員工晤談:和諧勞動關系的金鑰匙

　　我們公司主營業務受金融危機影響，外貿訂單銳減、資金鏈緊繃，加之員工對企業推行的管理再造項目需要一個適應過程，在很長一段時間里勞資關系頻繁出現不和諧的聲音。在這種情況下，我們采用系統晤談技術，在員工中廣泛開展了晤談及相關配套工作，在較短時間內穩定了員工隊伍，恢復了一線人員對管理層的信任，企業產、銷指標不斷刷新。那么，怎樣才能成功開展員工晤談工作呢?
　　
　　明確晤談目標
　　
　　開展員工晤談工作前，首先要明確與員工晤談的目標，即分析本企業員工關系方面存在哪些問題，并且找出其中哪些問題是能夠通過員工晤談解決的。因為晤談雖好，但畢竟不是萬能的，如果晤談能解決的問題在企業中不存在，或者企業中存在的問題晤談解決不了，那么晤談再好也沒有意義。
　　員工晤談工作的目標一般可以通過“取交集”或“建立映射”的方式來確定。例如，我們采用在“員工關系方面存在的問題”與“員工晤談具有的功能”之間建立映射的方法，匯總企業在員工關系方面當前迫切需要解決的問題，然后從員工晤談自身具有的功能集合中尋找解決手段形成映射，最后將能夠建立有效映射的問題作為員工晤談準備解決的目標(如圖1)。
　　
　　
　　從難點入手做好晤談準備
　　
　　明確了晤談工作目標后，接下來就是制訂工作計劃(包括在什么時間、采用何種晤談技術、進程如何控制、結果由誰來驗收等)、獲取支持承諾等準備工作。其中難點有以下兩個方面：
　　難點之一：確定晤談技術。晤談技術主要包括晤談形式、接談方式、晤談提綱設計等內容。
　　
　　采用哪種晤談形式?
　　晤談形式主要分為結構化晤談和非結構化晤談兩種(如表1)。企業選用哪種晤談形式關鍵要依據確定的晤談工作目標。通過對晤談工作目標的分析能夠確定晤談效果的側重、受談者的數量(范圍)和差異化程度，在此基礎上依據兩種晤談形式的適用性進行選擇。另外，結構化、非結構化兩種晤談形式既可以單獨使用，也可以結合同時使用。
　　
　　根據我們的晤談工作目標，晤談需要跨部門與眾多一線員工進行溝通，重點是要在思想上對員工進行引導。所以，我們在不同層面上分別使用了結構化和非結構化兩種晤談形式。在部門、車間以及工段等組織層面采用結構化晤談的形式，通過分析員工關心的問題、存在的主要矛盾、業務現狀、管理再造主要障礙等方面的差異，有針對性地設計各部門和各層級人員的晤談提綱、溝通障礙消除方式、思想引導途徑、承諾兌現底線等，從而能夠在不同部門開展晤談工作時，差異化地使用晤談手段，確保晤談過程始終不偏離設定的工作目標。在與員工個體晤談時則采用非結構化晤談的形式，在組織層面設計的結構化晤談原則框架內，靈活地與員工接談、非教條地溝通晤談提綱內容、機動地變更晤談進程、適當地調整組織承諾等。
　　
　　采用哪種接談方式?
　　制造接談者與員工面對面交流機會的方式通常有行政指令式、搭訕式、嵌入式三種(如表2)。選擇接談方式時主要考慮接談者與受談者之間溝通的難易程度、員工關系方面矛盾的尖銳程度兩個方面。
　　我們在實施晤談前，由于有的高層管理者與一線員工之間沒有建立直接的溝通渠道，彼此存在隔閡，勞資關系方面不和諧的聲音也頻發，因此主要采用了嵌入式接談方式。接談者一般在一線現場與員工共同工作一到兩天，在職級和崗位上與受談者同化，所以在交流工作環境、待遇、對企業政策的看法、工作現場存在的問題等話題時容易產生共鳴，消除了溝通障礙，員工愿意吐露自己的真實想法，同時也愿意傾聽并認同接談者的一些建議。
　　
　　晤談提綱如何設計?
　　設計晤談提綱時主要考慮兩個因素，一是要選擇適合的晤談話題，逐漸引導受談者放下心理負擔，最終改變其原有的認識和看法；二是要緊緊圍繞最初設定的員工晤談目標。此外，設計晤談提綱時應注意話題的表述要質樸、通俗，盡量不要使用書面、時尚、專業的詞匯，減少形式化色彩。表3是我們依據這些原則設計的晤談提綱。并運用了以下技巧：(1)晤談時首先詢問員工一些與工作無關的問題，如家庭成員、上下班交通情況等，逐漸讓員工放下戒備心理：(2)先引導受談者思考企業的優點以及企業給予員工個人的幫助，然后再啟發受談者體諒公司當前的處境并恢復對企業的信任；(3)接談者代表公司董事長進行晤談，企業董事長閱讀每一份晤談記錄并根據員工給他的留言為每一名員工親筆回復，從而實現高層與一線員工的直接交流和互動，拉近雙方距離。
　　
　　難點之二：要事先獲取支持承諾。晤談要想取得效果，除了通過思想上的引導，讓員工理解和認同企業外，企業要有具體的舉措讓員工在晤談后感受到企業的關懷、對自己意見的重視以及公司的整改措施，而這些舉措和晤談實施過程中需要的支持、配合都要事前從企業高層、相關部門負責人那里得到承諾后才有可能兌現的。
　　
　　晤談實施過程中需注意的問題
　　
　　做好相關晤談準備工作后，在按照制訂的晤談實施計劃開展晤談工作過程中，尤其需要注意以下問題：
　　1，采用嵌入式接談方式時，接談者在一線與受談者共同工作期間，不能影響到受談者的正常工作，尤其是在一線生產類部門開展工作時，要注意安全。
　　2，與員工進行晤談是為下一步的工作整改做好準備，不能單純為了晤談而“晤談”。溝通過程中語言要實在、真誠，讓員工真正感覺到晤談的目的是要解決問題，員工才會講真話、信服接談者，思想引導工作才能發揮作用。
　　3，在晤談過程中向受談者承諾企業未來整改措施時，不能突破事先確定的承諾底線。
　　4，在晤談的同時，要做好對晤談結果的評估，如果發現有合理的建議和意見能夠馬上整改的，盡可能及時整改，這樣有利于在后續與其他員工的晤談中獲得配合和信任。
　　
　　及時跟進整改措施
　　
　　晤談僅僅是架起了企業和員工間溝通的橋梁，通過晤談，員工會暫時放下成見、改變原有消極的行為模式，但同時也會靜待企業的后續行動，企業只有拿出實實在在的整改措施，才會真正贏得員工的信任并使員工和企業問的關系發生根本性變化。所以，我們在對晤談樣本評估后，采取了相應的整改措施，解決了事先確定的晤談工作目標中的問題，改善了員工關系。
　　1，針對員工反映的冬季午間休息時間不足問題，公司從正常八小時工作時間中無條件地多劃出15分鐘時間供員工午間休息。
　　2，針對員工反映勞保用品易破損問題，額外增加了勞動保護用品的發放數量。
　　3，針對部分工段員工反映作業區域空氣不暢問題，公司專門改造了廠房結構，加裝了大量排風扇。
　　4，針對員工反應的缺少業務學習資料問題，公司購進大批專業圖書建立起方圓學習室(企業圖書館)。
　　5，針對部分工段員工反映的登高作業不便問題，公司專門訂制了特殊結構的踏凳配置到車間。
　　6，針對員工反映的基層意見不能上傳問題，公司專門設立了“董事長信箱”接收員工的各種建議和意見。
　　實施晤談最重要的就是對員工真誠。晤談的目的是通過科學、系統的晤談手段，實現企業與員工間的溝通順暢，引導員工理解、信任企業，并且通過對晤談樣本的分析，了解員工對企業的真實看法和感受，從而找到企業員工關系方面問題的癥結和解決方案。假如企業不能用自己的真誠去換取員工的真誠，最后晤談就會流于形式，再次灼傷員工對企業的信任，進而對員工關系造成更為深遠的負面影