替惠普惋惜

惠普“質量門”事件在央視爆光以后，我們一直都在密切關注事態的發展。長期以來，在人們心目中，惠普是一家很講質量、信譽，注重品牌美譽度的公司，并且惠普在中國經營多年，處理中國的事務應該相當有經驗。我還曾經很有信心地對別人講，惠普質量門事件很快會平息的，大家不要跟風炒作。

不料，兩周以來，事情的發展大大地出乎所有人的意料。先是惠普發言人將問題歸罪于蟑螂，后又歸罪于業務發展太快，補救措施卻一而再、再而三地被用戶及其律師質疑。與惠普同時被爆質量門的豐田公司相比，豐田處理得老到，顯得有誠意，有親合力; 而惠普則表現得很不成熟，不老練，缺乏誠意，對用戶感受無所顧忌。

惠普進入中國20多年來，在國人的心目中，一直是質量服務一流、令人尊敬的偉大公司。包括聯想在內的許許多多后起的國內公司長期以來都把惠普作為學習榜樣。如果說質量出問題、被爆光、被人惡搞還有情可原的話，在事情發生后，惠普令人大跌眼鏡的所做所為，就不能怪別人，也不能歸罪于客觀原因了。

這使得每個人都不得不問一句，惠普究竟怎么了?

以惠普的一貫做法，應該是很注重質量、注重服務的。但是為什么會出現如此嚴重的問題呢?最近，宏CEO蘭奇對記者說，中國內地市場筆記本電腦利潤僅有2%～3%，低于亞太市場的4%，更低于歐美和日本市場。蘭奇的話從一個局外人的角度，道破了惠普質量門的要害: 如此之低的利潤率，對于惠普這樣“美國范兒”的公司，高水準質量與服務就失去了基本的保證。

這不禁讓我們想起當年IBM為什么要在PC最火的時侯放棄這塊業務; 想起施振榮多次提到，最后，PC市場只有亞洲公司能夠存活。這又讓我們不得不問，惠普的PC業務到底健康嗎?惠普真的有能力徹底解決質量和服務的難題嗎?

這次“質量門”還暴露出惠普對公眾和社會認知極端地有失水準，對各種可能的反應完全失控。這表面上看是個公關能力的問題，但其實質分析起來更為復雜。

公司的業務往往以營銷為核心，其重要性不言而喻。可是營銷本身要受到復雜的周邊環境和表面上看起來不太相關的各種事務的制約與影響。公司營銷要能感知周邊和環境變化，要能預判這些變化對營銷可能造成的影響。否則一旦環境有不利的變化，營銷可能就會出問題。這正是所謂“要低頭拉車，也要抬頭看路”。

惠普在“質量門”爆發后的表現，讓人感到，惠普公司感知和分析周邊環境變化的能力很低很弱，而這種能力曾經是惠普最令人羨慕的能力之一。“質量門”爆發后，有人撰文稱這是惠普相當一段時間忽視媒體的惡果。這種分析是有點難聽，但其合理性在于: 媒體，特別是主流媒體，是“感知和分析周邊環境變化”最重要的通道之一，如果企業與主流媒體的聯系很弱，這一重要通道就被關閉了。

我不愿判斷惠普是否能順利過關，也不愿判斷這次質量門對惠普今后的影響有多大，只是深深地為這家曾經偉大的公司惋惜。