物業管理創新與服務品質提升

溫治強

（神華集團神東煤炭公司，陜西 神木 719315）

隨著我國經濟的迅速發展和國家房改政策的深入，住房私有率不斷提高，房地產市場日益活躍，物業管理和服務不但被人們逐漸接受，而且已成為城鎮居民必不可少的消費需求。隨著社會的進步，人們對物業管理的要求越來越高。在行業競爭日趨激烈的今天，物業管理要面對競爭，迎接挑戰，只有不斷提高行業的管理水平，促進物業管理企業走創新之路。

1 創新是物業管理走向成熟的保證

創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足于創新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年，物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順；城市舊區環境整治與物業管理問題等等。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動我國物業管理的不斷發展和完善。

2 物業管理創新的內容

一般認為創新是技術創新、制度創新、管理創新相互作用，相互促進的結果，是指不斷創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術，將過時落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系列創造活動。因而創新的內容十分廣泛，但對物業管理創新而言，筆者以為大體可分為觀念創新、經營創新和管理創新，它們之間既相互獨立，又水乳交融。

2.1 觀念創新

思想解放是社會變革的前提，觀念創新是一切創新的先導，是物業管理發展成熟的基礎。物業管理在國內作為一新事物，本身就要求我們用新眼光、新立場去看待它，用新思維新方式去研究它。但在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理卻沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，這不僅是對物業管理者而言，政府有關領導、職能部門、廣大業主、開發商更應如此。只有思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

2.2 經營創新

經營創新是指通過觀念創新、管理創新而形成的企業發展的新生產力，變為社會、市場、業主所接受的新商品和新的信譽。這種轉變的實現，可以說是標志著企業總體創新的成功。2000年是物業管理“競爭年”，一個優秀的物業管理者，只有始終把自己的追求置于創新之中，不斷創造出新的企業產品、新的服務項目、新的消費者，才能在競爭中立于不敗之地，這既是物業管理企業創新的目的，又是企業的社會使命--推動物業管理的發展。物業管理經營創新的表現，一是將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場：二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目引導業主消費；三是在人才使用上要善于發現新人、培養新人、提拔新人；四是根據市場發展的客觀需要設置靈活的組織管理形式；五是創造良好的創新環境，鼓勵提出新點子、新門道。

2.3 管理創新

管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。美國麻省理工學院斯隆管理學院前院長萊斯特·瑟羅 (LesterThurow)曾指出“管理者的中心任務是推進組織或社會的變革……哪里不需要變革，哪里就不需要管理”。也就是說物業管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是將二者有機結合在一起所進行的一系列創造性活功，其核心應該是通過協調人與人、人與物、物與物之間的關系，來創造一個人物有機結合的環境，達到人流、物流的有序流轉。在這個環境內外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業管理者就是要根據變化的因素，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。因此，物業管理切忌墨守成規，真正的物業管理者應該永遠是個創新者。

3 物業管理創新應把握的幾個問題

3.1 物業管理應充分調動政府、企業、業主的積極性

因為物業管理作為一項復雜的社會系統工程，不僅關系到企業的利潤，而且關系到業主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等等。因此，物業管理的發展也需要依靠各方的配合與支持。首先就是政府要轉變職能，勇于創新。政府應從直接管理房地產、干預物業管理企業經營管理活動為主，轉向宏觀調控、創造條件和環境、制定法律和法規、提供政策指導和服務、協調相關部門單位的關系，而把諸如行業評比、競賽之類的活動交由企業自律組織或行業協會等去完成。其次就是業主的創新。業主既要懂得自治，也應學會自律。第三是企業的創新。'企業應分析認清自己的角色位置，在觀念上以及經營管理方面有所創新。

3.2 物業管理創新應注重經濟效益和社會效益相統一

物業管理作為一種企業行為，其本身要追求利潤最大化，但物業管理同時又是一項復雜的社會工作，其水平的高低、效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業管理只注重強調利潤，不講社會效益，那么，其市場將會日見枯萎；相反，如果只講社會效益，而忽視企業的經濟效益，那么，其活動就難以持久地進行下去，最終扼殺這個新事物的生命。所以，政府、企業在制訂有關政策、措施時應既要考慮物業管理的健康發展，又要兼顧廣大人業主的實際承受能力，以保障人們生活質量的不斷提高。這就要求，物業管理創新在重視經濟效益的同時也要注重社會效益。

3.3 物業管理創新要與市場需求相適應

這是由物業管理的特性決定的，盡管物業管理在我國內地的發展尚處于初期，物業管理市場也僅具雛形，物業管理作為一種企業行為，最終只有走向市場化，才能充分發揮其作用，與之相適應企業只有樹立市場觀念，積極參與競爭才有可能擴大生存空間。因此，物業管理創新必須以市場為導向，針對物業的不同情況創造出符合物業管理市場需求的個性化的管理服務。為此，物業管理企業必須制訂快速應變的戰略以適應不斷變化的內外環境。具體而言這種戰略包括：以可持續發展為中心的戰略目標；以合作來提高競爭力的戰略途徑；以靈活的組織結構為戰略核心；以發揮人員和信息的杠桿作用為戰略實現的基石。這樣，企業就能根據經營環境的變化及時創造出富有個性化的服務商品，以滿足市場需求，使企業得到更好發展。

[1]馬露露.物業管理主體及其作用研究.華東師范大學，2004-05-01.

[2]張曉輝.我國物業管理業問題與對策研究.山東科技大學，2005-03-01.