企業網站改造與實施應用的探討＊

石燕群,佘 飛

（華能長興電廠,浙江長興 313100）

企業網站改造與實施應用的探討＊

石燕群,佘 飛

（華能長興電廠,浙江長興 313100）

通過討論如何客觀評價企業網站的現狀,運用用戶滿意度調查方法進行需求分析,并以一個實施項目為案例,重點闡述了企業網站改造中需要關注的事項,以及討論了具體的實施過程.

網站;改造;應用

0 引言

企業網站是企業的門戶,代表了企業的形象,也是企業文化的一個載體.建設一個技術先進、功能豐富的企業網站不僅是提高企業信息化水平,滿足生產和管理的需要,也是宣傳企業文化的需要.如何客觀準確地評價企業網站的現狀,了解企業員工對企業網站的期望,量化企業網站的用戶滿意度,是企業網站改造中首先要解決的問題.筆者在本企業網站的改造項目中,查閱了許多資料,選用中國標準化研究院顧客滿意度測評中心推薦的方法,并選擇Robert Rubinoff（美）提出的網站系統用戶體驗量化模型作為測評指標體系（圖1）,在企業網站改造前后分別進行了用戶滿意度調查.用測評結果指導企業網站的改造,并以量化數據評價改造前后的用戶滿意度,最終使企業網站改造項目實施非常成功.

本文結合一個企業網站改造項目的實施情況,從如何開展用戶滿意度調查開始,在討論了企業網站的整體性、功能性、內容性、易用性四個方面的內容后,對企業網站改造中重點關注的若干事項進行探討.

1 網站的用戶滿意度調查

隨著企業的發展,企業的組織結構或生產管理流程會發生變更,企業網站的界面及欄目設置也要進行相應的調整;另外,根據需求的變化對網站的功能進行修改.但是隨著時間的積累,因受系統平臺的限制,原有的網站系統越來越不能適應企業發展的需求,影響了生產管理工作,也不利于網站承載企業管理和宣傳的需要,從而導致企業網站的用戶滿意度逐漸降低,企業網站改造也就勢在必行.

企業網站進行改造前,首先要對網站的現狀進行調查分析.一個好的網站現狀分析工具,應該能幫助項目人員提供有實事依據的建議,而不是推測的意見和觀點.這樣的分析工具應該具備以下特征：①評價模型盡可能的去除主觀偏好.②使具有不同背景的人（開發人員、管理維護人員、最終用戶）能夠在理解上有統一的共識.③為網站比較提供一個基于客觀事實依據的基準線.

根據這些特征要求,項目實施前期,我們選擇了Robert Rubinoff（美）提出的網站系統用戶體驗量化模型作為測評指標體系,設計了用戶滿意度調查表格,進行了一次企業網站用戶滿意度CSI測評.

1.1 基本情況

用戶滿意度調查見表1.

1.2 測評目的

確定影響企業網站用戶滿意度指數的主要因素,了解用戶對企業網站的滿意度水平,以及網站整體性、功能性、易用性等因素對滿意度結果的影響.

1.3 測評指標的設定

項目小組選擇Robert Rubinoff（美）提出的網站系統用戶體驗量化模型作為用戶滿意度測評的指標體系,其中二級指標體系分為整體性、功能性、易用性和內容性四個要素.用戶滿意度指數測評指標采用態度量化法,使用簡化的李克特量表,對三級態度“滿意、一般、不滿意”分別賦予3、2、1的分值.項目小組根據本企業現狀設計了用戶滿意度調查表.

1.4 問卷設計及檢驗

根據網站系統用戶體驗量化模型中的用戶滿意度指數測評指標體系,同時使用封閉式和開放式問題.內容包括：用戶的基本情況,具體有姓名、部門、崗位、用戶類別,以了解用戶的特征.有關用戶對企業網站使用體驗的一組問題.

按照用戶滿意度指數模型的4個指標,設計三級指標,并作為問卷調查表.網站系統用戶體驗量化模型已經多次被成功地應用于大型網站的用戶滿意度調查,其滿意度指數模型中的變量關系與假定基本符合,問卷中設置的測評指標1能有效地反映用戶的滿意度指數.

1.5 樣本及樣本量

項目小組通過系統抽樣調查法發放問卷調查表開展測評工作.測評共發放樣本242份,回收有效樣本236份.

1.6 數據整理與分類

在回收的236份有效問卷中,填表人的基本情況見表2.用戶認為企業網站存在的不足見表3.用戶滿意度調查見圖2.

1.7 用戶滿意度指數CSI的測評結果

通過對測評結果進行統計,計算出企業網站的用戶滿意度指數CSI為72.

CSI=∑λixi.

其中λi為第i項指標的加權系數,xi為用戶對第i項指標的評價.

表4 企業網站的用戶滿意度CSI統計表

1.8 改進建議

根據中國標準化研究所顧客滿意度測評中心推薦的用戶滿意度測評規范的總體評價標準,一般設定用戶滿意度指數CSI＞=80為滿意評價,目前企業網站的用戶滿意度CSI與滿意評價存在一定的差距,建議通過網站改造項目使企業網站的用戶滿意度指數達到滿意評價的標準.

2 網站改造應關注的重點

根據Robert Rubinoff的網站系統用戶體驗量化模型,對于企業網站改造需要關注的重點,可以從整體性、功能性、內容性、易用性四個方面進行考察.

2.1 整體性

①網站是否為用戶提供了有吸引力的瀏覽體驗;②網站的視覺效果是否與企業文化相吻合;③網站內容（文章、圖片、附件、多媒體等）是否提升了企業文化的價值;④網站是否傳播了企業文化;⑤網站是否充分運用平臺優勢,加強或延伸了企業文化.

2.2 功能性

①用戶在網站查詢時是否可以及時獲得信息;③網站瀏覽操作提示是否清晰明了;③網站是否提供了信息安全保護;④網絡查詢瀏覽功能和后臺管理工具是否緊密結合;⑤網站后臺管理工具是否可以提高編輯用戶和管理員的效率.

2.3 可用性

①網站是否可防止或減少用戶誤操作的發生,并幫助其從錯誤中恢復;②網站是否已經針對主要受眾（如內網用戶）提供優化;③網站是否可以幫助用戶完成一般性內容查詢和編輯管理任務;④網站操作是否保持一致性;⑤網站是否能為特殊用戶（如按權限訪問）提供特定內容.

2.4 內容性

①網站欄目結構是否清晰,瀏覽是否方便;②網站內容編排是否便于用戶查詢;③網站內容是否及時準確;④網站內容安排是否與用戶需求目標吻合;⑤網站是否提供多種媒體內容（圖片、附件、多媒體等）.

3 企業網站改造的對策

根據調查結果,項目小組得出企業網站存在的問題,并通過一系列的技術分析,找出了主要原因.項目小組針對每個要因提出若干對策,制定統一的對策方案評估標準.從對策的有效性、可實施性、經濟性、技術性等方面進行評估,最終得出優化的對策,詳見表5.

表5 企業網站改造對策表

對策一：更換新的軟件平臺.

實施內容：①分析軟件存在的功能缺陷,對企業網站需求進行分析,編寫《技術規范書》.②對主流網站系統進行試用評估,確定三家進行商務洽談.③簽定合同和技術協議.④調試系統軟件并上線運行.

實施效果：①解決了系統平臺的缺陷.②新系統自2007年7月上線后運行情況良好,截止12月底,未發現內容發布故障,系統未停止服務.

對策二：對選定的軟件平臺進行功能定制.

實施內容：①開發人員對照《技術規范書》的功能需求形成《技術偏差表》,項目小組評估《技術偏差表》并簽定《技術協議》.開發人員按《技術協議》定制網站,項目小組對定制模塊進行集成測試并將最終的模板與系統集成.

實施效果：①實現欄目遷移和合并功能.②實現按欄目設置審核人.③實現按用戶、用戶組、欄目等設置瀏覽權限.④增強內容搜索功能,能夠全文檢索.⑤增加來稿統計、大型調查、動態廣告發布等功能.

對策三：統一內容發布流程規范,企業級欄目由廠部指定部門管理,部門級欄目由部門根據需要自行設置.

實施內容：①制定行政部門認可的企業網站發布流程.②整理企業網站的所有欄目,按廠級和部門級重新分類欄目,并指定欄目錄入人員和審核人員.③欄目布局結合網頁模板,強化欄目的整體性,兼顧廠級和部門級欄目分布,利于用戶訪問網站內容.

實施效果：①制定了《企業網站內容發布流程》,經行政部門確認后執行.②形成《主頁欄目匯總表》公布執行.③通過《網站操作聯系單》規范網站布局和欄目的調整.

對策四：由項目小組策劃網站界面布局方案,開發人員制作網站模板.

實施內容：①網站首頁Banner分為兩部分,頂端部分展示企業管理基調,中間部分反映企業近期工作的重點,部門欄目首頁使用可以更換背景的動態FLASH.②所有欄目可以從導航菜單或網站地圖進入.首頁新聞圖片區自動切換最近的企業焦點事件,左側的更新列表和右側的生產數據可關注企業生產管理動態.企業欄目的重點內容更新列于首頁上半部分,部門欄目的最新更新陳列于首頁的下半部分,網站專題和相關網站鏈接點綴兩側方便訪問.

實施效果：5套網站模板精心設計,布局重點突出,主次分明.可依據季節和節日的需要,在后臺通過模板切換實現截然不同的風格變化,既展示了企業形象,又傳承了管理基調.

4 企業網站改造后的用戶滿意度調查

在企業網站改造完成投入試運行3個月后,項目小組再次對企業網站的用戶滿意度進行調查測評.改造后的企業網站用戶滿意度指數測評結果見表6.測評結果顯示,通過項目小組全體成員的努力,企業網站的用戶滿意度指數CSI由活動前的72提高到活動后的86,證明企業網站的實施是成功的.

5 結束語

表6 企業網站前后的用戶滿意度調查統計對照表

企業網站改造前開展用戶滿意度調查活動,在充分掌握網站現狀的情況下再實施系統改造.項目實施中要嚴格按設定的目標制定對策和措施,項目實施完成后,應再次進行用戶滿意度調查以檢驗實施效果,從而保證企業網站改造的質量.

通過企業網站改造,可以為展示企業形象提供更好的平臺,使系統功能更適合企業需求,從而降低網站內容發布風險,提高企業內容安全性.在企業網站改造中,通過企業網站欄目的全面調整,使網站整體布局更合理,提高了企業管理的工作效率.

TP311.52

A

1009-1734（2010）S0-0275-04

2010-05-10

石燕群,高級工程師,從事信息管理研究.