構建“一站式”個人服務中心

文/張凱 朱亞曉 宓言永

在新一代數字校園模式中，利用IT新技術和架構調整來突出服務理念，體現“一站式”服務，是高校信息化建設面臨的實際問題，也是新一代信息化校園建設的真正內涵和發展趨勢。

設計思路

在信息化應用建設初期，信息化部門首先關注的是高校的信息孤島問題，并致力于將各部門原有的孤立系統基于統一的技術、統一的平臺、統一的數據管理模式進行重新開發或集成。

在建設階段初步完成之后，信息化建設也隨之陷入了瓶頸期，多種因素導致的業務頻繁變更、系統升級、技術更新、安全問題凸顯等使應用系統建設團隊陷入了困境。通過對問題地分析，學校發現系統建設初期更注重的是職能部門的需求，很多業務是自上而下設計、實現并推廣的，因此應用系統在設計時大多是出于職能部門管理的需要，考慮的重點是如何讓用戶把數據提交上來，如何進行后續的數據分析等。

無論是信息化建設部門還是職能部門都沒有站在用戶的角度考慮他們的需求。這個矛盾隨著信息化程度的加深而不斷明顯。通過對現在高校信息化現狀地調研不難發現，以下兩個矛盾非常突出：

（1）高校信息化建設初期的一個理念就是集成，重點是系統集成和數據集成等方面。信息化管理部門更關注數據整合，強調數據的完整性、一致性，致力于解決各個應用系統之間的數據交換、信息共享問題，信息孤島問題得到很大程度地解決，在實際應用中也取得了一定的效果。但是，在信息服務對象方面的關注度仍然不夠，最終用戶與信息庫之間存在著信息獲取、信息處理和信息提供方面的巨大矛盾。

（2）在高校的信息化建設初期，應用系統建設覆蓋面往往大而全，職能部門的所有需求都希望通過系統來實現。在這些應用系統中，與師生個人用戶（占學校總人數90%以上）普遍相關的業務僅占全部業務的10%，甚至更少的比例。

這些業務的操作周期通常是一個學期或者一個學年，而用戶卻要與管理部門的員工一樣牢記系統入口，進入不同系統，熟悉操作流程等。目前一些高校提出了以服務為中心建設信息化校園，開始關注用戶服務，但也只是簡單地通過門戶的形式

將用戶操作入口進行了合并，與用戶相關的業務仍然沒有打破職能領域的界限，進行統一規劃。

如何從服務的角度出發，真正以“人”為核心展開信息化應用建設已經成為非常迫切的問題。

復旦大學根據自身建設的實際情況，提出了個人服務中心的建設方案。將信息化建設過程中積累的數據通過數據抽取和數據同步方式存放在綜合業務庫，基于綜合業務庫進行數據展示和以申報、申請為主要特點的綜合業務服務，為用戶真正提供一站式服務。

個人服務中心的設計模型如圖1所示。

業務庫是指由信息化部門建設的應用系統數據庫，外部庫指由各業務部門獨立建設的應用系統數據庫，數據通過數據抽取及數據同步的方式同步到綜合業務庫，在教師數據中心和學生數據中心完整地展示給最終用戶。共享數據庫的數據來自各業務系統，同時也和其他業務數據庫一樣作為個人數據中心的數據源。

圖1 個人服務中心的設計模型

綜合服務提供用戶在同一個操作平臺上進行各類業務申請和填報，申請單通過多種技術手段分發到各業務系統中，職能部門仍然在各業務系統中進行審批等后續操作。

根據技術實現的不同，學校可以通過數據同步（抽取、觸發、鏡像、快照等）、Web Service等方式進行業務整合與集成。數據同步集成方式可將申請的業務數據通過ODI等方式同步到業務數據庫中，進入審批流程，形成無縫對接；Web Serivce集成方式則通過對Web Service實現的中間層調用實現業務的流轉，Web Service具有完好的封裝性、松散耦合性、使用協議的規范性和高度的可集成性等主要特征，主要目標是跨平臺的可互操作性，對于應用集成可以忽略技術平臺的差異，可重復調用，降低了集成的技術復雜度，但這同時需要對原有業務系統進行相應的修改和調整。

圖2 教師數據展示模型

圖3 學生數據中心展示模型

案例

復旦大學個人服務中心面向對象主體是全體師生。個人數據中心解決人與信息之間不對稱的矛盾；綜合服務解決業務分散的問題，避免師生用戶需要到不同業務系統中辦理相關事務，并將填報/申請和審批功能流程隔離，實現用戶操作和管理端的異構。

數據中心的信息是結果數據，顯示用戶實時的狀態（數據同步周期最長為一天），并作為綜合服務的基礎數據，申報的具體業務數據則是過程數據，在審批流程結束之后形成結果數據反饋到數據中心。在用戶端，只有單一入口，同一頁面顯示用戶關心的所有數據，提示每項信息的來源；有集中申報業務時，系統生成申請單，自動讀入已經存在的基礎數據，用戶只需填寫申報業務特有數據即可，大大減少了用戶操作的繁瑣程度。

1. 個人數據中心的設計與實現

個人數據中心按照用戶角色分為教師數據中心和學生數據中心。

教師數據中心包括個人基本信息、財務信息、科研信息、資產信息、教學信息、生活信息等。這些數據分別來自于人事、教學、共享數據庫、資產、教師公寓、虛擬校園、一卡通、門禁管理等信息辦統一建設的應用系統，以及財務、圖書借閱等其他部門獨立建設的應用系統。圖2為教師數據展示模型。

學生數據中心包括個人基本信息、財務信息、學習培養信息、住宿信息、生活信息等。這些數據分別來自于學工、教務、共享數據庫、選課、宿管、一卡通、門禁管理等系統以及體教部的體鍛系統和圖書館的圖書借閱系統等。圖3為學生數據中心展示模型。

個人數據中心建設分為兩個階段。第一階段，在前期數據積累的基礎之上，對數據進行整理分類后展示給用戶；第二階段，實現個人數據的統一維護功能。

2. 綜合業務服務

復旦大學的信息化業務中，面向個人用戶的業務主要為填報和申請，申報業務有教師崗位考核、職稱申報、導師申請、公寓申請等，學生獎學金申請、學生證信息維護、畢業生推薦表維護、離校手續辦理等業務。綜合服務的難點是業務的整合和集成，這是一個長期的過程。

我們將面向用戶服務的流程整合工作分析整理后歸納為四種類型或途徑：

（1）公共信息服務

提供個人、部門和校級統一信息/數據展示，如信息門戶等。

（2）統一系統跨部門業務

各部門在單一系統中完成相關的業務流程，實現跨部門協同工作，如迎新系統、離校系統等。

（3）公共平臺業務

通過基礎通用平臺建設、并接入其它相關業務系統，提供統一的服務，如短信平臺、統一收費平臺等。

（4）針對用戶分類重新整合業務

對現有業務優化、重組，必要時甚至需重構，實現服務與業務部門的分離，以統一服務窗口面向最終用戶。

對于面向大量用戶的各種業務申報，學校將根據其實際情況逐步過渡到業務綜合服務平臺中，統一操作風格，真正實現一站式服務。

實施效果

個人服務中心方式給用戶帶來了極大的方便。用戶只需登錄一個系統就可以查詢到所有與自己相關的信息，并方便地進行業務申報。新模式下的崗位考核業務在上線后同比服務量下降了80%，對于用戶終端的可適性大大增強，用戶體驗明顯提升，收到了教師非常好的反饋。

復旦大學個人服務中心的建設是提升用戶體驗的一個實踐。如何更好地為師生的教學、科研、管理等服務，體現信息化的價值，將是學校持續探索的問題。