以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為載體努力提升“三個(gè)服務(wù)”水平

曹云建 常振興

以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為載體努力提升“三個(gè)服務(wù)”水平

曹云建 常振興

標(biāo)準(zhǔn)化是人類(lèi)在長(zhǎng)期生產(chǎn)實(shí)踐過(guò)程中摸索和創(chuàng)立的一門(mén)科學(xué)。把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)導(dǎo)入行政機(jī)關(guān)，對(duì)于推進(jìn)和諧機(jī)關(guān)建設(shè)、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高政府績(jī)效具有重要意義。去年以來(lái)，成都市政府辦公廳按照建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型機(jī)關(guān)的要求，立足管理規(guī)范化、服務(wù)高效化，引入國(guó)際先進(jìn)管理理念，將標(biāo)準(zhǔn)化管理精髓與機(jī)關(guān)管理實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來(lái)，著力推進(jìn)政務(wù)、事務(wù)、廳務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全力打造具有一流管理和服務(wù)水準(zhǔn)的和諧型機(jī)關(guān)，為我市帶頭推進(jìn)“兩個(gè)加快”和深入推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化、建設(shè)世界現(xiàn)代田園城市營(yíng)造了良好的政務(wù)環(huán)境。

一、辦公硬件標(biāo)準(zhǔn)化

辦公硬件是辦公廳搞好“三個(gè)服務(wù)”的基礎(chǔ)，推進(jìn)辦公硬件標(biāo)準(zhǔn)化，既是規(guī)范化機(jī)關(guān)的外在表現(xiàn)，也是科學(xué)化、規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容。我們堅(jiān)持以人為本、統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)配置辦公空間和辦公資源，促進(jìn)了服務(wù)效率的提升。

（一）科學(xué)布局辦公空間。一是動(dòng)靜分開(kāi)。合理安排機(jī)關(guān)動(dòng)態(tài)和靜態(tài)空間，使“動(dòng)”做到流程最優(yōu)、“靜”做到干擾最少，“靜”分布在內(nèi)圈、“動(dòng)”引導(dǎo)至外圈，“靜”集中到上層、“動(dòng)”規(guī)劃在下層，讓“動(dòng)”不干擾“靜”，“靜”不阻礙“動(dòng)”。二是內(nèi)外分開(kāi)。優(yōu)化機(jī)關(guān)對(duì)內(nèi)和對(duì)外空間布局，做到工作職能對(duì)內(nèi)的處室盡可能靠近領(lǐng)導(dǎo)，以方便服務(wù)，工作職能對(duì)外的處室盡可能靠近通道，以疏散人流。三是主輔分開(kāi)。明確首腦與部門(mén)空間、政務(wù)與事務(wù)空間、對(duì)外與對(duì)內(nèi)空間的主次，使機(jī)關(guān)能夠更好地為領(lǐng)導(dǎo)、為政務(wù)、為群眾服務(wù)。近年來(lái)，我們?cè)谵k公用房十分緊張的情況下，堅(jiān)持遵循“三個(gè)分開(kāi)”原則，對(duì)機(jī)關(guān)布局進(jìn)行了調(diào)整，使功能分區(qū)更合理，提高了工作效率。

（二）統(tǒng)一配置辦公設(shè)施。一是統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一用房標(biāo)準(zhǔn)，從布局層面入手，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定控制人均辦公用房面積；統(tǒng)一用物標(biāo)準(zhǔn)，從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)入手，對(duì)辦公家具、辦公用品、辦公軟裝飾的配置進(jìn)行明確；統(tǒng)一用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，從統(tǒng)籌調(diào)配入手，將辦公廳副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作用車(chē)納入機(jī)關(guān)用車(chē)調(diào)配范圍，最大限度滿足處室工作用車(chē)需要。二是統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。完善公共指示牌，做到職責(zé)介紹簡(jiǎn)明扼要、樓層指示清晰到位、門(mén)牌標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一；完善工作人員標(biāo)牌，做到服務(wù)承諾上墻、姓名職務(wù)上桌、個(gè)人信息上身；完善政務(wù)公開(kāi)欄內(nèi)容，將領(lǐng)導(dǎo)分工、處室職責(zé)和人員、監(jiān)督電話、重要事項(xiàng)等及時(shí)公開(kāi)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。三是統(tǒng)一物品擺放。印發(fā)《內(nèi)務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，制定各處室辦公布局圖，明確辦公家具和辦公設(shè)備的擺放位置，統(tǒng)一桌面擺放物品的種類(lèi)和順序，實(shí)現(xiàn)了辦公空間整齊劃一，規(guī)范有序。

（三）全力打造友好環(huán)境。一是追求“靜”。圍繞構(gòu)建規(guī)范型機(jī)關(guān)要求，認(rèn)真研究機(jī)關(guān)功能和布局，統(tǒng)籌考慮機(jī)關(guān)的人流、車(chē)流和物流，有效規(guī)范機(jī)關(guān)辦公秩序，營(yíng)造平心靜氣、聚精會(huì)神研討問(wèn)題、處理事情的清靜氣氛。二是追求“凈”。著眼建設(shè)清潔型機(jī)關(guān)要求，加強(qiáng)環(huán)境整治和日常督查，做到墻面清爽、張貼統(tǒng)一，標(biāo)牌規(guī)范、布置規(guī)整，保證辦公區(qū)整潔清爽，做到了綠化、美化和凈化。三是追求“敬”。按照打造和諧型機(jī)關(guān)要求，引導(dǎo)機(jī)關(guān)人員待人以敬、處事以敬，同時(shí)對(duì)機(jī)關(guān)工作人員著裝、掛牌、用語(yǔ)等進(jìn)行統(tǒng)一和明確規(guī)范，營(yíng)造誠(chéng)信友愛(ài)、安定有序、充滿活力的辦公氛圍。

二、工作運(yùn)轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化

辦文、辦會(huì)、辦事既是辦公廳的基本工作職能，又是工作運(yùn)轉(zhuǎn)的主要方式，也是把各項(xiàng)工作落到實(shí)處的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。近年來(lái)，我們?cè)趶d內(nèi)全面推行了辦文、辦會(huì)、辦事等方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使各項(xiàng)工作開(kāi)展更迅速、銜接更緊密、運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，極大地提升了規(guī)范化服務(wù)水平。

（一）大力推行辦文標(biāo)準(zhǔn)化。一是規(guī)范公文起草。修訂相關(guān)規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范，編印公文格式范本統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從文件的體例格式、文種、文號(hào)、字體、字號(hào)、信簽用紙到抬頭、稱謂、段落、落款、發(fā)送范圍等都制定了標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)的工作模塊示例。二是建立質(zhì)量控制體系。研究制定公文、刊物質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法，突出公文鮮明政策性、法定權(quán)威性和行政約束性，嚴(yán)把政策關(guān)、文字關(guān)和程序關(guān)，建立了公文從“入口”到“出口”的全程質(zhì)量控制精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。三是提升辦文服務(wù)效能。堅(jiān)持盡可能少發(fā)文，盡可能發(fā)短文，盡可能網(wǎng)上發(fā)文；健全上門(mén)服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；改進(jìn)綠色通道制度，提高公文辦理效率；堅(jiān)持預(yù)約延時(shí)服務(wù)，推進(jìn)工作無(wú)縫對(duì)接；實(shí)行預(yù)先告知方式，方便基層工作安排。去年以來(lái)，我們共印制下發(fā)市政府及辦公廳公文10余萬(wàn)份，處理各類(lèi)公文8000余件，確保了發(fā)文質(zhì)量。

（二）大力推行辦會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化。完善市政府辦公廳《會(huì)務(wù)工作細(xì)則》，對(duì)市政府全體會(huì)、常務(wù)會(huì)、市長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)等重大會(huì)議，按照規(guī)模和規(guī)格，細(xì)化會(huì)務(wù)涉及事項(xiàng)和要素，依時(shí)間順序或工作關(guān)系排列成詳細(xì)程序，對(duì)應(yīng)每道程序設(shè)置工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)限和責(zé)任人，編制成《會(huì)務(wù)工作方案》或《流程圖》，指導(dǎo)整個(gè)會(huì)務(wù)工作。尤其注重在會(huì)務(wù)細(xì)節(jié)上強(qiáng)調(diào)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)議材料的版式設(shè)計(jì)、印刷用紙、印刷質(zhì)量，會(huì)標(biāo)的字體選擇、長(zhǎng)寬高度、使用材料，會(huì)議座牌的圖案色彩、擺放位置等都有標(biāo)準(zhǔn)化的格式和嚴(yán)格要求；強(qiáng)化會(huì)議服務(wù)規(guī)范，在每個(gè)會(huì)議室設(shè)置電子顯示屏，實(shí)現(xiàn)會(huì)前30分鐘做好準(zhǔn)備、會(huì)中定時(shí)服務(wù)、會(huì)后及時(shí)清理；建立會(huì)議滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化外部約束，提高辦會(huì)質(zhì)量和水平。去年完成會(huì)議服務(wù)1974次，最多一天會(huì)議達(dá)15次，同一時(shí)段內(nèi)達(dá)10次，滿意率均為100%。

（三）大力推行辦事標(biāo)準(zhǔn)化。制定市政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物資采購(gòu)及財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)的制度》和《專(zhuān)項(xiàng)資金使用管理規(guī)范》，進(jìn)一步明確物資采購(gòu)的責(zé)任主體、審批流程和報(bào)銷(xiāo)程序，規(guī)范了專(zhuān)項(xiàng)資金的申報(bào)、使用程序，加強(qiáng)了專(zhuān)項(xiàng)資金的使用監(jiān)督和管理。對(duì)春節(jié)團(tuán)拜會(huì)和國(guó)慶、元旦升國(guó)旗儀式等重大政務(wù)活動(dòng)以及節(jié)能增效、內(nèi)務(wù)管理等工作的實(shí)施程序、辦理標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化，制定成流程圖，實(shí)行模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，從而簡(jiǎn)化了程序，提高了效率。

（四）大力推行服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)化。

按照公開(kāi)、公正、快捷、高效的原則，以處室為單位，根據(jù)處室職責(zé)，統(tǒng)一按照服務(wù)職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)責(zé)任的模式，對(duì)工作逐項(xiàng)梳理，落實(shí)辦理標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化辦理流程，明確辦理時(shí)限，形成各處室的服務(wù)承諾內(nèi)容，在廳內(nèi)各處室辦公室上墻公示。推行并聯(lián)運(yùn)轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)制度，實(shí)施“上門(mén)服務(wù)”、“綠色通道”、“延時(shí)服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、“預(yù)先告知”等五項(xiàng)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)建立起與服務(wù)對(duì)象無(wú)縫銜接的長(zhǎng)效機(jī)制，提升為基層服務(wù)工作的效率。

三、考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化

考核是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)十分重要的工作環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)工作的動(dòng)力和前提。我們通過(guò)汲取能級(jí)管理、規(guī)范化管理考核的內(nèi)涵，建立完善以崗位職責(zé)、服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以公開(kāi)監(jiān)督、社會(huì)評(píng)議為手段，以目標(biāo)考核為抓手的考核評(píng)估體系，推進(jìn)辦公廳在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面持續(xù)改進(jìn)。

一是嚴(yán)格內(nèi)部管理。對(duì)各處室人員在掛牌著裝、物品擺放、清潔衛(wèi)生等方面遵守內(nèi)務(wù)管理制度情況實(shí)行定期檢查和不定期抽查，根據(jù)檢查情況評(píng)比出紅旗處室，納入年度目標(biāo)考核。按照公文評(píng)審、刊物評(píng)審和會(huì)議質(zhì)量評(píng)審制度，對(duì)辦文、辦會(huì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審并作通報(bào)，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)水平不斷提高。

二是實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)。建立服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)機(jī)制，堅(jiān)持請(qǐng)群眾評(píng)判、讓群眾滿意原則，對(duì)各處室辦文、辦會(huì)、辦事、“三個(gè)服務(wù)”質(zhì)量和水平等實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議、服務(wù)對(duì)象評(píng)議，并在評(píng)議時(shí)間、內(nèi)容、方式上根據(jù)評(píng)議對(duì)象的不同做相應(yīng)調(diào)整，以外部的有效約束增強(qiáng)搞好服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三是強(qiáng)化考核監(jiān)督。按照目標(biāo)考核科學(xué)化、系統(tǒng)化要求，整合現(xiàn)有的考核辦法，將分類(lèi)考核、重點(diǎn)工作目標(biāo)考核和一般性工作過(guò)程與結(jié)果考核結(jié)合起來(lái)，改進(jìn)目標(biāo)分值劃分、考核內(nèi)容、考核方式等，不斷完善季度考核、年度考核機(jī)制，讓目標(biāo)考核結(jié)果更客觀、更充分地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況，切實(shí)發(fā)揮了目標(biāo)考核的導(dǎo)向和督促作用。

（作者單位：四川省成都市人民政府辦公廳辦公室）