中國人民大學IT服務管理走高效低耗之路

文/葛泓 朱斌 王克平

目前國內高校的數字校園建設即將從大規模建設向運行服務階段過渡。運維和服務需要大量的財力和人力的持續支持，但是國內高校的信息化建設投入常常是一次性投入。因此，國內用戶不能完全照搬ITIL的標準，而要在現有投入和管理模式的基礎上，探索出一種全方位的指導方針和解決辦法。

隨著中國人民大學信息化程度的不斷提高，網絡和各種應用系統已成為校園教學科研管理業務開展的支撐平臺和賴以運行的基礎。“數字人大”信息化校園開始從大規模建設發展時期向運行和服務階段過渡，保障運行和增強服務成為當前的工作重點，而滿足師生日益增強的信息化需求，為師生提供多元化的服務，為學校發展提供有用的決策支持，讓師生和管理者充分享受信息化成果，則是我們的工作目標。

高校運維面臨“人財”壓力

要保障運行、增強服務，離不開財力和人力的持續投入。

通常，在IT項目的生命周期內，維護和服務要占去大約80%的時間，資金投入的配置為：運行維護的投入是開發建設投入的3~4倍。按照這一通行標準，學校每年應該投入幾百萬元的信息化運維費用——這么龐大的固定開支使我們難以為繼。

另外，網絡與教育技術中心（簡稱：中心）的運維服務也面臨巨大壓力。中心承擔著學校校園信息化規劃、建設、運行維護和服務的任務，目前擁有網絡和應用相關技術人員不足20人，需要監控和管理的設備千余臺，需要服務的師生20000多人。設備運行環境和運行狀態監控的疏漏、監控手段的缺失、設備深度挖掘使用的力度的膚淺都為運行保障帶來威脅。服務的不連貫性、多窗口、不一致、不及時，也使技術人員和用戶之間不斷產生摩擦，使技術部門和業務部門之間不斷出現糾紛。

在這一背景下，如何保障系統正常運行，如何快速響應業務部門提出的新應用需求，如何實時掌握系統運行質量以及如何提升服務效率和質量已經成為當前面臨的巨大壓力。我們只能從提高運行效率、降低運行成本、規范管理和標準化服務、拓展自助服務等方向入手，探索出IT服務管理的“高效低耗”的可行模式。

圖1 IT服務項目流程

全盤洋為中用不可行

我國各級政府和公共事務部門的信息化建設正在有條不紊地進行調整，并已經進入到整合應用和加強IT運維服務管理為主要特征的運行維護階段。

目前國內高校的數字校園建設也即將從大規模建設向運行服務階段過渡。此時，我們需要科學的IT運維服務管理理念來指導我們的工作。

實際上，國際對IT服務管理早已進行了大量的探索，并制定相關的標準。IT服務管理的產生和發展大致經歷了起始、發展和成熟3個階段。目前，ITIL已經成為業界普遍采用的一類IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南。它以流程為向導、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業服務，提高企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協同流程，融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

但是，ITIL并不是目前國際上關于IT管理的唯一標準，其他諸如COBIT、ISO17799等也是有關IT管理的重要標準。這些標準之間存在著很強的競爭與合作的關系。

在一些歐美發達國家，政府信息主管部門每年的預算當中大部分都投入在運行與維護上，典型的比例分配為：系統運維投入占IT總投入的75%；系統建設投入占IT總投入的25%。我國的電子政務系統投資在與國際接軌的同時，還是與這種“3/4投資結構”有一定的差距。

國外知名的高校如美國普林斯頓大學、南加州大學等對校園信息化建設中的服務管理的投入遠遠大于設備的投入，他們在IT服務管理上不但有科學的理念，而且使用信息化的手段落實了IT服務管理的標準和思想。

國外的成功案例給予了我們諸多啟示，但是我們并不能夠完全洋為中用。IT運維和服務是需要大量的財力和人力的持續支持的，然而國內高校的信息化建設投入常常是一次性投入，因此，國內用戶不能完全照搬ITIL的標準，我們所能做的就是在現有投入和管理模式的基礎上，探索出一種全方位的指導方針和解決辦法。

另外，我們不得不面對的一個現實是國內的IT服務管理還處在起步階段。在整個價值鏈的每個環節占據領導地位的都是國外高科技公司，尤其是標準制定環節基本為國外公司所壟斷。此外，IT服務管理的理念在國內的推廣還不夠。可以說，當前我國信息化建設的最大問題不完全是技術問題，也不完全是資金問題，而是缺乏科學的IT管理理念。這也是為什么我們往往擁有與國際競爭對手相同甚至更好的軟硬件設備，但是整個信息化水平并不高于對方。可以說，IT服務管理將在相當長一段時間內成為我國信息化建設的瓶頸。

不過，國內高校已經開始進行嘗試和探索。比如，復旦大學在IT服務管理上的實施起步較早，也卓有成效。他們將“十二五”的目標集中在服務工作上，從“一門式”服務向“一站式”服務發展。

圖2 用戶服務分類申請

圖3 用戶服務申請的描述內容

圖4 用戶服務申請列表

圖5 用戶和工程師進行Web對話

嘗試機制+系統的模式

中國人民大學從2007年就開始關注IT服務管理，2009年探索實施集成綜合服務門戶，建立服務管理規范流程，2010年6月，啟用IT服務管理門戶。

兩大設計思路

中國人民大學對IT服務管理的實現的基本思路是：首先，以ITIL為理論依據，貫徹質量的思想，應用質量的方法和標準來管理IT服務；其次，將國際標準與中國人民大學在校園信息化建設及發展的歷程和現狀相結合，并以當前校園IT運行、維護、管理和服務的實踐以及現有財力和人力投入為基礎，以校園業務為主線、以知識庫為核心，從提高運行效率、降低運行成本、規范管理和標準化服務、拓展自助服務等方向入手，探索切實可行性、持續發展的“高效低耗”IT服務管理解決方案，以期降低運維成本、提高IT管理水平和效率、提高服務的質量，提升師生對IT服務的滿意度。以用戶服務辦公室作為保障機制

機制是保障IT服務管理的基石。學校成立了用戶服務辦公室，建立了統一的用戶服務窗口，延長了用戶服務電話的服務時間，增加了自助服務體系，并建立了服務管理和服務監督機制。門戶和平臺構成系統

IT服務管理信息系統則為IT服務管理起到支撐作用。這個系統包括IT服務管理門戶（http://service.ruc.edu.cn）和IT服務管理技術支持平臺（http://itil.ruc.edu.cn）。IT服務管理門戶為師生提供一個服務請求提交、服務狀態查詢、服務過程追蹤、服務結果反饋、服務滿意度評價、服務投訴和建議以及與處理請求的工程師進行Web對話的綜合平臺，建立IT相關內容知識庫，以自助服務的方式解決相關問題。而IT服務管理技術支持平臺使工程師能夠快捷、透明地處理師生的服務請求，同時也可以讓師生和管理人員了解服務流程，監督和追蹤服務響應和處理的全過程。

中國人民大學IT服務管理信息系統集成了學校統一身份認證系統，可以實現登錄和身份權限認證，集IT服務、技術支持管理、過程管理、知識管理、問題管理、變更管理、文檔管理和資產管理于一體，高度可定制化，特別是業務流程和數據庫項可靈活配置，無需二次開發。

圖6 服務請求處理的歷史狀態

圖7 通過知識庫進行自助服務

建立IT服務流程

我們以IT服務項目為例，介紹規范IT服務流程的建立以及服務申請和處理模式。服務項目流程見圖1。用戶通過IT服務管理門戶登錄，按照服務請求的類別，描述服務請求的內容，提交服務申請（分別見圖2和圖3）。用戶也可查看以往服務申請內容、處理狀態以及處理結果，并可以對服務請求的響應和處理給出評價意見，見圖4。

服務臺受理服務請求后，

將請求分發給一線工程師處理，也可以直接分發給二線工程師處理。一線工程師不能處理的請求可以提交給二線工程師處理。工程師之間也可以進行任務遞交。工程師在處理申請的過程中，可以與用戶進行Web對話，進一步明確申請內容以及在處理方法上進行溝通。工程師給出處理結果，并最后提交到服務臺，見圖5。用戶可以查看服務請求的當前處理狀態，服務臺和管理人員可以追蹤服務請求處理的歷史過程以及統計數據，見圖6。

用戶可以通過檢索問題的關鍵字，在知識庫中尋找解決辦法，實現自助服務。工程師可以檢索知識庫，尋找相似問題的解決辦法，見圖7。

目前，中國人民大學IT服務管理系統還處在試運行狀態。IT服務項目在運行中不斷進行細微調整，包括制度和模式以及界面和功能，同時還在不斷地增加管理項目，除資產管理項目外，部門協作項目和文檔管理項目正在開展。我們預期的成效是將IT服務的價值量化，將服務與業務需求合拍，成為業務驅動力，由此，使服務效率得到很大的提高，使用戶對服務的滿意度有所上升。當前已經收到的成效是：服務申請和處理的流程更清晰，服務請求的處理響應更快速，處理方式更規范，部門和工程師之間的溝通協作更通暢，處理過程是可控制可監督的。