以服務公眾為中心

摘要首先介紹了電子政務公眾服務的重要性;接著分析了目前我國電子政務工作中存在的常見問題;最后，圍繞樹立為公眾服務的觀念、調動和利用社會公共資源、提高公眾服務質量以及改進外部監督機制等四個方面，闡述了以服務公眾為中心的電子政務發展的幾點建議。

中圖分類號:D63文獻標識碼:A

0 引言

自20世紀90年代初、中期電子政務的概念問世以來，電子政務這個提法為世界各國所廣泛接受。信息技術的飛速發展，使電子政務的建設和發展成為全世界發展的潮流，也是信息網絡技術應用于政府管理的必然趨勢。

我國一直很重視電子政務的發展，近幾年來，隨著電子政務建設和發展，其以服務公眾中心的發展趨勢正日益明朗化。2006年全國電子政務工作座談會提出電子政務建設需要實現的“五個重大轉變”，其中包括了“要從信息管理偏重自我服務向注重公共服務轉變”。同年5月，國務院發布《關于推進國家電子政務網絡建設的意見》中，“服務”的重要性被提到了電子政務的首位。由此可見未來我國電子政務將會向突出以公眾為中心的服務型政務轉變，以向社會提供優質、高效、快捷的公共服務為重點，實現政府的公共服務職能的模式轉變。

1 電子政務公眾服務的重要性

許多發達國家都把公眾服務作為電子政務的重點，原因之一是互聯網提供了政府業務創新的新機會，有利于實現政府與公眾的直接服務與溝通，改進服務效果。原因之二是全球競爭的壓力，政府的威信、公眾服務的效率、社會的滿意度都成為國家競爭力的重要內容。

電子政務的公眾服務對于我國而言，也異常重要，從長遠來看，公眾服務應當成為電子政務建設和發展的主要內容，理由如下:

1.1 電子政務體現了執政為民的宗旨

我國政府向來本著“以人為本、執政為民”為執政理念，把反映和維護最廣大人民群眾的根本利益放在首要位置。因此，加強電子政務公眾服務正體現了這一為民服務的根本宗旨，從根本上保證公眾的利益。

1.2 電子政務體現了政府職能轉變的方向

溫家寶總理在2004年政府工作報告中要求“各級政府全面履行職能，在繼續搞好經濟調節，加強市場監管的同時，更加注重履行社會管理和公共服務職能”。因此，加強電子政務的公眾服務將有助于直接提高政府社會管理以及公共服務的質量與效率，提高政府威信。

1.3 電子政務有利于社會監督，防止腐敗，并促進官民合作

公眾服務的服務對象明確，內容明確，易于接受社會的檢驗與監督。政府的信息公開、辦事過程透明是防止腐敗的有力武器。以前，政務信息一般都是運用紙張并通過系統內傳達、逐級下發的方式傳到至基層，而基層的政務信息一般則是通過逐級上報的方式送抵高層。由于信息的下達和上傳均要經過若干中間環節，而中間環節就可以為腐敗提供了方便的條件。電子政務的公眾服務將為政府與普通老百姓開辟方便之路更多，這對于增進政府與普通大眾之間的信任與了解有著重要的意義，它將促進政府與公眾的合作，有利于社會穩定，并會有效地降低政府工作的行政成本，節約了國家的寶貴財富。

1.4 電子政務有利于社會生產力的提升

在走向知識經濟的社會中，公眾的時間、精力是社會的寶貴財富，是創造社會經濟繁榮的重要資源，如果政府珍惜這一資源，通過各種公眾服務的努力，就可以節約大量的物力人力等資源，使得這些資源能在社會的各個角落發揮更大更強的作用。同時，在我們國家這樣一個以人為本的社會里，政府要帶動全社會的有效服務，必須為公眾提供更多方便，這樣對人才更有吸引力，社會的創造性與競爭力也會隨之增強。

2 電子政務工作常見的幾個問題

近幾年來，我國的電子政務建設取得了很大的進展，有些地區已開始步入社會效益良性循環的軌道。然而在很多方面，與發達國家相比，我國電子政務還存在不少差距，特別在公眾服務方面，發展水平比較落后，很多項目多從政府的需要出發，規劃大，目標卻不具體，執行粗糙，虎頭蛇尾。常見問題有以下幾點:

2.1 重自用，輕公眾

我國的大多數電子政務的項目都是為了方便政府部門的工作人員進行這行業務操作而做的改革和變更，而不是為了真正服務于老百姓，方便老百姓而進行改革的。一些政府部門的興趣過度集中在自用的內部網絡建設上，忽視了公眾服務。

2.2 重建設，輕服務

一些部門改進電子政務的重點一直放在系統建設上，花大量的物力和大量的人力在系統建設上，以方便自身的工作，然而，對于運行服務卻沒有太多的思想準備，更沒有為適應長期運行服務而設計適當的機制。運行機制的設計欠缺導致很多系統業務缺乏可持續性。

2.3 重成績，輕信用

目前政府的很多系統多數為自已部門的成績大力運用各種手段，而在與其它系統合作上面，動作遲緩，信用度差，一旦出現諸多問題，在解決問題上大多采取拖拉的態度。在很多服務領域比如說在保險業方面，政府沒有采用足夠的手段讓這個行業有很高的市場認知度，作為一個推手做的是不夠的，政府可以運用自已的能力調動社會積極性，共同推進公眾服務。

3 以服務公眾為中心的電子政務發展的幾點建議

3.1 為公眾服務的觀念必須到位

要做好電子政務的公眾服務，政府的觀念必須到位。要把以人為本的觀念變成一種強烈的信念，才能成為自覺的行動。在我國社會，要轉變長期封建主義形成的“父母官”意識并不容易。如今，有相當人數的政府工作者仍然本著高高在上的觀念和思想，居高臨下，而不是盡心盡力地為老百姓服務，為公眾服務，只注重對上負責而不注重對公眾負責。政府的領導人應當有覺悟、有遠見、有意識地加強政府工作者以人為本的教育，在行政過程中，充分體現“以人為本，服務于民”的理念，多一些公眾利益，少一些部門利益，多一些長期效益，少一些短期行為，來強化公眾服務的觀念，從而讓電子政務服務公眾成為可能。

3.2 調動和利用社會公共資源

電子政務的公眾服務是一項長期的系統工程，要獲得成功，公平、互利最重要。公眾服務的設計一定要保障公共利益，要保障從業者的利益，也要保障政府利益。IBM為美國亞利桑那州設計的駕照系統是一個典型的三方受益的系統，它使得用戶大大節省了辦駕照的時間與經費，政府省去了建設投資，而IBM公司也從每次駕照辦理中收取的1美元的服務費。我們贊同以這種三方獲益的解決方案來調動和利用社會資源，從而實現公共資源的增值利用。

3.3 提高公眾服務質量

政府承擔著很多為公眾服務的事務性工作，如工商登記、年檢、稅務收取、出入境管理、駕照、身份證管理等。每項業務的改進都是重要的電子政務的公眾服務。政府應當注重的是如何向公眾提供他們所需要的更快捷、便利和高質量的公共服務。例如在醫療方面，通過數字化，醫生可以很方便地了解到病人以前的情況，據此制定日后的治療措施，等等。政府應當把更多的方便留給終端用戶，要將節約公眾的時間、提高服務質量作為重要的目標，這將讓政府電子政務增值，有效提高公眾滿意度。

3.4 改進外部監督機制

自我監督的作用通常是微乎其微的。系統要從外部吸收資源，就需要對外部做出相應的貢獻，這才有存在的價值。我們要有外部的機制來監督項目使用與消耗資源的合理性，否則將會使項目淪為資源浪費的漏洞。具體來說，我們應當強化人大、政協對政府工作的監督，使信息公開，以便于公眾更多地參與，通過網站、輿論等多種途徑加強社會監督，促使項目的主管單位和主管人按照公眾服務的效益目標改進。

4 結束語

隨著我國電子政務的建設和發展，利用信息技術重塑政府對公眾的服務流程，建立以公眾服務為導向的電子政府，能夠有效加強政府與公眾間的互動，提供更具效率、更易于使用的服務，從而為公眾提供更多獲得政府服務的機會與途徑，進而提高公眾認知度和滿意度，并最終提高我國的綜合競爭能力。

參考文獻

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