全面質量管理在企業中的應用

董 婷

(山西焦煤西山煤電集團萬隆實業有限公司)

21世紀是質量大師朱蘭先生預言的“質量世紀”,在經濟全球化迅猛發展的形勢下,提高全員質量意識,以質取勝,走質量效益型道路已成為我國企業生存發展的必然選擇。越來越多的企業已經清楚地認識到推進全面質量管理將是其可持續發展的必由之路。國際質量科學院院士劉源張就曾指出:“世界上最好的東西莫過于全面質量管理”[1]。

1 全面質量管理概述

全面質量管理是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出的。菲根堡姆把全面質量管理定義為“為了能夠在最經濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”[2]。這個定義強調了三個方面:第一,產品或服務要滿足顧客要求,必須綜合運用各種管理方法和手段,充分發揮組織中每一個成員的作用,從而更全面地去解決質量問題。第二,全過程的質量管理,包括了從市場調研、產品的設計開發、生產(作業),到銷售、售后服務等全部有關過程。要保證產品或服務的質量,不僅要搞好生產或作業過程的質量管理,還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。第三,質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統一,離開經濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。

2 全面質量管理的重要性

在全球經濟一體化的發展趨勢下,質量已成為國際市場的關注焦點,成為企業參與市場競爭的底線,而“全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位,你所要做的一切事情”[3]。在企業推行全面質量管理,是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗,降低生產成本,生產出顧客滿意的產品,提高企業的經濟效益,增強競爭實力,促進企業的發展壯大[4]。推行全面質量管理,其根本原因就在于它是一種系統的管理思想體系、通用的管理哲學、科學的管理方法和管理原則。推行全面質量管理就是永無止境的質量改進過程,就是不斷地攀登質量經營的新高峰。

3 全面質量管理在企業中的應用

1)企業推行全面質量管理,首先要滿足“三全一多樣”的基本要求。

a)全過程的質量管理。產品質量有一個產生、形成和實現的過程,這個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的,每一個環節都對產品質量產生或大或小的影響,因此,需要控制影響質量的所有環節和因素。要把質量形成全過程的各個環節或有關因素控制起來,形成一個綜合性的質量管理體系,要做到以預防為主,防檢結合,重在提高。

b)全員的質量管理。產品或服務質量是企業各方面、各部門、各環節工作質量的綜合反映,組織中任何一個環節,任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。為了調動全體員工參與的積極性,管理者首先要把質量責任納入到相應的過程、部門和崗位中,形成一個高效、嚴密的質量管理工作的系統。其次,要鼓勵團隊合作和多種形式的群眾性質量管理活動,充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。

c)全組織的質量管理。全組織的質量管理從縱向的組織管理角度來看,質量目標的實現有賴于組織的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協作,其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從組織職能間的橫向配合來看,要提高產品質量必須使組織研制、維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。總的來說,全組織的質量管理就是要“以質量為中心,領導重視,組織落實,體系完善”。

d)多方法的質量管理。為了實現質量目標,必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段,必須善于學習和引進國內外先進企業的經驗,不斷改進本組織的業務流程和工作方法,不斷提高組織成員的質量意識和質量技能。多方法的質量管理要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。

2)在具體推行全面質量管理過程中,可以從以下幾個方面來實施:

a)通過培訓教育使企業員工樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想,制造良好的企業文化氛圍,采取切實行動,改變企業文化和管理形態。員工一旦產生了這種認同感,對于一切持有反對這種觀念的質量行為、質量意識都會加以排斥,從而產生一種無形的約束作用。這種軟約束使員工產生自我管理的效應。b)制訂企業人、事、物及環境的各種標準,有助于企業在運作過程中衡量資源的有效性和高效性。建立和落實質量責任制以及實行獎罰、“質量否決權”等制度,設立專門的質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業員工自上而下地嚴格執行。從一把手開始,逐步向下實施;全面質量管理的推行必須要獲得企業一把手的支持與領導,否則難以長期推行。c)推動全員參與,對質量進行控制與管理。以人為本,調動各級人員的積極性,組織QC小組就是一種全員參與的極好形式。只有全體員工的充分參與,才能使他們的才干為企業帶來收益,才能夠真正實現對企業全過程進行質量控制與管理。d)做好員工質量教育培訓,質量管理源于實踐、源于研究,依賴教育和培訓。塞爾溫貝克曾說過:“全面質量管理的成功依賴于培訓、教育員工,然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。因此,全面質量管理研究和培訓必須作為企業產品質量形成的“第一道工序”和“質量興業”的基礎。要運用多種形式,通過多種渠道,依托科研院所,針對企業領導、技術管理、現場操作等各層次人員的工作特點,選擇重點內容,反復進行全面質量管理的教育培訓,堅持不懈,才能卓有成效。e)進行持續的質量改進,解決產品、服務以及管理中存在的各種問題,開展創新活動,提高質量水平。增進員工解決質量問題和創新的知識、經驗和技能,促進員工的職業發展。改善組織文化,消除溝通壁壘,增進員工、團隊、部門之間的協作精神。促進顧客及其他相關方的滿意和忠誠,全面提升組織競爭力和經營管理成熟度。f)做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等,是保證計量的量值準確和統一,確保技術標準的貫徹執行的重要方法和手段。g)做好質量信息工作。企業根據自身的需要,應當建立相應的信息系統,并建立相應的數據庫,進行數據整理和分析。通過數據分析可以了解過程和產品的基本情況及各個要素間的相關關系和過程的變化趨勢,從而確定改進的領域和改進的優先順序,推動全面質量管理的有效運行。隨著經濟全球化迅速發展和“入世”所帶來的機遇與挑戰,越來越多的企業對質量工作給予了高度的重視,全面質量管理也成為廣大企業家所重視的一門科學管理體系。科學推進全面質量管理,有利于規范企業管理,降低質量所需的成本,提高生產效率,改善產品設計,提高產品質量,最大限度獲取利潤,增強員工質量意識,制造良好的企業文化氛圍,改進產品售后服務,提升顧客滿意度。隨著社會的發展,全面質量管理也將更好地被人們充分利用和進一步豐富完善,全面質量管理也將發展到一個新的階段。

[1] 孫 吟.試論全面質量管理在國有企業中的推行[J].經濟師,2003(2):27-28.

[2] 毛春元.全面質量管理與統計技術[J].數理統計與管理,2001(3):35-37.

[3] 終立春.關于深化企業全面質量管理的探討[J].施工企業管理,2001(2):30-32.

[4] 鄧衛華.質量體系認證與全面質量管理(T QM)[J].冶金標準化與質量,2004(1):19-20.