護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理藝術(shù)

[摘要] 在醫(yī)院管理中護(hù)理管理具有獨(dú)立性、綜合性、科學(xué)性和藝術(shù)性，護(hù)士長(zhǎng)作為科室和病房護(hù)理管理的主體，承擔(dān)著多種角色，起著承上啟下，溝通左右的作用，既要組織領(lǐng)導(dǎo)病房護(hù)理工作，又要參與病區(qū)行政事務(wù)，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、上下級(jí)及各科室之間的關(guān)系。因此，護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)及管理水平的高低對(duì)科室建設(shè)、發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量的提高起著舉足輕重的作用，護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理關(guān)系密切。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)士長(zhǎng);素質(zhì);管理;藝術(shù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1673-9701(2010)14-117-02

護(hù)理管理是醫(yī)院的一個(gè)縮影，病房護(hù)士長(zhǎng)是臨床護(hù)理工作的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，病房護(hù)理管理的好壞取決于護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理水平。如何提高護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì)和管理能力，改善護(hù)理質(zhì)量成為醫(yī)院管理者面前的重要課題。現(xiàn)結(jié)合筆者多年擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)就護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與提高護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)、管理技能的途徑和方法，介紹如下。

1護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)

1.1樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想，有事業(yè)心

護(hù)士長(zhǎng)要樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取心、責(zé)任心，對(duì)工作有飽滿的熱情，愛(ài)崗敬業(yè)，并經(jīng)常給護(hù)士們講老一輩護(hù)理工作者獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的事跡，以此來(lái)影響護(hù)士熱愛(ài)護(hù)理專(zhuān)業(yè)，激發(fā)她們工作的積極性和熱情。

1.2精通業(yè)務(wù)，技高一籌

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富，知識(shí)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力[1]，護(hù)士長(zhǎng)要在護(hù)理管理中立于不敗之地，就要不斷自我加壓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，掌握豐富的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)及護(hù)理管理學(xué)知識(shí)，成為學(xué)科帶頭人。只有精通業(yè)務(wù)，成為行家里手，工作起來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手，只有技高一籌，才會(huì)贏得護(hù)士們的欽佩和敬重，才會(huì)一呼百應(yīng)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正護(hù)士工作中存在的問(wèn)題，指導(dǎo)護(hù)士工作，從而對(duì)護(hù)士取得更有效的指揮權(quán)。

1.3具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

作為護(hù)士長(zhǎng)，更應(yīng)注重醫(yī)德修養(yǎng)，應(yīng)視病人如親人，對(duì)病人態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，解釋耐心，護(hù)理精心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去關(guān)心、照顧每一個(gè)病人，不以醫(yī)謀私，同時(shí)要做到自我完善、大公無(wú)私;正直謙遜、光明磊落，切實(shí)以自己的實(shí)際行動(dòng)為護(hù)士起表率作用，從而更好地密切護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。

1.4注重職業(yè)形象

統(tǒng)計(jì)顯示，職業(yè)形象在現(xiàn)代社會(huì)對(duì)提高自己的職業(yè)自信心、職業(yè)品牌價(jià)值及護(hù)士長(zhǎng)威信方面的作用是不可忽視的[2]，護(hù)士長(zhǎng)需要用完美的形象去影響和感染每一位護(hù)士和病人，以取得科學(xué)管理的最大效能，因此，護(hù)士長(zhǎng)要注重端莊文雅的儀表、和藹可親的面容、禮貌得體的語(yǔ)言、穩(wěn)重大方的舉止，充分顯示自己白衣天使的美好形象。

1.5樹(shù)立自信心

自信，就是相信自己，是一個(gè)人展現(xiàn)自己個(gè)性和才能的重要基礎(chǔ)。自信心，是一個(gè)人對(duì)自我價(jià)值的表達(dá)，對(duì)自身力量的認(rèn)識(shí)和充分肯定，是事業(yè)成功之本。作為護(hù)士長(zhǎng)，要樹(shù)立自信心，相信自己的實(shí)力和才能，只有堅(jiān)信自己能勝任本職工作，才能不怕困難，勇于嘗試，敢于拼搏，才能成為一個(gè)合格的管理者。

1.6嚴(yán)于律己，以身作則

孔子曰:“其身正，不令而行，其身不正，雖令不行。”要搞好護(hù)理工作，護(hù)士長(zhǎng)不能居高臨下，站在“指揮臺(tái)”上發(fā)號(hào)施令，因自己的一言一行、一舉一動(dòng)，都影響著其他護(hù)理人員，如果自己紀(jì)律松懈，工作粗心大意，服務(wù)態(tài)度惡劣，就不可能高標(biāo)準(zhǔn)地要求別人，就會(huì)有令不行，有禁不止，工作被動(dòng)，甚至出現(xiàn)癱瘓局面。作為護(hù)士長(zhǎng)要做到嚴(yán)于律己，以身作則，敢于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院、護(hù)理部、本科室制定的規(guī)章制度自己首先要模范執(zhí)行，只有這樣才能不言而威。

1.7民主作風(fēng)

民主作風(fēng)是現(xiàn)代護(hù)士長(zhǎng)必備的品格[3]，一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)工作上如果沒(méi)有護(hù)士們的支持和配合，縱有天大本事也將一事無(wú)成。護(hù)士長(zhǎng)遇到問(wèn)題要學(xué)會(huì)換位思考，多一點(diǎn)“設(shè)身處地”，要廣泛聽(tīng)取護(hù)理人員的意見(jiàn)和合理化建議，唯才是舉。要讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)她們的主體意識(shí)和責(zé)任感，從而得到相互理解和支持。

2護(hù)理管理藝術(shù)

2.1制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃

根據(jù)護(hù)理部及科室的實(shí)際工作情況，制定出本科室具體的、切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃，并確保實(shí)施，不輕易更改和廢止，但可根據(jù)情況變化作必要的修改，計(jì)劃必須提出明確的目標(biāo)、要求、方法、注意事項(xiàng)，使每個(gè)護(hù)士都能遵照?qǐng)?zhí)行。

2.2重視質(zhì)量管理

護(hù)理工作的復(fù)雜、多樣、繁瑣性是客觀存在的，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為己任，抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，做好護(hù)理查房，疑難病例討論及各種檢查、記錄、考核，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的反饋控制，及時(shí)提出整改措施，以達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量之目的。

2.3注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高

有計(jì)劃地組織護(hù)士開(kāi)展新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，積極參加科室、醫(yī)院組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)講座，選派護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)士參加各類(lèi)成人護(hù)理教育以拓寬護(hù)士的知識(shí)面，提高護(hù)士的學(xué)歷層次及護(hù)士整體素質(zhì)，從而為搞好護(hù)理管理打下良好基礎(chǔ)。

2.4善于組織、嚴(yán)格管理

護(hù)士長(zhǎng)工作繁忙，責(zé)任重大，既要抓好病房管理，又要管財(cái)務(wù)、行政、后勤等事宜，要做好各項(xiàng)管理工作，單憑良好的愿望和埋頭苦干的精神是不夠的，還必須善于組織，嚴(yán)格管理。現(xiàn)代管理嚴(yán)明紀(jì)律是必要的，護(hù)士長(zhǎng)必須建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確責(zé)任，完善各種約束機(jī)制和考核辦法，要求所有護(hù)士都必須接受制度約束，照章辦事、令行禁止、獎(jiǎng)罰分明。只有嚴(yán)格考核、公平獎(jiǎng)罰，才能激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。有的護(hù)士長(zhǎng)為了博得護(hù)士們的好感與支持，或是害怕得罪人，管理松散、對(duì)存在的問(wèn)題及隱患視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞，得過(guò)且過(guò)，一味滿足照顧護(hù)士們的個(gè)人要求，造成工作秩序混亂，引發(fā)差錯(cuò)事故及糾紛。從管理學(xué)角度看，嚴(yán)格管理就是用規(guī)章制度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、要求大家，以制度來(lái)規(guī)范制約人的行為，而照顧政策是人為的多元標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)從客觀上引起護(hù)士之間相互攀比，從而給工作帶來(lái)負(fù)面影響。在實(shí)際管理中，護(hù)士長(zhǎng)不可能人人兼顧，面面俱到，只能大體上做到一碗水端平，堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，才有利于管理。

2.5協(xié)調(diào)好人際關(guān)系

護(hù)士長(zhǎng)管理中，在協(xié)調(diào)科內(nèi)外、上下級(jí)、護(hù)士之間及其他科室人員之間的關(guān)系中扮演著十分重要的角色。護(hù)士長(zhǎng)要善于和各種人打交道。首先對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重、服從但不盲從，適時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持，善于提出不同意見(jiàn)，但注意要客觀，態(tài)度誠(chéng)懇，言辭委婉，這樣護(hù)士們就會(huì)以其為榜樣，尊重、服從護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)、切忌在大眾場(chǎng)合非議他人，對(duì)待其他科室人員要配合協(xié)調(diào)，善于溝通，顧全大局，密切合作。對(duì)待本科室護(hù)士要做到如下各項(xiàng)。

2.5.1熱情、大度護(hù)士們大都喜歡熱情開(kāi)朗、寬容大度的護(hù)士長(zhǎng)，熱情開(kāi)朗的性格可以激發(fā)護(hù)士們的情緒，調(diào)節(jié)氣氛、容易和護(hù)士們打成一片，調(diào)動(dòng)一切積極因素，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。護(hù)士長(zhǎng)切不可將不良情緒帶到工作中，遷怒于人，要善于克制自己的不良情緒，要胸懷寬廣，容得下和自己意見(jiàn)不一致甚至反對(duì)過(guò)自己的護(hù)士，對(duì)護(hù)士的不當(dāng)和過(guò)失，要善于諒解、寬恕，給予改正的機(jī)會(huì)，從而贏得護(hù)士們的愛(ài)戴與擁護(hù)。

2.5.2公正、公開(kāi)、一視同仁一個(gè)科室數(shù)名護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)能不能公正、公開(kāi)、一視同仁亦很重要，搞親親疏疏、拉拉扯扯，只會(huì)造成不團(tuán)結(jié)的局面，不能因?yàn)檎l(shuí)的性格與自己相投，誰(shuí)會(huì)說(shuō)好聽(tīng)話就喜歡誰(shuí)，反之就疏遠(yuǎn)誰(shuí)，甚至對(duì)投緣的護(hù)士該批評(píng)的不批評(píng)，對(duì)合不來(lái)的或愛(ài)提意見(jiàn)的護(hù)士耿耿于懷，該表?yè)P(yáng)的不表?yè)P(yáng)，從而引發(fā)矛盾，挫傷護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)盡可能讓護(hù)士知道你對(duì)工作的安排和打算，不要讓大家蒙在鼓里，要讓護(hù)士參與她們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。

2.5.3相互信任的原則人渴望得到誠(chéng)信，但只能以信求信。信任是一種相互交互影響的反應(yīng)。就護(hù)士長(zhǎng)而言，只有信任護(hù)士，護(hù)士才能信任自己，才會(huì)產(chǎn)生一種向心凝聚力，使彼此之間和諧相處、積極合作，會(huì)在快樂(lè)與滿足中全力以赴投入工作。

2.5.4尊重護(hù)士每個(gè)人都有自尊心、都有要求別人特別是領(lǐng)導(dǎo)尊重自己的內(nèi)心需要，作為護(hù)士長(zhǎng)也不例外，要想獲得護(hù)士的尊重，就必須尊重護(hù)士，只有尊重護(hù)士及她們的人格，使其自尊心獲得滿足，才能轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行為，才能起到調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性的作用。

2.5.5關(guān)心、愛(ài)護(hù)護(hù)士渴望得到關(guān)愛(ài)是人的本能。聰明的企業(yè)家總是“視卒如嬰”，這里面包含著深刻的用人哲理[4]。作為護(hù)士長(zhǎng)，要給護(hù)士更多的關(guān)愛(ài)，政治上關(guān)心、生活上照顧、思想上幫助、業(yè)務(wù)上指導(dǎo)，為她們的成長(zhǎng)創(chuàng)造條件，對(duì)每個(gè)護(hù)士的情況，即不影響工作，技能兼顧，這樣可使護(hù)士感到護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自己的關(guān)心，使其有歸屬、親切感，增進(jìn)相互間理解，縮短彼此間的心理距離，營(yíng)造一個(gè)嚴(yán)肅活潑、身心愉快的工作氛圍，從而促進(jìn)護(hù)理工作。

2.5.6善于應(yīng)用激勵(lì)藝術(shù)激勵(lì)是通過(guò)有針對(duì)性地采取某種刺激來(lái)激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力，推動(dòng)和控制人向既有個(gè)人需要又有足跡需要而奮進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程[5]。護(hù)士長(zhǎng)在管理過(guò)程中，可通過(guò)著名心理學(xué)和行為學(xué)家馬斯洛的“人類(lèi)層次需要論”，充分了解每個(gè)護(hù)士的人格類(lèi)型，確立激勵(lì)與引導(dǎo)的具體方法，發(fā)揮激勵(lì)在管理過(guò)程中不可替代的作用，可運(yùn)用“目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、行為激勵(lì)、精神激勵(lì)”等激勵(lì)藝術(shù)，如增加獎(jiǎng)金、推薦晉升、外出進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等，充分利用這些手段，鼓勵(lì)每位護(hù)士實(shí)現(xiàn)自己的理想，提高自己的事業(yè)心和成就感，同時(shí)使工作產(chǎn)生最高效率。

總之，在護(hù)理管理過(guò)程中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)充分有效、藝術(shù)地行使管理職能和技巧，不斷掌握更新現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)的知識(shí)與方法，以適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，使自己成為一個(gè)高效、成功的管理者。

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(收稿日期:2010-03-22)