碼，快速地發(fā)送并獲取到平臺(tái)反饋的具體信息，實(shí)現(xiàn)“高效服務(wù)”;另一方面也便于景區(qū)管理部門全面掌握景區(qū)管理對(duì)象的詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理”。

4.4鼓勵(lì)企事業(yè)單位多方參與

景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式的規(guī)范、長(zhǎng)效運(yùn)行，需要地方旅游局、景區(qū)管理部門、旅行社、餐飲服務(wù)企業(yè)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以及旅游服務(wù)代理商等多方參與，規(guī)范景區(qū)管理與服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，提高景區(qū)綜合管理與服務(wù)水平，提升景區(qū)知名度與影響力，為繁榮旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化提供良好的管理與服務(wù)保障。

(1)地方旅游局:充當(dāng)監(jiān)管者角色，負(fù)責(zé)出臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，有效地規(guī)范、監(jiān)督景區(qū)企事業(yè)單位的具體行為，監(jiān)督景區(qū)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障游客的切身得益等。

(2)景區(qū)管理部門:充當(dāng)管理者角色，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施、車輛等旅行資源的精細(xì)化管理，提高景區(qū)綜合管理水平，為高效地受理、解決游客的具體訴求提供保障。

(3)旅行社:充當(dāng)服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商角色，充分依托專業(yè)的導(dǎo)游隊(duì)伍，一方面提供專業(yè)咨詢服務(wù);另一方面建設(shè)景區(qū)視頻、語(yǔ)音、文字等資源庫(kù)，通過為其他服務(wù)提供商或服務(wù)代理商提供持久性、專業(yè)化、多樣化的信息資源獲取長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益。

(4)餐飲服務(wù)企業(yè):作為移動(dòng)信息服務(wù)模式的直接受益者，不僅滿足了游客對(duì)吃、住、購(gòu)、娛等實(shí)際服務(wù)的需求，增加了企業(yè)利潤(rùn)，還有助于企業(yè)通過移動(dòng)信息服務(wù)方式進(jìn)行低成本、廣覆蓋的品牌宣傳、服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)的品牌知名度。

(5)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商:作為產(chǎn)業(yè)鏈上的利益相關(guān)者，依托其高覆蓋、強(qiáng)信號(hào)的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)提供商提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)保障，獲取持續(xù)的移動(dòng)增值服務(wù)收益。此外，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商還需保障網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性，保障游客個(gè)人信息的安全。

(6)旅游服務(wù)代理商:充當(dāng)服務(wù)提供商角色，第一時(shí)間掌握游客的旅游動(dòng)向，為開展景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)提供營(yíng)銷渠道，如國(guó)內(nèi)最大的兩家旅游在線服務(wù)提供商攜程和藝龍。

5結(jié)束語(yǔ)

本文從景區(qū)信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)方式、信息資源建設(shè)、參與單位等方面進(jìn)行深入分析，探索性地提出“游客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”旅游景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式，旨在搭建一條實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)監(jiān)管部門、內(nèi)容提供商、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商等“多方共贏”的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，既滿足游客對(duì)旅游景區(qū)信息的個(gè)性化需求，又提升景區(qū)的綜合管理與服務(wù)水平，還有助于為相關(guān)企業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)然，本文還只是更多地從實(shí)際需求與技術(shù)應(yīng)用角度探討移動(dòng)信息服務(wù)模式對(duì)提升景區(qū)綜合管理與服務(wù)水平的促進(jìn)作用，要實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，還需在景區(qū)管理、信息服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用、游客體驗(yàn)等方面進(jìn)行更深入的研究與實(shí)踐。

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