遼寧省圖書館網上參考咨詢現狀及優化措施

王卓杰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 遼寧省圖書館網上參考咨詢現狀

1.1 欄目設置

遼寧省圖書館網上參考咨詢在遼寧省圖書館一級主頁上，欄目名稱現為“參考咨詢”，主頁下端還有“網上咨詢”鏈接口。欄目曾為“特色服務”欄目之下的“咨詢服務”，相比之下，現在的設計更便于尋找與辨認，考慮到了用戶利用的便捷性要求。現欄目名稱起用“參考咨詢”和“網上咨詢”，簡單直接，公眾比較容易接受。作為服務公眾的一個專屬工具，目前欄目位置、名稱設置都比較合理，能夠體現出貼近讀者、方便公眾利用的目的，說明遼寧省圖書館已把網上參考咨詢作為一項常規而重要的工作。

1.2 欄目內容

“參考咨詢”欄目包含8個子欄目：咨詢員簡介、網上咨詢、信息咨詢、決策服務、法律服務、會議服務、文獻提供、用戶培訓，涵蓋了信息咨詢部門的主要工作內容。

咨詢員簡介：以網頁形式介紹了圖書館信息咨詢部每個咨詢員的情況。

網上咨詢：采用異步咨詢模式，讀者可通過填寫表單向圖書館提出咨詢問題，點擊查詢咨詢回復，獲得咨詢結果。

信息咨詢：以網頁形式簡單介紹了信息咨詢部的服務內容，包括課題服務、資料編輯、專題檢索、翻譯服務等。

決策服務：以網頁鏈接形式推出決策服務工作成果，包括領導干部書架2005年以來的全部內容、專題信息服務、領導決策參考共32期內容、2006年以來媒體關于省市領導干部報道匯編。

法律服務：以網頁鏈接形式推出遼寧省圖書館自建法律數據庫的全部內容。

會議服務：以網頁形式簡單介紹了遼寧省圖書館會議服務工作。

文獻提供：以網頁形式介紹了原文傳遞服務范圍、方式、收費標準等。

用戶培訓：以網頁形式簡單介紹了用戶培訓內容。

1.3 服務方式

遼寧省圖書館網上參考咨詢采用異步咨詢模式，只有表單咨詢和E-mail咨詢，形式簡單。

表單咨詢是由工作人員預先設計好格式，要求用戶填寫相關問題信息，然后根據這些信息提供最適合用戶要求的回答。這種模式對技術要求比較低，只要在網頁上添加一個表單（form）對象，編寫少數程序代碼，用戶就能在閱讀網頁的同時，通過表單向服務器發送問題。網頁維護相對容易，對硬件要求也比較低。表單咨詢和E-mail咨詢的優勢在于用戶可隨時向圖書館提出咨詢問題；不足之處也顯而易見，用戶不能及時與咨詢員溝通，只能被動等待咨詢員的回復。

1.4 咨詢數量

從2003年6月到目前，遼寧省圖書館網上咨詢有效記錄共1410條，各年份分布情況見表1：

表1

統計顯示，本館網上咨詢數量較少，月均不到20條。雖有逐年上升之勢，但幅度相當小，說明網上咨詢利用率低，推廣效果不好，體現不出省級公共圖書館的服務水平。

1.5 回復周期

VRD指定的質量標準中，要求至少10%～50%的問題要在收到之后的2～5個工作日內進行回復，并最終實現所有的問題在兩個工作日內得到解答。對用戶提出的咨詢問題，遼寧省圖書館網上參考咨詢承諾3個工作日內給予回復。在實際工作中，除因周六周日休息，延長了回復時間外，基本做到了兩日內回復用戶問題，得到用戶認可。

1.6 服務語言

在回答用戶問題時，能夠做到語言文明，如“您好”、“感謝您對我們的信任及對我們工作的支持”、“您好，謝謝您的光臨，您的問題我們已收到，我們將根據您提出的問題進行整理，按類別給予答復。謝謝您對我們工作的支持。”等。

1.7 咨詢問題

用戶提出的咨詢問題種類繁多，概括起來有簡單/事實性問題（包括文獻傳遞）、復雜/研究性問題和超出服務范圍的問題，還有個別問題表述不清。通過瀏覽表單記錄，看到事實性問題占用戶提出問題的大多數，這與其他公共圖書館網上參考咨詢情況相當。

2 優化網上參考咨詢的措施

遼寧省圖書館網上參考咨詢雖然取得了一些成效，但整體服務水平不高，技術投入、服務方式、咨詢數量等方面與一些圖書館相比差距很大。依遼寧省圖書館現有人員、技術條件，可采取以下切實可行的措施，來改善網上參考咨詢現狀。

2.1 增加FAQ和咨詢知識庫

FAQ即常見問題庫，是一種解答式的服務，它是圖書館根據長期參考工作實踐經驗和對用戶的調查，將用戶最可能問到或實際中問到的一些問題及答案編輯成網頁，并在圖書館Web站點主頁的顯要位置建立鏈接，以便用戶查詢。FAQ的服務方式在圖書館界已被普遍使用，其優勢是用戶查找方便、快捷，節省用戶時間；咨詢員不必重復回復用戶問題，減少咨詢員工作量。通過調查遼寧省圖書館網上參考咨詢表單服務，了解到用戶咨詢圖書館常規性業務較多，約占總咨詢量的15%，因此有必要增加FAQ服務。上海圖書館的“常見問題”專欄分為“利用一百問”、“網上問答”、“辦證”、“外借”4塊，其做法值得借鑒。

咨詢知識庫就是收集咨詢服務過程中產生的問題和答案具有參考價值的內容，按學科分類的方式呈現咨詢知識庫，既可以提供網頁形式，也可以提供相應的關鍵字檢索功能，讓用戶更快捷地找到所需問題的答案。知識庫是參考咨詢的資源基礎，就像傳統的參考咨詢必須配備各種工具書一樣，作為一家省級公共圖書館應該逐步建立咨詢知識庫。

2.2 增設實時咨詢

網上參考咨詢服務大致經歷了3個發展階段，由最初的異步咨詢，到實時咨詢，最后到混合式咨詢。服務方式分別包括：異步咨詢中的E-mail咨詢、表單咨詢、電子公告板（BBS）、留言簿等方式；實時咨詢中的實時咨詢軟件系統、免費聊天工具如QQ、MSN、在線聊天室、語音電話咨詢、視頻會議咨詢等方式；其他方式如短信服務（SMS）、合作式數字參考咨詢服務系統等，另外還包括一些雙向式溝通方式，如博客、維基和播客等。在圖書館現有的網上參考咨詢實踐中通常是將幾種咨詢方式有機地結合起來，即把E-mail、FAQ（常見問題庫）、表單、即時聊天、實時軟件等形式結合在一起使用，這種混合式咨詢服務能夠優勢互補，充分滿足用戶的多元化信息需求。

實時咨詢憑借其方便、即時、快捷、交互性強的優勢，越來越受到用戶的青睞，它能夠快速傳遞信息、澄清問題，進行知識導航。根據現有的人力、物力情況，遼寧省圖書館可通過網頁聊天室、在線聊天工具等開展實時咨詢，讓更多的用戶享受實時咨詢的便捷。

2.3 壯大網上咨詢服務隊伍

用戶提出的問題一般是具體的，如果咨詢員不能很好地解答或滿足不了其需求，就不可能留住用戶。要想提高網上參考咨詢的服務質量，光靠本部門的咨詢員還遠遠不夠，必須擴大網上參考咨詢隊伍。可以招募志愿者，兼職的特色專家咨詢員，包括本館各部門的業務骨干、具有本館特色館藏專業背景的專家學者以及本地區多方面的專家學者，把他們納入到網上參考咨詢服務體系中。這些咨詢員只需在網上解答用戶問題即可。這一做法具有可操作性，可以實現強強聯合，形成優勢共享，讓不同學科的讀者都能找到本專業最好的參考咨詢員，以最快的速度、最廣泛的內容、最深入的專業知識，實現最好的咨詢效果。

2.4 加強橫向合作服務

合作式網上參考咨詢系統是網上參考咨詢發展到一定階段的產物。合作式網上參考咨詢服務適應了網絡條件下用戶的信息需求和利用圖書館方式的變化，實現了信息資源、人力資源、設備資源的高度共享，將發展成為未來圖書館咨詢服務的主流模式。目前全國主要的幾大合作系統有“全國圖書館信息咨詢協作網”、“NSTL的參考咨詢服務”、“網上聯合知識導航站”、“國家科學數字圖書館的參考咨詢系統”、“CALIS的聯合虛擬參考系統”、“聯合參考咨詢網”。遼寧省圖書館可以有選擇地加入其中，通過這種橫向合作服務，吸收、利用強勢資源，以提升網上參考咨詢服務的水平。

網上參考咨詢工作起步較晚，只有不斷改進、完善，才能更好地為廣大用戶服務，煥發出勃勃生機和活力。

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