ICT專業服務亟待深度突破

中研博峰咨詢公司執行副總裁 | 沈拓

伴隨著全業務運營的逐漸展開，作為電信業轉型的標志型業務群—ICT專業服務，近期正日益成為電信運營商的關注焦點。綜合來看，運營商在該領域亟待取得更加實質性的重大突破，以推動轉型走向深處。

搶占全業務運營制高點

ICT專業服務，一般是指整合客戶IT與通信需求的網絡規劃、系統咨詢與集成、冗余備份、應用開發、運營維護、安全認證與傳輸接入等一系列業務服務的總稱。

一方面，ICT專業服務有利于電信運營商建立起與客戶更加長期、更加穩定的戰略性合作紐帶，形成對客戶相關需求的可靠把握與客戶預算份額的長期穩定占據。事實上，英國電信、德國電信等運營商的ICT專業服務均已經成為其聚焦客戶戰略的核心驅動器與增長源。

另一方面，在未來的2～3年中，中國電信業市場將發生深刻變革，各運營商圍繞政企客戶的專線份額之爭將不可避免地大規模上演，完全同質化的管道服務必將隨著價格戰而走向貶值，ICT專業服務將越來越多地成為電信運營商在政企市場的核心差異化武器。因此，ICT專業服務的發展將成為全業務運營無可爭議的天王山，運營商需要以ICT服務的縱深推進把握全業務運營競爭的主動權。

逆水行舟

然而，由于ICT專業服務所需要的資源、能力、模式、文化與電信運營商“血統”的不一致，ICT專業服務正呈現出無法走向深度發展的尷尬局面。

首先，ICT專業服務所需要的相關IT、IP、企業信息化等專業化經驗與能力的缺失，導致電信運營商在進入轉型深水區時極顯吃力，大量似乎近在咫尺的新價值空間可望而不可及，運營商始終無法切入到企業信息化應用的深層地帶。

其次，行業信息化應用的深度拓展大有空間，但是對于行業客戶需求的深層次把握、行業信息化走向的理念引領、行業信息化項目的執行實施、行業應用黏度的建立與提升，仍然是擺在電信運營商面前的深層次難題。從管道到應用，躍變似乎極為艱難。

最后，任何業務線經營的成敗很大程度上取決于企業內部的關注度、資源投向與績效導向，ICT專業服務經營初期相對于傳統強勢業務，一般無法引發足夠的資源保障與關注，甚至會引發大量的質疑，這往往會加速ICT專業服務的夭亡。因此，ICT專業服務本身所具有的戰略價值與實際發展狀況呈現出巨大的矛盾與反差，亟待運營商牽頭逐步扭轉局面，取得實質突破。

杠桿驅動促成長效發展

可見，當前ICT專業服務的發展，確實在資源、能力方面具有相當的困難，筆者認為，其長足發展既需要電信運營商以堅定的轉型意志進行強有力的實施部署，也需要在操作中富有智慧地去規劃，通過以重點帶全局的杠桿式發展促進其規模性的增長。

首先，電信運營商需要圍繞重要業務市場與行業市場，選準ICT專業服務的主要突破口，以局部的深度突破帶動全局。例如，就電信行業新一輪重組前形成的格局而言，包括原固網運營商對于客戶網絡的服務延伸與外包、大型系統集成項目的整合拓展、客戶信息規劃與咨詢的逐步開辟，都是原固網運營商持續領跑ICT專業服務市場與專線市場的重點；而原移動運營商也需要發揮自身差異化優勢，圍繞移動信息化、M2M、物聯網方面做足文章，力爭以大項目、高影響力項目形成對市場的強力進入。這樣可使三大運營商在目前深入推進全業務運營時借助固有基礎實現更快更好的發展。

其次，對于相對缺失的系統集成、軟件應用開發、系統維護、咨詢服務等相關能力，電信運營商需要牽頭建立產業鏈大規模參與的廣泛合作聯盟，以增強ICT專業服務的整體交付能力。在必要的時候，電信運營商可以考慮通過收購、兼并等資本手段進行能力補缺、人才補缺與市場補缺。

第三，在目前中國的ICT專業服務市場，高品質的專業服務仍然是相對匱乏的；電信運營商在自身具備相對優勢的服務領域，應通過建立優質專業服務品牌，形成相對于競爭對手的差異化門檻。

第四，電信運營商在內部從流程建設到人員培養、從支撐系統建設到考核體系，有必要圍繞ICT專業服務的總體戰略，建立適應全新專業服務模式的“DNA”。例如，運營商通過形成專業化的售前售中售后的服務保障機制、完善相應人才的招募培訓與工具配備、推進快速響應和前后一體的支撐保障體系建設等舉措，都將在很大程度上推動其ICT專業服務的發展。