C2C網絡購物者滿意度研究

[摘要]顧客滿意度是從消費者角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量商業經濟運行健康狀況的晴雨表。本文結合C2C網絡購物的現狀和特點，從現階段影響網絡購物者滿意度的因素入手，建設性的闡述提高其滿意度的對策。

[關鍵詞]滿意度C2C網絡購物

2009年電子商務取得了井噴式增長，C2C網絡購物已日漸成為人們購物的主流方式之一。隨著C2C交易平臺上注冊店鋪數量的擴張，商品種類的豐富，網絡購物市場競爭激烈程度日益加劇，如何向C2C網絡購物者提供超過其期望的“顧客價值”，提高網絡購物者滿意度，進而提高其忠誠度和保持力，關系到交易平臺、網店以及物流業的績效和持續發展。

一、影響C2C網絡購物者滿意度的若干問題

C2C作為小賣家的集散地，因價格便宜、方便省時、品種齊全等優勢受到人們的青睞，但也有諸多問題影響著網絡購物者滿意度。

1.誠信問題。信任是電子商務邁向成功的關鍵，C2C網絡購物面臨虛假宣傳、交貨延遲、商品質量和數量無法得到有效保障、不履行商品售后服務承諾等嚴重問題，已經影響到C2C交易的發展。

2.安全問題。主要表現在支付安全和隱私安全。目前，C2C平臺的支付方式主要有:貨到付款，第三方支付，網上銀行支付，銀行匯款和郵政匯款。其中第三方支付占據絕對主導地位，如淘寶的支付寶，拍拍的財付通等。雖然第三方支付能規避部分網絡購物欺詐風險，但在缺乏規范約束的情況下網絡購物者的信息和資金仍可能面臨一定程度的風險。另外，由于在網絡購物中都是實名購買，需要填寫地址、聯系電話等隱私內容，因此網絡購物者還要承擔隱私泄露的風險。

3.物流問題。C2C作為一種個人對個人的交易平臺，只能委托第三方物流企業。物流問題一直制約著C2C電子商務的發展，國內物流“最后一公里”問題仍難解決，送貨不及時、錯誤投遞、因配送原因貨物損壞或損失、快遞人員服務素質低下已經成為首要問題。

4.監管問題。近些年來網絡購物糾紛增幅很大，但是由于缺乏有效的監管機制和措施，網絡購物者在權益受到損害后，維權困難，成本較高，因而損害了他們的利益。

二、提高C2C網絡購物者滿意度的對策

1.交易平臺應重視網絡購物者的需求，盡監管義務

C2C交易平臺成功的關鍵在于重視網絡購物者的需求，提供人性化的網頁設計、方便的信息查詢、安全的支付方式等產品和服務，以確保網絡購物者獲得較高的滿意度以及信任感。同時，網絡購物交易平臺應盡監管義務，確保商家誠信經營，建立公平公正的網絡消費環境。占據C2C交易平臺霸主地位的淘寶網已經建立了首個國內電子商務網站自發組織的消費者權益平臺——淘寶消費者維權保障平臺，使網絡購物者的權益受到全方位的保障。

2.加強網店規范化管理，以誠信和質量取勝

據調查研究，網絡購物者對商品價格低廉的滿意度較高，但對商品質量滿意度較低。全面提高網絡購物者滿意度，有助于提升網店價值，因此網店經營者應規范管理，提高網店競爭力。一是全面貫徹落實誠信守法經營理念。如實描述商品，并提供售前解答、售中支持、售后負責三階段全程服務，將“賣貨”的交易行為變為“幫助客戶買貨”的增值服務過程。二是保障商品質量，從源頭上保證商品品質。三是加快響應速度和加強溝通能力。及時洞察和滿足網絡購物者的需要，為其提供個性化的服務。四是保護購物者隱私安全。

3.加強專業化建設，共同推動第三方物流發展

網絡購物作為一種新型的商業模式，在傳統快遞需求的基礎上，對配送環節產生了更高的要求。要實施物流業的調整和振興，實現傳統物流業向現代物流業的轉變，一方面要求第三方物流企業從自身出發，通過加強網點建設、提高從業人員素質、完善信息管理系統、樹立服務營銷的觀念等方面構建企業的核心競爭力。另外還可以兼并重組現有的第三方物流企業，形成規模經濟。另一方面要求政府和行業協會積極的推動和調控物流企業健康、有序發展，制定統一的網絡購物物流標準，逐步規范物流市場。

4.增強防范意識，多管齊下規范網絡購物市場

因為受無票據、假貨認證難、責任主題確認難等方面的制約，上當的網絡購物者往往陷入維權無力的困境之中，這極大的削弱了他們的滿意度和購物信心。相關部門應加強協調，盡快規范網絡購物市場，出臺并落實網上交易消費者權益保護條例，如強化對交易流程的管理，完善售后監管制度，以切實維護消費者與商家雙方的權益。目前，國家工商行政管理總局出臺的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，一定程度上規范了交易平臺和買賣雙方的行為，為促進網絡經濟的健康發展和保護各方合法權益提供了必要保障。

同時，網絡購物者防范意識的增強也能一定程度上提高購物的滿意度。首先要盡量找信譽好、誠信度高、經營年限長的網店購買商品，而且選店鋪不要過于關注價格;第二，要事先了解欲購買商品的相關常識，增加辨別真偽的能力;第三，一定要使用第三方支付或貨到付款，盡量不要直接匯款到銀行賬戶;第四，購買前必須先向賣家了解商品的售后服務情況，并要索取購物憑證，如發票、合格證、包修卡等，并注意保留聊天記錄作為事后糾紛的證據。

三、結論

目前，中國網絡購物已進入高速增長期，成為最具代表性的新型消費模式。C2C交易平臺、網店以及物流業只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，才能發掘影響顧客滿意的核心因素，從而得到更多的良好口碑和忠誠顧客，才能在網絡購物行業競爭格局不斷升級中得到長足的發展。

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