ISO質量體系在高校行政管理中的應用研究

廣州工商職業技術學院 吳潤嬋

ISO質量體系在高校行政管理中的應用研究

廣州工商職業技術學院 吳潤嬋

高校行政管理是高校教學、科研的基礎和保證。行政管理的質量如何,直接關系著學校的生存與發展。提高行政管理水平,增加行政管理效益,己成為擺在所有高校面前的一項十分重要的任務。

ISO質量體系高校行政管理應用

高校教育工作旨在鞏固學校內涵,調整專業結構,提升教學質量,增強辦學效益。為了保證以上工作的順利進行,推動其持續健康發展,高校必須從抓行政管理上下功夫,轉變觀念,調動全校師生的積極性和創造性。ISO質量體系作為一種先進的企業管理理論和實踐,將其應用于高校行政管理將是本文所探討的主要內容。

一、高校行政管理現狀

(1)機構繁雜,管理落后。

受我國教育體制影響,存在部分高校的行政機構和人員設置與政府機關的機構和人員編制相仿,導致行政職能劃分較細、人員較多,幾乎占全校教職工的一半,管理起來難度較大。另外,一些高校在行政管理上也按照政府機關的管理模式,靠會議管理、文件管理,不能積極深入教學一線了解實際情況,使教學工作缺乏自主性,教師缺少積極性。

(2)缺乏執行力,創造力。

在一些高校中,行政人員在實際工作中沒有起到良好的橋梁作用,對領導的決策與意圖理解不夠,對師生又貫徹落實不足,導致政策措施得不到有效執行,上下“顧客”均不滿意。究其原因:其一,各執行層面以自我為中心,忘記了領導和師生的需求;其二,能力不足分不清戰略與執行的區別。一部分人員墨守成規,習慣于靠經驗辦事,不注意學習,對學校政策、發展形勢領悟不夠。一部分人員執行力差,缺少方式方法,學校的意圖在全體師生中得不到及時全面的傳達。

(3)不抓重點,忽視過程。

目前部分高校存在行政權力擠占學術權力的現象,“官本位”而不是“教學本位”的觀念明顯存在。另外,由于缺乏科學先進的管理理念,部分學校行政管理重視結果忽視過程的現象嚴重,人為地造成了管理上的不嚴密性。并且在管理服務的過程中,高校更多的注意到為學生服務,而忽視了學生家長的需求和社會用人單位的需求。因此,導致了培養計劃不完整,培養人才與社會需要脫節。

二、高校行政管理引入ISO質量體系的必要性

針對目前高校行政管理中存在的問題,引入ISO質量體系,汲取當今世界質量管理領域的成功經驗,并結合先進的管理理論,建立實施有效的過程管理,對于提升高校行政管理質量具有重大的現實意義。

(1)有利于科學決策,提高行政效率。

ISO質量體系的關鍵是把服務質量活動作為一個過程來管理,它始于顧客的需求,以顧客滿意為目標。在這個過程中服務質量的優劣,不僅取決于每個業務部門、每個員工單獨的服務能力,而且還取決于他們協同工作以達到顧客滿意的服務能力,因此,在高校行政管理中,每個人在考慮問題,進行工作時,要從行政部門整體效益出發,以上下游客戶的最終滿意為目的。把行政實體作為一個透明服務鏈進行管理,不僅在某一環節發生服務質量問題時,管理人員和一線工作人員可以通過服務鏈,具體分析問題出在哪里,及時采取措施進行解決;而且每個人對于各環節負責人在服務活動中所承擔的工作職責和任務都能有所了解,從而對組織決策和績效提升產生積極的作用。

(2)有利于建立規范,完善服務體系。

高校改革打破了過去陳舊的行政體制,新的組織架構迫切需要建立新的制度。導入ISO質量體系建立服務質量管理體系的核心在于確立一個自我控制、自我協調、自我改進的行政運行機制,營造對內科學管理、對外誠實信用的服務氛圍。ISO質量體系中提出,質量活動應符合適用的法令、法規或標準的要求。行政實體通過嚴格程序制訂的質量管理文件,一旦經過管理者的批準發布,對內則要起到規范質量活動的作用,對外則要起到法律承諾的作用。高校行政管理規范的建立,要明確“提供什么服務”和“如何提供服務”,要結合學校的目標和規范來制定,要讓服務行為始終體現以顧客為中心,以質量作保證的要求。

(3)有利于樹立形象,形成良好公信力。

高校行政管理體制改革后,面對的外在社會環境、內在管理方式、服務規模及職工素質都在不斷地變化,這就意味著行政管理部門應有效協調矛盾、化解風險、樹立形象,贏得信任。利用ISO質量體系以顧客滿意的宗旨,對行政管理服務的整個工作環節進行改進,使其服務質量和信用度不斷提高,使“顧客”對其服務的信賴度和依賴度大大增強,最終為高校教學、科研提供強有力的支持,保證高校各機構平衡運轉。

三、高校行政管理引入ISO質量體系的可行性

(1)質量體系的客觀存在性。

事實上,每個組織都有自己的組織結構、工作流程和資源環境,都客觀存在著自己的質量管理方法、模式和體系。也就是說,高校行政管理體系不論它是有效完善的,還是松散滯后的,不論它的管理體制是審批通過的,還是非正式成文的,不論它是否按某一確定的標準建立和運行,它本身實際上都擁有一套質量管理體系。這種客觀存在性正是引入ISO質量體系的現實基礎。

(2)行政體制改革的推動性。

近年來的教育體制改革特別是行政體制改革為ISO質量體系的引入高校奠定了基礎。[1]雖然我國高校行政體制改革并不完全,某些高校仍然存在官本位思想,但是不論領導層還是一般員工,其服務意識、市場意識都大大增強,從思想層面上基本具備了推行標準化管理的基礎。特別是政企分離后,行政部門的整合都達到了一個相對合理的程度,基礎設施也得到相對優化。因此無論是從人員思想還是從物資支持來說,高校行政管理推行ISO質量體系都是可行的。

(3)ISO質量體系的通用性。

高校行政管理作為重要的保障環節,涉及點多面廣,涵蓋多種行業。管理者要做到行行精通是不太現實的,但借助ISO質量體系把行政中各個行業、部門納入統一的體系進行規范管理,并借用流程管理方式分別設定相應的標準制度,刨除人為影響因素,以制度說話,對整個行政體系進行有效管理。另外,ISO質量體系的基本管理思想以系統論、控制論、信息論為基礎,通過全面管理、全員參與、全程控制,以及多渠道的內外信息收集以及內審和外審,來證實質量管理體系的適宜性和有效性,具有很強的普遍性和通用性。

四、ISO質量體系在高校行政管理中的應用

1.編制質量管理體系文件。

質量管理體系文件的編制是實施ISO質量體系,將其管理理念應用于高校行政管理中的關鍵。主要包括以下幾個部分:

(1)質量方針和質量目標。

(2)質量手冊。

質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節和正當的理由;為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;質量管理體系過程之間的相互作用的表述。

(3)標準所要求的形成文件的程序和記錄。

應編制形成文件的程序,以規定以下方面所需的控制:文件發布前得到批準;必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;確保在使用處可獲得適用文件的有關版本;確保文件保持清晰、易于識別;確保外來文件得到識別,并控制其分發;防止作廢文件的非預期使用。

(4)組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件、記錄。

其中各種標準和作業指導書是學校質量管理的基石,涵蓋學校日常行政管理工作的方方面面,對于一個學校的正常運行具有不可替代的作用。[2]標準是對行政管理中具體某一領域做出全面詳細的規定,而作業指導書則是對某一事項的具體要求和說明。制定標準和作業指導書要求做到規范化、程序化、全面性、系統性,并嚴格按照行政管理部門所要達到的年度計劃和總體任務來制定,切實可行,不能脫離實際。

2.編制管理流程圖

文字形式的管理文件若涉及重要事項或審批程序,都盡可能轉換為圖表的直觀形式,便于理解和執行。從工作過程與內容、實施部門與人員兩個方面編制項目流程圖,可以更好的保證行政管理效率。

3.遵循PDCA循環

PDCA循環工作法是全面質量管理大師戴明博士發明的質量管理基本方法,是用四個階段、八個步驟來展示反復循環的工作流程,做好事前預防、過程檢查和事后及時糾正的有機結合。

(1)計劃階段(Plan):找出質量存在問題,找出質量問題的原因,找出主要原因,根據主要原因制定解決對策。

(2)實施階段(Do):按制定的解決對策認真付諸實踐。

(3)檢查階段(Check):調查分析對策在執行中的效果。

(4)處理階段(Action):總結執行對策中成功的經驗,并整理為標準鞏固;執行對策中不成功或遺留問題轉入下個PDCA循環解決。

五、ISO質量體系在高校行政管理中應用的推行

1.組織學習,深刻理解

全體師生特別是全體行政管理人員要真正認識到ISO質量體系在行政管理中的作用,準確把握其精神實質,轉變觀念,克服經驗主義及傳統的管理觀念。牢固樹立教育服務的觀念,明確教育服務的特殊性和重要性,明確教育服務的質量更多地依賴于教職工的素質及學校的管理,真正按照ISO質量體系進行行政管理。

2.科學制訂方針、目標

高校行政管理部門按照ISO質量體系要求,樹立服務觀念,在本職崗位上認真落實以顧客為中心,轉變群眾服務觀念。[3]由被動服務轉變為主動服務,由經驗型服務轉變為法制型服務,由固定型服務轉變為發展型服務,由重視服務結果轉變為重視服務過程,緊跟形勢的要求而變化,持續改進,不斷提高服務水平和服務質量,從而克服人浮于事,達到規范化的目的。

3.堅持持續改進、提高

ISO質量體系強調“持續改進”是組織一個永恒的目標。在實施過程中不斷地發現問題、解決問題,這就會形成一個良性循環。高校行政管理必須堅持這一基本原則,在學校的行政管理中,不斷地發現管理中存在的各種問題,并及時采取有效的糾正和預防措施,使學校管理始終處于受控、有效、持續改進與提升的狀態,保證學校行政管理科學、高效地運轉。

[1]陳振明,薛瀾.中國公共管理理論研究的重點領域和主題[J].中國社會科學,2007,(03)

[2]張想林.高職工科專業學生專業學習狀況的調查與分析[J].職業時空,2009,(08)

[3]許金招.高校行政管理現狀考察及創新探究[J].職業時空,2009,(06)

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