淺析呼和浩特地區導游收入中的回扣問題

張國芬

（赤峰學院 經濟管理學院，內蒙古 赤峰 024000）

淺析呼和浩特地區導游收入中的回扣問題

張國芬

（赤峰學院 經濟管理學院，內蒙古 赤峰 024000）

隨著呼和浩特地區旅游業的發展，導游在旅游過程中的作用越來越重要.目前，導游收入以“回扣”為主的局面，嚴重影響了導游的服務質量，制約了呼和浩特地區旅游業的良性發展.國內旅游大環境的影響、旅行社的惡性削價競爭、導游工作本身的特殊性以及法律法規不健全和社會保障低是造成這一問題的主要原因.改變這種現狀的措施有：遏制旅行社的惡性削價競爭；整頓規范旅游購物市場；健全法律法規；建立健全導游人員的社會保障體系等.

呼和浩特地區；導游員；導游收入；回扣；薪酬制度

1 呼和浩特地區導游收入構成分析

旅行社是旅游業三大支柱之一，它像一條紐帶將旅游者與旅游業緊密聯系在一起.導游員工作在旅行社接待部門最前沿，是旅行社的形象代表.隨著呼和浩特地區旅游業的發展，導游的數量也在急劇增加，但是，以“回扣”①為主的導游薪酬體制卻嚴重影響了導游的服務質量，制約著呼和浩特地區旅游業的良性發展.

呼和浩特地區導游收入基本由以下幾個部分構成：

1.1 基本工資.基本工資是指旅行社每個月發給專職導游的底薪.一般為200—300元，基本工資只有專職導游才有，而兼職導游則沒有基本工資.

1.2 帶團津貼.帶團津貼是指導游在帶團期間旅行社按出團的天數支付給導游的補助.帶團津貼一般為地陪每天15—20元，全陪每天30—35元.而越來越多的旅行社不付給導游津貼.雖然導游服務費已經含在綜合報價中，但是都已經成為了旅行社的利潤.“回扣”就成了導游收入的主要組成部分.

1.3 馬費.馬費是導游“回扣”收入的主要來源之一，它是指旅游者去草原旅游，在草原自費騎馬,景點返還給導游的傭金，一般為每人每小時35元—40元.

1.4 婚禮費.婚禮是指特色的民族表演——鄂爾多斯婚禮表演，在響沙灣旅游可以觀看到大型的鄂爾多斯婚禮表演，每人收費100元.一般返還給導游的傭金大約為30%.

1.5 特色食品.特色食品是指蒙古族風味，包括烤全羊、烤羊腿等.客人在自費品嘗蒙古族風味時，景點或飯店返還給導游一部分傭金.這部分傭金的多少是由導游人員自己控制的.導游人員根據游客的消費水平確定特色食品的價格，然后向景點或飯店支付該食品的底價，剩余的部分都將成為導游的收入.

1.6 購物.一般在旅行社的行程中都要安排固定的購物店.游客會在該購物店購買一些具有民族特色的商品，購物結束后，購物店返還給導游的傭金是呼和浩特地區導游回扣收入的又一主要來源，返還比例一般為30%.此外，一些行程以外的購物店又為導游人員私自增加購物店提供了方便.

1.7 沙漠自費項目.沙漠自費項目包括滑沙、騎駱駝、卡丁車等.一般返還給導游的傭金相對較低.

以上內容構成了呼和浩特地區導游的收入.由此可見，“回扣”是呼和浩特地區導游收入的主要組成部分.

2 呼和浩特地區導游回扣收入的弊端分析

呼和浩特地區導游收入以“回扣”為主，這種以“回扣”為主的導游薪酬制度存在著很多弊端，將對旅游業的發展產生極其不利的影響.

2.1 這種不合理的導游薪酬制度會降低導游服務質量，引起客人的不滿或投訴，帶給客人一種不良的旅游感受.以“回扣”為主的導游薪酬制度使導游在帶團的過程中考慮最多的是如何讓客人消費，從而獲得更多的經濟利益，而把景點的講解、旅游過程中的各種服務放在了次要位置上，導游人員變成了“導購人員”，比如一些導游為了賺得更多的馬費，甚至慫恿客人騎馬，不顧團隊中有老弱病殘的客人，最終就有可能因為客人身體不適而產生危險.客人一旦不消費，導游人員就會不高興，不為客人提供應該有的服務，使客人的合理要求也得不到滿足.這就會使導游服務質量嚴重下降.此外，導游服務質量下降的另一個表現就是導游隊伍整體素質的降低.面對這種導游收入以“回扣”為主的的薪酬制度，越來越多的人看好導游行業，認為這是一個高收入的職業，加之導游資格考試條件的放寬，使許多人開始躋身于導游行列.形成了導游從業人員年齡偏低、學歷偏低的情況.這就使導游隊伍的整體素質下降，從而影響服務質量.

2.2 這種以“回扣”為主的薪酬制度會使客人產生對旅游業認識的偏差.游客出游最關心的就是服務，可是由于導游收入以“回扣”為主，在帶團的過程中，導游就會想方設法刺激客人消費，甚至產生強制購物、私自增加自費項目等情況，他們無心為客人服務，只關心客人的消費，這將引起客人的強烈反感.更有甚者，導游與購物店一起配合起來欺騙客人，使客人購買大量的商品，最終客人就會意識到自己被騙.這些都將使客人對旅行社和旅游業的認識產生偏差，客人會認為旅行社就是一個“掏人腰包”的中介機構，因而失去對旅行社和導游的信任，從而影響旅行社的客源.

2.3 以“回扣”為主的導游薪酬制度會使旅游業停滯不前.由于這種高收入的吸引，會使許多低學歷、低素質的人躋身于導游行業，而且有許多無證的黑導參與其中，出現“宰客”的現象，這些都會引起市場秩序混亂，服務質量下降.導游只追求經濟利益而忽略了服務水平的提高，一些導游員知識面不廣、專業技術不精、對服務技巧不熟悉，導游素質趨向平庸化.這將嚴重影響旅行社以及旅游業的發展.另一方面，由于游客的不斷成熟并對旅游業認識產生了偏差，失去對旅游業的信任，從而會減少客源，這將更大程度地制約了旅游業的發展.所以就產生了旅游業停滯不前的局面.

3 呼和浩特地區導游回扣收入的原因分析

呼和浩特地區導游收入以“回扣”為主的導游薪酬體制已經在旅游業內部獲得了默認，嚴重影響了導游的服務質量，究其原因，主要是它有著一定的生存土壤：

3.1 國內旅游業大環境的影響.以“回扣”為主的導游薪酬體制自20世紀80年代形成開始，至今已經在我國旅游行業內部獲得了默認，雖然有關部門試圖改變，但始終不能打破這種使各方利益達到均衡的“體制”.在這種大環境的影響下，不管是北京、上海，還是青島、成都，所有旅游地的導游收入都形成了統一的以“回扣”為主的模式，自然會影響著呼和浩特地區以“回扣”為主的導游收入薪酬體制.

3.2 旅游區或購物店把給導游“回扣”做為招徠游客的一種有效手段.旅游區或購物店為了吸引和招徠并刺激客人消費，以“回扣”的方式“收買”導游，而這樣一來又實現了導游與旅游購物店的互惠互利.導游在帶團的過程中扮演著重要的導購角色，高額回扣源于旅游商品的超高標價.再加上自費游覽等其他項目的高標價，高回扣.帶一個團下來，導游的收入相當可觀.

3.3 旅行社惡性削價競爭的結果.旅游行業的市場機制不健全，加上當前旅行社中普遍存在不規范的承包經營，旅行社產業急劇擴張.許多旅行社以競相削價為主要手段來銷售產品.為了保證賺取一定的微利，旅行社只為導游支付較低的工資，甚至干脆取消導游的薪酬.還有許多旅行社不但不給導游薪酬，還要向導游征收“人頭費”（一般為每人十幾元）.同時，導游購物返還的傭金還要歸旅行社二次分配.一般按4：2：2：2的比例分配.即地陪導游占40%，全陪、司機和旅行社各20%.旅行社正是通過用這部分收入填補低價競爭而減少的利潤.因此導游不得不把大量的精力放在引導客人購物上，這是造成導游收入以“回扣”為主的薪酬體制的根本原因.

3.4 導游工作本身的特殊性.導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的復雜的服務性工作.導游服務涉及旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛的各個方面，一方面導游是旅行社的委托人，對旅游供給單位的情況比較了解，深知在哪些地方可以拿到“回扣”收入，另一方面又是游客的代理人，在帶團的過程中能夠了解到游客的消費水平和個人愛好.在這一對關系中，導游可以利用掌握雙方信息較多的優勢來謀取私利.

3.5 法律法規不健全.雖然旅游法規明確規定，導游人員不得私拿“回扣”，但是，這條規定在現實中并沒起到應有的作用，有關部門也沒有嚴格執法力度.由于缺乏法律法規的約束，使“回扣”已經成為旅游業默認的行規.所以說不能完善法律法規、嚴格執法力度是產生這一問題的又一個原因.

3.6 社會保障和福利低.旅游業是一個資源依托性很強的的產業，由于受資源本身限制，旅游業不可避免的存在著淡旺季之分.在旅游旺季導游人員滿負荷地進行工作，在旅游淡季，導游人員不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業”狀態.由于受旅游業淡旺季明顯的影響，使導游工作極不穩定，工資和福利保障也隨之受到極大影響.各種勞動保險、住房等福利待遇旅行社一概不負責.這就使導游不能解除后顧之憂，從而必須想方設法賺取更多的“收入”來解除自己的后顧之憂.而較高的“回扣”收入正好成了導游解決自己后顧之憂的最好途徑.

3.7 整體旅游市場不規范.導游隊伍的一些不盡人意的表現，與當今旅游市場大環境的不規范是緊密聯系在一起的，旅游購物市場有待進一步完善.購物是旅游六要素當中的一個必要的環節，導游引導游客購買具有當地特色的旅游商品，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷的獎勵是十分正常的.問題是呼和浩特地區旅游商品的研發與市場脫節，缺乏鮮明的地方特色和民族特色，更不乏假冒偽劣產品充斥市場，自然缺乏對游客的吸引力，于是許多購物商店只有靠給導游和司機高額回扣的手段來吸引客源.

4 呼和浩特地區導游回扣收入的對策分析

如今，以“回扣”為主的導游薪酬制度存在的弊端，已經有目共睹.它在損害旅游者合法權益的同時，也有損了導游的職業形象，它不但違背了旅行社經營的根本宗旨，還極不利于公平競爭和整個旅游行業健康發展.所以，改革現行的導游薪酬體制勢在必行，具體措施有以下幾點：

4.1 遏制旅行社惡性削價競爭.有關部門要大力加強監督查處旅行社以“回扣”為補償的不正當的削價競爭行為，完備法治體制，提高行業進入門檻.對旅行社來說，通過專業化分工、市場細分和加強管理來提高生產效益，使旅行社由低價競爭轉向質量和人才的競爭.導游人員也要通過提高素質和服務質量來參與旅行社的帶團競爭.

4.2 整頓規范旅游購物市場.建立一支由旅游、工商、公安、稅務、物價、質量技術監督等部門的聯合執法隊伍，來規范和整頓旅游購物市場，真正做到明碼標價、實價實標，消除“回扣”的源頭.

4.3 禁止強制或誘導旅游者購物.集體購物必須到旅游定點商店，旅游者購物以后，旅游購物商店應開具發票.這樣既能防止國家稅收的流失，也能夠保證旅游者的權益，同時物價部門還要加強旅游商品的價格監督.如發現購物店售假或與導游聯合欺騙旅游者，導游私拿“回扣”，則重罰，取消購物店的經營資格，吊銷導游人員的導游證，還可以給予相應的經濟和行政處罰.

4.4 禁止旅行社向導游征收“人頭費”.越來越多的旅行社通過向導游征收“人頭費”來補償由于低價競爭而減少的利潤.遏制導游的回扣收入，就必須禁止旅行社向導游征收“人頭費”，也不得向旅游定點商店征收“人頭費”，不得向導游分派“購物簽單”的指標.這樣就會使旅行社由低價競爭轉變為人才和質量的競爭.同時也消除了導游在帶團過程中的的經濟壓力.

4.5 健全法律法規，嚴格執法力度.制定有關導游市場運行的法規和政策，制定導游市場的管理規范，進行導游市場的監督檢查，打擊非法勞務中介活動，維護旅行社企業、導游中介機構和導游人員的正當權益.導游公司和旅行社對其管理的導游，在各自職權內實施管理，并依據企業條例對違規違紀人員進行處罰，違反旅游管理法規的，旅游行政管理部門要給予吊銷導游證的處分，并由導游中介機構通告各旅行社企業.被禁止在一定年限內從事旅游業務的導游人員，各旅行社企業一律不準錄用.

4.6 逐步建立健全導游人員的社會保障體系，免除導游人員的后顧之憂.建立社會保障基金，確保導游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時，依法從導游公司、旅行社企業和政府獲取幫助.由社會保障機構和旅游局等有關部門協商制定政策，由導游公司和旅行社企業設立帳戶專項管理.保障基金由國家、旅行社企業、導游公司和導游人員本人多方分擔繳納共同組成.導游人員每人設立一份社會保障基金繳納檔案，達到一定的年限和金額后，可享受國家提供的各種社會保障，如就業保險、醫療保險、養老保險以及其他形式的社會福利.

4.7 實施高薪養“導”政策.在以上的措施徹底落實的情況下，實施高薪養“導”政策.從勝任職業要求的條件來說，無論如何，導游不應該是社會上低收入的工作者.所以為了杜絕“回扣”又能保證導游的收入的最好做法應該是提高導游的底薪和帶團津貼費的金額，讓導游這門職業提升為高薪職業.上海春秋旅行社“高薪養廉，高薪養優”的導游報酬體制值得推廣.為杜絕上述現象，上海春秋旅行社從建社之初就對導游嚴格管理.堅持每團必訪、每周必報、每人建檔、每團兌現.春秋旅行社給導游的帶團津貼也相當高，標兵導游每人每天200元，優秀導游每人每天150元，良好導游每人每天100元，實習導游50元.這樣的話，一個優秀導游如果一個月帶20天團，至少能從旅行社那里獲得3000元的收入，相當于一份不錯的工作.對各種類型的導游的界定，他們有嚴格的量化指標要求.為了便于管理，上海春秋旅行社要求導游員不再兼職其他旅行社的導游.這種做法比較充分地保障了導游、旅行社和游客三方的利益.

除了旅行社和旅游主管部門的努力外，對于導游人員本身來說，首先應該遵紀守法，加強導游人員自身的職業道德修養，在業務上加強鉆研，努力提高導游服務水平，通過優質服務來獲取相應的報酬.而作為旅游主體的旅游者，應該提高自己對權益的保護意識，加強對旅游市場的了解.

呼和浩特地區導游收入以“回扣”為主的局面，嚴重影響了呼和浩特地區旅游業的發展，只有通過各方的共同努力，呼和浩特地區導游回扣問題乃至旅游服務質量問題才能得到有效解決.

注 釋：

①本文的回扣是指旅游者在購物時，經營者在帳外暗中以現金、實物或者其他方式退給導游的一定比例的商品價款.

〔1〕陳天嘯.導游管理體制改革的現實思考.湖南商學院學報，2005（4）.

〔2〕張穎.論旅行社的導游管理.商業經濟，2005（8）.

〔3〕孔捷.對現行導游收入分配制度進行改革的設想.無錫商業職業技術學院學報，2005（6）.

〔4〕劉辛田.我國導游管理實踐中的關鍵——職業定位和薪金制度.宜賓學院學報，2005（3）.

〔5〕歐臻.淺議我國導游人員薪酬體制的改革.桂林旅游高等專科學校學報，2004（8）.

〔6〕龍婷.當前導游薪金制度中的主要問題及對策.江西旅游商貿職業學院學報，2004(9).

F592.7

A

1673-260X（2010）05-0082-03