營銷監控指揮系統在供電企業的實現和應用

汪銳 羅瑜

（1、貴陽供電局，貴州 貴陽 550000 2、貴州大學機械工程學院，貴州 貴陽 550003）

1 前言

供電企業傳統的營銷管理模式下，由于缺乏一個集中的監控指揮信息平臺支撐，對營銷業務的監控存在信息來源不統一、信息不及時、信息不全面等問題，對營銷緊急事件的處理更是缺乏信息化、流程化管理。針對這樣的問題，本文提出了供電企業營銷監控指揮系統的建設方案，該方案已經在貴陽供電局成功實現，并取得了良好的運行效果。

2 系統構成及建設情況

2.1 系統功能架構

營銷監控指揮信息系統在充分調研的基礎上，對系統功能設計進行創新。信息支持系統功能不僅涵蓋了業務指標監控預警，而且規范了日常管理和應急處理流程。具體設計如下：

營銷業務數據監控功能：本部分業務數據監控功能完成基礎業務數據的抽取、集成和展現、分析，滿足營銷業務數據監控。

具體功能模塊包括：負荷/電量監控分析管理；客戶停電管理；電費電價異常監控；服務質量監控。

營業大廳視頻監控：本部分通過流媒體方式，集成視頻系統，能夠對貴陽供電局16個營業大廳進行視頻監控。

業務流程監控：通過對營銷管理信息系統中業擴及計量數據的集成及業務流程集成，滿足營銷業務流程監控。

營銷監控日常工作功能：本部分功能實現日常工作的信息化管理以及系統本身的規范運行。該項功能由營銷監控指揮信息系統依據功能規范實現業務流程的信息化。

具體功能模塊包括：日常工作信息化管理（日常工作登記、交接辦管理）；營銷監控指揮規程文件信息化管理/應急調度預案管理；系統權限控制；系統報表統計打印；系統日志記錄審核

2.2 系統硬件總體架構

貴陽供電局營銷監控指揮系統要求具有極高的實時性、穩定性和安全性。

營銷監控指揮系統在一個相對獨立的網絡環境中構建，包括數據庫集群、雙冗余應用服務器和集數據抽取、報表統計、智能分析、系統接口四大功能于一身的刀片服務器。系統在充分體現了高效、穩定、安全設計原則的同時，具備了可擴展性和廣泛適應性。

2.3 系統軟件總體架構

貴陽供電局營銷監控指揮系統總體設計思路是：（1）以Oracle 10g數據庫集群的方式建設數據中心。Oracle10g數據庫集群不僅解決了業務處理中數據庫訪問速度的瓶頸，更重要的是實現了數據資源的整合復用，大大節約投資。本系統從大量專業業務系統抽取基礎數據，構建統一的數據倉庫，不僅為營銷監控服務，還為其它生產、經營業務的管理分析建立了基礎數據平臺。（2）系統在集中的刀片服務器組上部署專業的ETL中間件、智能分析軟件和報表工具。強大的數據應用層實現了基礎數據的抽取、集中、整合、轉換，各種來源的數據被轉化成實用的業務信息，為更高層次的信息分析系統提供完整的數據支撐，實現企業數據的構建、保存、更新、集成、分發與共享。（3）系統引入當前主流的Bea Weblogic Portal企業信息門戶中間件，開發了適用的信息監控展現平臺。系統在保證性能和穩定性的同時，利用中間件的優異特性實現業務的可擴展性和廣泛適應性，為全面的信息展示平臺提供了基礎。（4）客戶大廳視頻監控圖像、客戶評價信息、排隊信息等營銷專業實時信息整合接入系統，更加凸現出了系統對營銷業務的實時監控特性。

3 系統技術特點

要建立能夠適應電力市場發展需要的電力營銷監控指揮系統，我們要做的最重要的工作就是對各個分散的業務系統的數據整合，解決數據從哪里來的問題，其中包括了幾個關鍵點：數據的采集、加工和最終展現。

3.1 ETL的處理步驟

在營銷監控指揮系統的應用中，ETL的規則設計和實施所占的工作量比重很大，有著十分重要的作用。ETL的處理過程包括以下幾點。

3.1.1 數據抽取

數據抽取是從源系統中獲取數據，以便加載到數據倉庫中。數據的抽取必須能夠充分滿足系統分析及決策支持的需要，同時必須保證不能影響各個業務系統的性能，所以進行數據抽取時必須充分考慮這些因素，制定相應的策略，包括抽取方式、抽取時機、抽取周期等內容。

抽取方式：增量抽取、全量抽取等；抽取時機：盡可能避開業務系統的高峰時段，對于實時性不高的系統一般在系統比較空閑時（比如在夜間）抽取；抽取周期：綜合考慮業務需求和系統代價，制定合理的抽取周期，如按照分鐘、小時、天、周、月等。

3.1.2 數據清洗

數據清洗的目的是選出有缺陷的數據后將它們進行修正和規范化來提高數據的質量，滿足使用者的需求。

由于數據清洗是一件增加成本的過程，提高數據質量的最終目的是希望得到干凈和標準的數據來降低數據清洗和轉換上的工作。

數據清洗通常在以下情況應用：

源數據的清洗：目的是提高源系統中已有數據結構的數據質量；對數據轉換的數據清洗：目的是清洗、轉換和提高從現有系統到目標架構中的數據質量；數據中心的數據清洗：目的是確保用于數據分析的數據的質量。

數據清洗的流程如下：（1）定義數據源：記錄下所有包含需要數據的數據源，并且標識出權威的數據源和在哪里進行數據的清洗和轉換。（2）抽取和分析數據源：從數據源中提取數據樣本，分析這些數據是否符合定義，找出數據中的非正常的結構和格式，定義業務規則。（3）標準化數據：轉換數據到一個通用的數據模型中，并且通過定義好的規則標準化數據的格式和數據值。（4）正確和完整的數據：基于正確的規則糾正不正確和不標準的數據。定義如何處理遺失的數據和不確切的錯誤數據，例如遇到數據丟失的情況時是找尋丟失數據還是使用默認值代替。（5）匹配和合并數據：把對同一個實體或者事物描述的多個數據合并到同一個記錄中，合并時檢查有無重復記錄。

3.2 ETL冗余處理和編碼不一致處理

ETL之前的數據是分散存儲在不同的業務系統中，這些業務系統數據存在編碼不一致、信息模型不同、數據字典和原始數據混亂、冗余等問題，和營銷監控指揮系統無法建立有效的關聯。由于上述原因，我們需要對這些混亂的數據進行整理和清洗，將不同業務系統的同一對象采用統一的編碼，建立有效的關聯。

3.3 ETL對于實時系統的集成策略

營銷監控指揮信息系統需要對電網的運行方式和骨干網線路、變電站運行情況等進行負荷監控，因此需要對調度自動化系統（SCADA）、電能量信息系統等系統的數據進行數據集成。我局SCADA系統、電能量信息系統都部署在安全I區、II區的，再考慮到實時數據庫的運行特點，通過常規的ETL方式或WebService方式都不能直接進行數據的集成。按照“安全防護”的要求，I、II區與II、IV區間有物理隔離裝置，綜合考慮后我們采用了由I、II區單向向III區傳送數據的通信的方式。

4 系統安全

營銷監控指揮系統涉及到我局多個核心系統的數據，在系統建設中我們始終將系統安全放在第一位。在系統設計中主要通過信息技術手段、流程優化和管理措施三個方面的設計規劃，保證系統安全穩定運行以及系統維護的安全規范。

4.1 通信網絡環境安全

在系統構架上采用雙冗余配置的數據庫服務器和應用服務器，數據抽取和統計分析部署在獨立的刀片服務器上，在硬件冗余的同時，各個模塊相對獨立。營銷監控指揮系統各服務器部署在獨立的專用網段。數據庫服務器與信息數據網邊界部署硬件防火墻，只開放專用的通信端口。

4.2 系統安全

對所有服務器操作系統設置強口令，嚴格權限控制。對系統數據庫管理員設置強口令，制定專人維護。提供了先進的故障檢測、自動喚起和自我恢復機制，保證系統正常運行。針對系統存在的故障點制定完備的應急預案，具有良好的數據備份和快速恢復方案，保證系統在故障后的快速安全恢復。對營銷監控指揮系統和數據庫操作進行嚴格的審計日志記錄，確保各項操作有據可查。保證系統中的信息不被非授權訪問，按組織結構劃分操作人員的操作權限。且各種使用權限所能調用的應用軟件模塊可按要求自由組合，由系統管理員統一配置和管理。

4.3 數據集成安全

針對I、II區的實時和準實時系統的集成嚴格遵循了“電力系統二次安全防護規范”的要求，考慮網絡安全分區的約束，采取由I、II區單向傳輸數據到III區通信的方式。針對III區的各個管理信息系統，采取專業ETL工具進行批量數據抽取、在線數據訪問、應用集成，并且進行了嚴格的日志審計。

5 系統運行情況分析

本系統于2009年12月投入試運行，是一套“高性能、高安全、高可靠與可審計”的系統，從技術上支持了我局營銷工作人員日常工作的高效開展。本系統采用符合國際標準的開放式技術協議，功能完備、設計合理，具有較高的推廣應用價值。

5.1 業務統計

營銷監控指揮系統建成以來，在實際應用中體現出了自身獨特的優勢，系統運行以來共預警營銷監控各類業務2160條，為使用人員提供了方便快捷的監控手段。

5.2 應用后效果對比

5.2.1 業擴超時率效果對比(見表1)

5.2.2 電費回收率對比(見表2)

工作人員通過營銷監控指揮系統中的電費抄核收模塊對電費的抄、核、收進行監控，大大減少了估抄、漏抄的現象，系統試用以來，電費回收率有所提升。

5.2.3 95598客戶回訪滿意率對比（表3）

工作人員通過對窗口服務監控模塊的使用監控了95598系統坐席人員接聽電話的情況及工作單流轉的情況，系統使用后我局電力熱線的回訪滿意率有所提升。

6 結論

營銷監控指揮系統設計了穩定高效的數據采集機制，使各個業務系統實現了與營銷監控指揮系統的數據共享，完全滿足了營銷監控指業務的需要。系統從技術上幫助電力營銷工作人員全面監督和控制整個營銷服務，以監控營銷事件為對象，以客戶需求為觸發，通過關鍵指標的監控和緊急事件的處理使相關部門、相關環節聯動運作，高效優質滿足客戶需求，為局領導在營銷工作決策時提供了可靠的數據分析和支持，真正形成“以市場為導向，以客戶為中心”的統一營銷監控管理模式。

毫無疑問，貴陽供電局通過營銷監控指揮系統的建設和應用實現了客戶與供電企業的雙贏局面，既使客戶享受到了優質的服務，同時又充分保證了供電局經營業務的不斷提升。

[1]電力營銷系統監控管理[J].大眾用電，2008-06.