中國電信貴州公司：編織貴州人民多彩新生活

■ 文/李 靜 陶 鑫

中國電信貴州公司：編織貴州人民多彩新生活

■ 文/李 靜 陶 鑫

十年來，中國電信貴州公司從“搶灘”到“拓展”，在全業(yè)務(wù)經(jīng)營征途上實現(xiàn)了“三大轉(zhuǎn)變”：從“簡單捆綁”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭诤习l(fā)展”、從“粗放型”經(jīng)營轉(zhuǎn)變到“中高端”品牌打造、從單純增長轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘齼r值。

貴州新一輪發(fā)展的藍圖已經(jīng)繪就，新的偉大征程即將開啟。中國電信貴州公司將繼續(xù)肩負在貴州信息化和科學發(fā)展道路上當好開路先鋒的使命，站在新的起點上，整裝待發(fā)，繼往開來。

十年前，西部大開發(fā)的號角嘹亮吹響。十年后，資源大省、生態(tài)大省、旅游大省，和諧宜居的“多彩貴州”呈現(xiàn)在世人眼前。

十年來，中國電信貴州公司（以下簡稱“貴州公司”）積極貫徹落實國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略，不斷加大西部地區(qū)通信投入力度，累計投資1800多億元，相繼啟動并建設(shè)了西部通信走廊工程、數(shù)字化城市工程、寬帶接入網(wǎng)改造工程、西部電話普遍服務(wù)工程，建設(shè)和擴容西部光纜傳輸網(wǎng)，整合與優(yōu)化骨干互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)，建成承載各種業(yè)務(wù)的高速、大容量、高可靠性的基礎(chǔ)傳送平臺，為持續(xù)推進西部地區(qū)信息化進程，滿足區(qū)域發(fā)展的通信需要，奠定了堅實的基礎(chǔ)。

十年來，貴州公司始終堅持立足貴州、服務(wù)貴州，順應(yīng)貴州經(jīng)濟發(fā)展的大局，不斷加快自身發(fā)展。截至2010年8月，固定電話用戶超過500萬戶，比十年前翻了兩番；寬帶用戶、移動電話用戶從無到有，均超過100萬戶；轉(zhuǎn)型取得突破性進展，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入占比已超過50%。

十年來，貴州公司取得驕人的戰(zhàn)績和無數(shù)榮譽。在2004年和2008年先后兩次榮獲全國“五一勞動獎狀”；2006年被中國消費者協(xié)會授予全國“誠信維權(quán)單位”稱號；2009年榮獲“全國文明單位”。總經(jīng)理廖康2006年獲得全國“五一勞動獎?wù)隆薄?010年又榮獲“全國勞動模范”稱號。

黔南州水族手工藝人體驗無線上網(wǎng)。（中國電信貴州公司供圖）

服務(wù)理念變化換來客戶滿意

2005年2月9日，農(nóng)歷大年初一。正在貴州省視察工作的中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤十分關(guān)心貴州通信事業(yè)的發(fā)展狀況，專程來到貴州公司看望和慰問節(jié)日期間堅守工作崗位的電信員工，并向他們致以節(jié)日的問候和新春的祝福。

如今，激動人心的往事已凝結(jié)成心底美好的回憶。貴州公司始終不忘胡錦濤總書記的諄諄囑托和殷切期望，努力將黨和國家領(lǐng)導人的關(guān)懷和鼓勵落實到具體工作中，并以此為鞭策和動力，全力開展產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)推進企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，奮力開拓全業(yè)務(wù)市場，不僅推動了企業(yè)改革，也贏得了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

讓我們再把時空穿梭到貴陽市花溪區(qū)孟關(guān)鄉(xiāng)改毛村。

長期以來，交通和通信落后成為制約該村發(fā)展的瓶頸，農(nóng)業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)在采、供、銷上面臨著重重困難。貴州公司完成了改毛村的通信建設(shè)后，徹底解決了改毛村通信落后的問題，村民們紛紛裝上了電話和寬帶。

改毛村的變遷僅僅是貴州公司自2004年9月以來在全省鋪開的“村村通”工程惠農(nóng)助農(nóng)的一個縮影。其實，在此項工程開展以來，這樣的故事可謂俯拾皆是。

十年來，面對全業(yè)務(wù)經(jīng)營的挑戰(zhàn)，貴州公司以科學發(fā)展觀為指引，堅持以“客戶需求第一、客戶感知優(yōu)先”為服務(wù)準則，重拳出擊，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。

貴州公司對客戶服務(wù)工作有著獨特的認識。總經(jīng)理廖康認為，企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程、管理流程，要以如何方便客戶為衡量標準，而不是首先考慮怎樣把方便留給自己。

在這樣的理念指導下，貴州公司面向客戶需求，開展服務(wù)流程的貫穿體驗，選擇目前客戶反映問題較多的服務(wù)流程和重點產(chǎn)品，通過從訂購到售后的全方位貫穿體驗測試，最終聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實整改，以求快速、有效地推進全業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升。建立網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系，強化10000號、營業(yè)廳、VIP客戶經(jīng)理、終端售后等服務(wù)渠道建設(shè)，客戶心中的感知度大幅度提高，避免了固網(wǎng)業(yè)務(wù)被邊緣化的危險，電信服務(wù)品牌正強勢影響著貴州百姓的生活。

發(fā)展理念變化成就“數(shù)字貴州”

2009年，遵義市紅花崗區(qū)萬里路百藝社區(qū)居委會接到緊急任務(wù)，要在短期內(nèi)發(fā)放中央財政補貼的綠色照明工程節(jié)能燈。由于發(fā)放對象散居在整個社區(qū)，以往居委會有限的幾個工作人員要挨家挨戶登門才能完成，如果遇到住戶外出，其工作量還要翻倍。自從和電信合作建起綜合信息服務(wù)站，居委會有了“幫手”，通過站長群發(fā)短信平臺，短短幾天內(nèi)，住戶便陸續(xù)領(lǐng)取完畢，使百藝社區(qū)率先完成了發(fā)放節(jié)能燈的任務(wù)。

居委會服務(wù)手段的豐富、服務(wù)領(lǐng)域的拓展，社區(qū)的巨大變化，使綜合信息服務(wù)站站長、社區(qū)黨支部書記方維軍有感而發(fā)，在網(wǎng)站論壇上留下了這樣的詩句：“服務(wù)百藝居民，今有中國電信。綜合信息站，贏得黎庶好評。惠民，惠民，掀開新的航程。”

十年來，圍繞“數(shù)字貴州”建設(shè)，貴州公司開始從“背后”走向“前臺”。

抓住省委、省政府大力推進信息化的政策支持，利用中國電信的技術(shù)資源、人才資源和品牌經(jīng)驗，貴州公司不斷助力貴州信息化進程。獨家承建了全省電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)，為省直75個委辦廳局、9個市州地政府、88個縣市區(qū)政府、1463個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府搭建了信息平臺。以“全球眼”視頻監(jiān)控為信息化手段，2005年“平安興義”成為公安部示范項目，并全面普及推廣。至今全省已建成超過5000個監(jiān)控點。在城鎮(zhèn)社區(qū)，“我的e家”綜合信息服務(wù)站為居民提供了全面便捷的服務(wù)。在田間地頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合信息網(wǎng)站、特色彩鈴、96188聲訊服務(wù)平臺等十大功能平臺致力于推進農(nóng)村信息化。

十年來，貴州公司把IT技術(shù)與電信網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)融合起來，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)集成、視訊和專業(yè)服務(wù)等ICT信息通信技術(shù)服務(wù)，在“十二金”工程、環(huán)境監(jiān)控、旅游服務(wù)、煤礦安全監(jiān)控、智能樓宇、咨詢服務(wù)等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，相繼與省郵政局、貴州日報報業(yè)集團、省質(zhì)監(jiān)局、省武警總隊、新華社貴州分社、成都軍區(qū)、省旅游局、省環(huán)保局、貴州茅臺等重要客戶簽約，多個項目實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2009年，貴州省人民政府及各市州地政府先后與中國電信簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，一張由農(nóng)村信息化、社區(qū)信息化、旅游信息化、中小企業(yè)信息化、“電子政務(wù)”信息化、“數(shù)字城市”信息化等六大工程構(gòu)建的貴州省信息化發(fā)展藍圖逐漸清晰。貴州公司將針對貴州省信息化建設(shè)薄弱環(huán)節(jié)，與全省各級政府在信息化和信息產(chǎn)業(yè)六大領(lǐng)域開展深度合作，全面提升貴州信息化發(fā)展水平。

經(jīng)營理念變化引領(lǐng)信息化潮流

“企業(yè)運營模式必須由原來的計劃、技術(shù)和規(guī)模導向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌觥⒔?jīng)營和效益導向；企業(yè)經(jīng)營模式要從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變；企業(yè)管理模式要由粗放型向精確型轉(zhuǎn)變。”

作為貴州公司的領(lǐng)路人，廖康對企業(yè)發(fā)展趨勢作出了準確的判斷。圍繞轉(zhuǎn)型目標，貴州公司持續(xù)推動業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)創(chuàng)新、管理與文化創(chuàng)新，為客戶提供了更加豐富多彩、實用實惠的信息通信服務(wù)。并在全國首創(chuàng)“信息超市”理念作為未來發(fā)展的方向，針對政企客戶、家庭客戶和個人客戶，分別以商務(wù)領(lǐng)航、我的e家和天翼品牌為統(tǒng)領(lǐng)，找準客戶需求，推進產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足不同客戶群體的多樣化需求，綜合信息服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展。

十年來，貴州公司從“搶灘”到“拓展”，在全業(yè)務(wù)經(jīng)營征途上實現(xiàn)了“三大轉(zhuǎn)變”：從“簡單捆綁”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭诤习l(fā)展”、從“粗放型”經(jīng)營轉(zhuǎn)變到“中高端”品牌打造、從單純增長轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘齼r值；打造了業(yè)務(wù)“三大品牌”，實現(xiàn)了“三大優(yōu)化”：政企客戶以“商務(wù)領(lǐng)航”品牌統(tǒng)領(lǐng)，優(yōu)化了收入結(jié)構(gòu)；家庭客戶以“我的e家”品牌統(tǒng)領(lǐng)，優(yōu)化了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；個人客戶以“天翼”品牌統(tǒng)領(lǐng)，優(yōu)化了服務(wù)結(jié)構(gòu)。

近年來，貴州公司以“存量保持、創(chuàng)造消費、擴大規(guī)模、提升價值”的經(jīng)營思路，正確處理增長的數(shù)量與質(zhì)量，速度與效益的關(guān)系，著眼科學發(fā)展，突出價值導向、體現(xiàn)效益優(yōu)先，使企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)型。

企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值。從2004年開始，貴州公司由基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商逐步轉(zhuǎn)型，開創(chuàng)出綜合信息服務(wù)領(lǐng)域嶄新的發(fā)展空間。利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與信息服務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，促進了存量保持和收入持續(xù)增長。從2004年到2008年，貴州公司發(fā)展的質(zhì)量與效益明顯提高，充分體現(xiàn)了從單純的客戶數(shù)增長到收入增長再到效益增長的科學發(fā)展過程。2008年，寬帶、ICT、號百三大重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入同比增幅分別達到40%、188%和133%，分別拉動收入增長6.25、1.47和1.74個百分點。2008年，貴州公司業(yè)務(wù)收入規(guī)模在南方21個省級公司中從17位上升至16位。

春風化雨涌新潮。貴州新一輪發(fā)展的藍圖已經(jīng)繪就，新的偉大征程即將開啟。貴州公司將繼續(xù)肩負起在貴州信息化和科學發(fā)展道路上當好開路先鋒的使命，站在新的起點上，整裝待發(fā)，繼往開來。