讓消費者放心的必經之路

文 | 樹子

＞＞電子商務在給消費者帶來便利的同時，背后的陰謀也在慢慢侵襲。

2010年3·15 消費者權益保護日的主題是“消費與服務”。對于以通信和互聯網為代表的信息通信技術服務來說，要從技術的神壇走到大眾當中，消費是必經之路，而服務則是重中之重。

每年3·15前夕，各行各業都小心翼翼。2010年3·15期間，搜索引擎、SP服務商、網上代購、“響一聲”電話等欺詐行為被各家媒體曝光。國內整個ICT行業也開始了新一輪的打擊不良和虛假信息的行動，同時推動相關市場的立法工作，為互聯網及通信用戶創造一個更加優良的服務空間。

互聯網：電子商務是重點

2010年3月15日的3·15晚會過去之后，互聯網企業可以說是松了一口氣。從2009年開始，針對互聯網上各類不良信息及虛假信息的整治風暴一浪高過一浪。互聯網企業也紛紛開始對自身提供的服務進行整頓，因此，2010年3·15互聯網行業并沒有如同2009年一般被各路媒體曝光。

但這并不代表互聯網企業在保護消費者權益方面就已經做到無可挑剔，至少在電子商務這一直接和付費掛鉤的互聯網分支領域來看，互聯網企業還有很多事要做。

就在3·15到來之前的2010年全國“兩會”上，不少代表在提案以及媒體專訪中都提到，要對電子商務加強監管，特別是保護在電子商務交易中處于弱勢的消費者的合法權利。全國政協委員、《中國美容時尚報》社長兼總編輯張曉梅在博客中也寫道，“網購在年輕人的購物經驗里還充滿了各種陷阱和妥協，報社同事經常購買的化妝品便是一個最典型的例子。事實上，由于電子商務買賣雙方的地位不對等，不能像傳統商業交易一樣先看貨再給錢，而是需要通過多個環節才能實現交易，第三方支付平臺和物流平臺都是在傳統商業交易中消費者無需接觸和直接使用的環節，當這兩個環節變成需要消費者親自使用并在某種程度上決定了電子商務交易的成功與否時，新的問題就出現了。”

《互聯網天地》記者從部分電子商務網站了解到，目前大多數C2C平臺如淘寶和百度有啊等購物網站都推出了包括如實描述、正品保障、七天退還，以及消費者保證金等維護消費者權益的措施。而B2C商城如當當、卓越、京東商城和麥考林等則承諾可以退換貨。但即使這樣，也并不能讓用戶完全放心地使用電子商務。

電子商務遇到的另外一個問題則是當賣家信息是由搜索引擎和C2C平臺提供時，搜索引擎和C2C平臺是否應該為賣家產品的質量以及售后服務負責。從法律上來說，如果不是與賣家聯合向用戶提供服務，搜索引擎和C2C平臺是不需要為賣家的產品負責的，最多不過是協助用戶向賣家交涉。但是在實際使用過程中，買家經常會遷怒于搜索引擎和C2C平臺，這種情況下責任應該如何認定，還值得業界深入研究。

通信：手機吸費再被曝光

在2010年3·15前夕，有一家通信行業網站的3·15專題題目是《為什么被誤解的總是通信業》。的確，歷年3·15晚會被媒體曝光的事件中，總是會或多或少地與通信行業相關，也難怪這家媒體會發出這樣的聲音。

但是當我們靜下心來認真思考這幾年3·15曝光的通信行業內的問題，不難發現這些問題的確都存在，或是曾經存在，包括SP亂收費、終端產品質量不過關、運營商收費不透明、移動互聯網服務商提供不良信息服務等等。而2010年3·15被曝光的問題，更是已經暗中存在了很長時間。

根據2010年3·15晚會的曝光內容，機主陳先生在購買了一款新手機并點擊其內置游戲后，當即被扣除3元信息費。此后，陳先生每月都會發現自己被扣除10多元信息費。2009年12月，央視記者調查發現，很多手機里都內置了收費菜單，而且絕大部分都沒有“二次確認”。

“二次確認”，是2006年原信息產業部出臺的《關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則》所提到的SP定制規則，該細則規定：“信息服務商在收到用戶服務申請后，要向用戶發送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費，同時告知服務訂制成功。”

2010年央視3·15晚會曝光稱，“有的手機里內置的這些東西被點擊之后，機主會收到一條看似是確認的短信，里面有回復1或者回復數字開始使用，還有資費說明，實際上不管你回不回復，就算按取消它也已經收費了。”央視記者還表示，有的SP商干脆在手機里內置定時發送程序，就算消費者沒有點擊這些收費菜單，對方也照樣扣錢。

＞＞小心手機背后的陷阱。

監管部門：加強行風建設

對于互聯網及通信行業出現的這些問題，監管部門已經注意到并將積極進行整改。2010年3月12日，工業和信息化部召開了2010年通信服務座談會，工業和信息化部電信管理局局長韓夏在會上做了題為《規范服務，營造用戶放心的通信消費環境》的主題報告。

韓夏局長表示，電信管理局一直將通信行業行風建設作為一項重點工作常抓不懈，按照國務院糾風辦等上級有關部門的部署和要求，結合行業實際，不斷創新工作方式方法，逐年在全行業相繼組織開展了“暢通網絡，誠信服務”，“誠信服務，放心消費”，“通信服務與社會責任”，“服務社會，服務民生”等系列主題活動，對通信全行業的行風建設工作發揮了積極作用。

在這一報告中，韓夏局長特別提到了對網絡和手機不良信息的整治工作，并表示2010年將繼續深入開展手機淫穢色情專項治理，營造用戶放心的電信服務環境。

毫無疑問，隨著互聯網和通信服務的普及，相關的監管力度和規范也逐步開始完善。當然，構建一個讓消費者放心的市場還需要一定的時間，尤其是需要法律法規的完善。以消費者意見很大的垃圾和色情短信為例，雖然運營商經常因此收到客戶的投訴，但是依然屢禁不止，這是因為對垃圾短信和色情短信本身就沒有確切的界定，什么樣的短信算是色情短信？一次群發多少條算是垃圾短信？這些問題在現行的法律中都沒有明確規范，而運營商也只能行使監管權，即使運營商打擊力度很大，沒有相關懲治法規就不能從根本上解決問題。