高校行政管理中引入質量管理體系思想的探究

鄭 忻

（南京工程學院人事處，南京 211167）

高校行政管理中引入質量管理體系思想的探究

鄭 忻

（南京工程學院人事處，南京 211167）

高校行政工作是高校一個重要組成部分，對高校的發(fā)展有深遠的影響，而質量管理體系是一套成熟的體系，具有廣泛的應用性，在高校行政管理中引入質量管理體系思想，是對高校行政管理改革思路提出一種新的途徑。

質量管理體系；高校；行政管理

DO I：10.3969/j.issn.1671-4733.2010.02.35

我國各項事業(yè)都在蓬勃發(fā)展，高校也處在不斷深化改革的時期，對高校行政管理工作也提出了更高的要求。高校行政管理工作是高校的一項基礎性工作，在保證高校正常運轉、促進教育教學等方面的工作有十分重要的作用。因此高校要抓住機遇，加快發(fā)展，加強和改善高校的行政管理工作，使管理工作更加科學化。

一 質量管理體系的核心思想

隨著地區(qū)化、集團化、全球化經濟的迅猛發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質量的期望越來越高，每個組織為了適應競爭的需要和保持良好的經濟效益，無不努力提高自身的競爭能力。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)的、科學的方式對組織進行管理。針對所有顧客和相關方的需求，組織必須建立、實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。而顧客的要求通常由“規(guī)范”來體現(xiàn)，如果提供和支持產品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不能滿足顧客的需要。因此，這方面的關注導致了質量管理體系標準的產生。經過多年的發(fā)展，形成現(xiàn)在的ISO9000族標準。

ISO，英文全稱為International Organization For Standardization，即國際標準化組織，是世界上最大最有權威的國際標準化機構。從1947年創(chuàng)立至今，對標準不斷進行修改，使其不斷完善，內涵也越來越豐富：1987版ISO9000標準從自我保證的角度出發(fā)，更多關注的是企業(yè)內部的質量管理和質量保證；1994版ISO9000標準則把用戶要求、法規(guī)要求及質量保證的要求納入標準的范圍中；2000版ISO9000標準在標準構思和標準目的等方面出現(xiàn)了具有時代氣息的變化，過程方法概念、顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。

迄今為止，ISO9000族標準已被全世界150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，并廣泛應用于工業(yè)、經濟和政府的管理領域。

ISO9000系列標準的主導思想就是不僅注重產品本身的質量能否滿足客戶或市場的需要，同時注重對所有影響產品質量的活動實施控制，即對生產產品或提供服務的全過程實施控制，并事先考慮到各種風險，采取有效的預防措施，且在各種資源上予以保證。其核心管理思想包括：全面滿足顧客的需要、過程控制的思想、預防為主的思想、持續(xù)改進的思想、制度化管理的思想、自我管理的思想。

二 高校行政管理工作的現(xiàn)狀分析

1 思想觀念因素

長期以來，高校存在一種“重業(yè)務、輕行政，重教師和科研人員、輕行政管理人員”的傾向，事事都以教學為中心，以教師為主體。由于行政工作是事務性較強的工作，很多人認為“人人都能做”，又進一步加深了對行政工作的輕視。作為基層管理人員，在這種對行政管理工作不重視的思想影響下，往往找不到自己的價值所在。

在傳統(tǒng)管理理念中，往往把教師和學生作為管理的對象而不是服務的對象，在工作中表現(xiàn)為消極地執(zhí)行高校的相關規(guī)定和制度。這些都導致行政管理人員在工作中不能夠積極主動改進工作方法，提高工作效率。

2 管理制度因素

一個管理高效，運轉有序的學校，都必定有一套完善的規(guī)章制度，各職能部門明確職權和責任，各司其職，各盡其責。但很多學校或多或少存在職能劃分不夠明確，各部門、各層次之間的溝通協(xié)調機制不完善，缺乏相應的監(jiān)督機制，導致行政管理人員沒有工作壓力，一些不明確的事情互相推脫，有些事情可干可不干，可加緊干可慢慢干。

3 行政人員素質因素

現(xiàn)代行政管理，要求行政人員具有現(xiàn)代化的管理意識，良好的政治素質、思想素質和較高的科學文化素質缺一不可。而實際情況卻是大多數(shù)行政人員為非管理專業(yè)，一般都沒有系統(tǒng)學過高等教育學、管理學、組織行為學等，不具備現(xiàn)代管理崗位的合理知識結構。而在學校的人才培養(yǎng)計劃中，對管理人員的培訓和進修上都缺乏積極的政策和有力措施，從而導致管理隊伍整體業(yè)務素質得不到提高。

4 管理技術因素

當今世界科學技術迅猛發(fā)展，信息傳遞迅速，運用各種現(xiàn)代化先進技術手段收集信息，分析決策，提高行政管理工作的信息化程度，是高效行政管理工作發(fā)展的趨勢。雖然目前高校行政工作都采用了一定程度的信息化管理手段，如利用校園網(wǎng)收發(fā)電子郵件、發(fā)布公文信息、建立數(shù)據(jù)庫等，但由于沒有科學運用信息網(wǎng)絡的理念、技術和方法，所以并沒有真正形成完整的、信息共享流通的信息網(wǎng)絡。

三 質量管理體系思想在高校行政管理中的運用

1 全面滿足顧客的需要

對高校來說，“顧客”就是師生，行政部門是為全校師生服務的機構，所以，行政部門必須轉變觀念，將顧客利益放在首位，明確以服務為中心的理念。讓每個行政人員樹立為教師服務，為學生服務的思想。其各項工作都必須以滿足師生的需要、使師生滿意為目標，這是ISO9000質量管理體系的宗旨。

在行政部門轉變思想的同時，從領導到院系各部門及全校師生，也要提高對行政管理工作的重視程度，要認識到行政工作是維持學校正常運行和長久發(fā)展的重要支撐。行政人員也要培養(yǎng)積極的心態(tài)，從積極的角度認識管理工作的重要性，對樹立服務意識也有一定的促進作用。

2 過程控制思想和預防為主的思想

質量管理認為“所有工作是通過過程來完成的”，每一個實體，各有各的工作職能。ISO9000標準對過程提出了三個方面的要求：第一，明確過程網(wǎng)絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成；第二，確定控制方式，在過程網(wǎng)絡確定后，應對每一個過程進行分析，“過程”中必須采取的活動，一般通過書面文件加以規(guī)定；第三，實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。這是ISO9000標準的基本思想。

在高校管理中，進一步健全管理規(guī)章制度，從實踐中總結各方面規(guī)律，形成相應的制度、條例和辦法，對各項工作都有相應的規(guī)定。并通過文件的形式，對行政管理人員的工作進行職責分析、界定和說明，明確各部門各崗位的職權和責任，形成每個崗位的職務說明書和崗位說明書。

并對計劃執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)目標偏差，找出原因，采取措施，以保證目標的實現(xiàn)。學校加強并重視對目標執(zhí)行過程的檢查和控制，有助于學校掌握整個管理組織系統(tǒng)的運行情況，準確了解各崗位目標的執(zhí)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以便及時采取有效的措施，使目標實現(xiàn)得以保證。

這就要求在日常行政工作中，除了對每一項工作都有相應的程序或文件對執(zhí)行過程進行規(guī)范，重要的是嚴格做好記錄，保證有章可循，有錄可查。關注接口，保證不出現(xiàn)空白區(qū)域，防止出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。保證記錄的完整性，也是對行政工作進行績效考評的依據(jù)之一。而這些也是質量管理體系制度化管理思想的體現(xiàn)。

3 持續(xù)改進的思想

持續(xù)改進是針對過程進行的，在執(zhí)行過程中，注意過程信息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使其恢復正常。不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會，講究預防措施。這就要求高校建立完善的反饋機制，改善管理溝通制度，在管理基層形成鼓勵管理人員參與管理并反饋管理信息的制度。

建設高校行政管理反饋信息系統(tǒng)，首先要改善現(xiàn)有的高校行政管理辦公系統(tǒng)，整合各個部門的行政管理信息數(shù)據(jù)，建設一個全校共享的行政信息數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫可以為各用戶全面便捷地提供和儲存各種信息資源；其次要構建全校的高校行政管理信息服務公共平臺，這個平臺可以讓全校師生及時獲取行政管理動態(tài)信息，并通過它對行政工作進行監(jiān)督和評價。

對行政人員，則要求樹立全面反饋的思想，改變過去只注重結果的做法，對日常工作過程的每一個環(huán)節(jié)更加關注，及時發(fā)現(xiàn)不合理的地方和可進一步改進的方法，尊重首創(chuàng)精神，對改進過程進行鼓勵。這就對行政管理人員自身的管理能力提出更高的要求，加強專業(yè)化培訓，提高綜合素質，樹立終身學習的觀念和意識。

社會在發(fā)展，各高校都在思考如何保持自己的特色，并不斷適應社會的需求，高校改革勢在必行。盡管ISO9000標準是一套成熟的體系，具有廣泛的應用性，但高校不完全等同與企業(yè)，高校行政也有別于生產的產品。在高校行政管理中引入質量管理體系思想，是因為它的管理理念和方法可以為高校行政部門提高管理績效、注入新的生命力提供新的途徑。

［1］施德欣.高等學校行政管理效率研究「D」.大連：東北財經大學，2007：9-11

［2］王昌毅.政府部門導入ISO質量管理體系研究「D」.上海：同濟大學，2008.

［3］王鈺.淺析高校行政管理中的問題與對策［J］.理論界，2009，（4）：193-194.

［4］孫鴻凌.高校行政管理中存在的問題及對策思考［J］.中外企業(yè)家，2009，（18）：187-188.

［5］李玉華.關于當前高校行政管理工作的思考［J］.教育科研論壇，2010，（2）：72-73.

Research on the Idea of Quality Management System Introduced into Administration Management in Colleges and Universities

ZHENG Xin
（Personnel Department of Nanjing Institute of Technology，Nanjing Jiangsu211167）

As an important part of colleges and universities，administrative jobs have an great influence on the development of it.And more，qualification managerment system is valid and useful in many fields.In the colleges and universities，the introduction of the ideal of qualification managerment system is an innovativeway to refor m the administration in colleges and universities.

qualitymanagement system；administration；colleges and universities

G472

A

1671-4733（2010）02-00107-03

2010-04-08

鄭忻（1981-），女，安徽淮南人，研究實習員，從事行政管理工作，電話：13951765306。