談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理策略：化“危險(xiǎn)”為“機(jī)遇”

李清華

（山西省婦女干部學(xué)校，山西 太原 030021）

談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理策略：化“危險(xiǎn)”為“機(jī)遇”

李清華

（山西省婦女干部學(xué)校，山西 太原 030021）

社會(huì)組織面臨沖突和糾紛時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握處理危機(jī)事件的方法和藝術(shù)，作出各種努力，從而樹立良好社會(huì)組織形象。變“危險(xiǎn)”為“機(jī)會(huì)”，是對(duì)社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)全面素質(zhì)與能力的檢驗(yàn)。論文就組織危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的意識(shí)和能力展開(kāi)分析和探討。

危機(jī)事件；領(lǐng)導(dǎo)者；危機(jī)管理策略

任何一個(gè)社會(huì)組織的發(fā)展都不可能是一帆風(fēng)順的。社會(huì)組織在社會(huì)中要同各個(gè)方面發(fā)生聯(lián)系，由于各利益群體、利益集團(tuán)之間存在明顯的利益差別，因此也就難免產(chǎn)生一些沖突和糾紛，有時(shí)這種沖突是突如其來(lái)的，在給組織人員和財(cái)產(chǎn)造成損失的同時(shí)，往往還會(huì)影響到組織的形象和聲譽(yù)，對(duì)組織構(gòu)成很大的威脅和壓力，這就是危機(jī)。危機(jī)事件往往在很短的時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，無(wú)任何征兆，使人猝不及防。它的發(fā)生不僅會(huì)對(duì)公眾造成傷害，而且會(huì)損害組織的整體形象，甚至?xí)婕跋噜徠渌M織或整個(gè)社會(huì)。在整個(gè)過(guò)程中，組織處于輿論的關(guān)注中，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

“優(yōu)秀的社會(huì)組織安度危機(jī)，一般的社會(huì)組織在危機(jī)中消亡，只有偉大的社會(huì)組織在危機(jī)中發(fā)展自己。”在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)做出各種維護(hù)良好公共關(guān)系的努力，從而樹立良好社會(huì)組織形象，是對(duì)社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)全面素質(zhì)與能力的檢驗(yàn)。近年發(fā)生的“豐田門”、“惠普門”等一系列危機(jī)事件，對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力提出了更高的要求。如何做到“兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩”以化解險(xiǎn)境，領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握危機(jī)管理策略，化“危險(xiǎn)”為“機(jī)遇”。

一、樹立危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警

英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說(shuō)過(guò)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法。”一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)是難以預(yù)料的，但許多危機(jī)在爆發(fā)之前會(huì)出現(xiàn)某些征兆，有的可能還有一個(gè)較長(zhǎng)的潛伏期。因此，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，做好各種精神和物質(zhì)上的準(zhǔn)備是十分必要的。

首先，要樹立危機(jī)意識(shí)。

危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)作出反應(yīng)的意識(shí)。它建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)上：我們的頭頂都高懸著達(dá)摩克里斯之劍。我們被無(wú)處不在的危機(jī)包圍著，在通訊工具越來(lái)越發(fā)達(dá)、信息傳播一日千里的“地球村”時(shí)代，任何一個(gè)壞消息都會(huì)以最快的速度向全國(guó)乃至全世界擴(kuò)散，從而給我們帶來(lái)滅頂之災(zāi)。當(dāng)組織發(fā)展比較順利，到處是鮮花和掌聲時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者能保持清醒的頭腦，居安思危，想到存在的不足；及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的“萌芽”，對(duì)有可能導(dǎo)致危機(jī)的小問(wèn)題盡早加以圓滿地解決；同時(shí)對(duì)危機(jī)的到來(lái)有充分的心理準(zhǔn)備，當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)從容鎮(zhèn)定，能夠在危機(jī)中看到并抓住改善管理、重塑形象的良機(jī)，而不至于束手無(wú)策或手忙腳亂。

其次，要做好危機(jī)管理準(zhǔn)備。主要包括五方面準(zhǔn)備：

1.加強(qiáng)信息管理。領(lǐng)導(dǎo)者要在社會(huì)組織內(nèi)部建立良好的機(jī)制，與外界團(tuán)體保持聯(lián)系，并不斷更新有關(guān)危機(jī)的權(quán)威性消息，這樣可使人們有機(jī)會(huì)獲得同樣的事實(shí)，形成危機(jī)得以控制的印象。

2.制定應(yīng)變計(jì)劃。只有想到，才能做到，這樣也許會(huì)避免最壞的結(jié)果出現(xiàn)。而這種計(jì)劃能否順利和有條不紊地實(shí)施，需要事先把計(jì)劃寫成文字材料，并反復(fù)地練習(xí)使之程序化。而在制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)，以免重蹈覆轍。

3.開(kāi)展搶險(xiǎn)培訓(xùn)。這是危機(jī)處理計(jì)劃的一個(gè)不可或缺的組成部分，為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，組織平時(shí)應(yīng)對(duì)他們開(kāi)展搶險(xiǎn)訓(xùn)練，進(jìn)行應(yīng)變演習(xí)。

4.進(jìn)行有效溝通。一個(gè)社會(huì)組織聲譽(yù)的建立是日積月累、循序漸進(jìn)形成的，需要通過(guò)長(zhǎng)期謹(jǐn)慎小心地制定決策并對(duì)傳播進(jìn)行大量投資才能獲得，一個(gè)重大的危機(jī)處理不當(dāng)，在危機(jī)期間或危機(jī)后沒(méi)有與公眾進(jìn)行有效的溝通，那么社會(huì)組織的聲譽(yù)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)受到巨大的破壞。

5.學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)媒體。經(jīng)理人員要接受如何面對(duì)媒介的培訓(xùn)。大多數(shù)的社會(huì)組織經(jīng)理人員并不愿過(guò)多地與媒介記者或利益組織的代表進(jìn)行交流。但準(zhǔn)備一個(gè)15秒鐘的聲明，展示一下社會(huì)組織人員對(duì)大家所關(guān)心問(wèn)題的形象。社會(huì)組織經(jīng)理不僅應(yīng)該能處理好棘手的事情，而且還應(yīng)處理好與媒介的關(guān)系。

二、具備戰(zhàn)略意識(shí)，快速沉著應(yīng)招

在大多數(shù)危機(jī)中，時(shí)間是珍貴的，資源是有限的，所以社會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者需要從戰(zhàn)略的高度來(lái)指導(dǎo)應(yīng)該采取的行動(dòng)。在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中，社會(huì)組織所采取的行動(dòng)充滿著風(fēng)險(xiǎn)性，而從戰(zhàn)略角度考慮全局性及風(fēng)險(xiǎn)性則能夠確定危機(jī)的形態(tài)，確認(rèn)社會(huì)組織面臨的機(jī)會(huì)與威脅，制定若干可供選擇的戰(zhàn)略，決定何時(shí)采取行動(dòng)并如何與他人合作解決危機(jī)，所以具備戰(zhàn)略意識(shí)有助于在緊急關(guān)頭占據(jù)主動(dòng)地位。

為將之偉大見(jiàn)其戰(zhàn)敗之時(shí)。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，獲勝的一方可以乘勝追擊，只要不掉入敵人的陷阱即可。然而，戰(zhàn)敗一方則須十分小心，先要整軍、撤退，又要防止敵人的偷襲，同時(shí)還要保存實(shí)力，以圖東山再起。所以在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能否臨危不亂，保持冷靜的頭腦，是衡量社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)人是否具有帥才的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。“危機(jī)管理需要一個(gè)既使用權(quán)威又使用民主的決策程序,在此環(huán)境中激發(fā)反應(yīng)者作出一個(gè)富有彈性但又極有力度的決定”。危機(jī)處理的程序?yàn)椋焊闱逦：Α⒔y(tǒng)一對(duì)外、發(fā)布要快、關(guān)注后院、樹立品牌。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需做好五大工作：

1.直面危機(jī)，沉著應(yīng)對(duì)。既然危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨，那么就要直接面對(duì)，并應(yīng)考慮到最壞的可能，及時(shí)和有條不紊地采取行動(dòng)，以期把損失降到最低。如果措施不得力，甚至難以應(yīng)付危機(jī)，那么會(huì)給公眾留下不負(fù)責(zé)任、缺乏敏感、笨頭笨腦、只知道掙錢而利令智昏的印象。

2.快速應(yīng)對(duì)，協(xié)調(diào)內(nèi)外。危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以便實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。同時(shí)還要確保從各部門抽調(diào)人員參加“戰(zhàn)時(shí)”辦公室時(shí)不致于影響社會(huì)組織的日常工作。

3.高度重視，親赴現(xiàn)場(chǎng)。出現(xiàn)危機(jī)事件后，社會(huì)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，這本身也標(biāo)志著公司對(duì)事態(tài)的重視和關(guān)注，對(duì)事件相關(guān)人的關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者親臨事件現(xiàn)場(chǎng)，不僅給大家?guī)?lái)心理上的穩(wěn)定作用，更能隨時(shí)掌握事件發(fā)展的進(jìn)程及變化，從而使領(lǐng)導(dǎo)者的指揮決策減少失誤，保證突發(fā)事件的有效解決。

4.注重交流，信息通暢。輿論既可以贏得公眾的同情和援助，也可以激起公眾的憤怒。開(kāi)放信息傳播通道，傳播真實(shí)信息是非常必要的。為此，組織要設(shè)立事件專線電話，并把電話號(hào)碼告知公眾，用以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的大量電話。要配備訓(xùn)練有素的人員來(lái)負(fù)責(zé)處理熱線電話，并且注意言詞。

5.消除隱患，重塑品牌。組織要通過(guò)退換有關(guān)的產(chǎn)品從而避免潛在的“可能”危害。同時(shí)邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助化解危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織的信任。

三、樹立公眾意識(shí)，維護(hù)公眾利益

維護(hù)公眾利益、爭(zhēng)取公眾的合作支持是處理危機(jī)事件和控制事態(tài)的關(guān)鍵。危機(jī)事件發(fā)生后，公眾關(guān)注的焦點(diǎn)通常集中在危機(jī)發(fā)生原因、損失大小、誰(shuí)負(fù)責(zé)任、如何善后等問(wèn)題上。領(lǐng)導(dǎo)者要有公眾意識(shí)，要能夠代表組織勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)、正視問(wèn)題，對(duì)危機(jī)造成的后果不避重就輕，對(duì)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不推卸搪塞；要將公眾利益置于首位，設(shè)身處地為公眾著想，尋求公眾的諒解，而不能過(guò)于考慮成本，忽略對(duì)人的關(guān)心通常會(huì)帶來(lái)很大的麻煩。只有這樣，才有可能變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。

1.對(duì)危機(jī)受害者表示慰問(wèn)和關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者首先要代表組織關(guān)心和安慰事件中受害者及其家屬，誠(chéng)懇地對(duì)待他們，讓他們得到最大的安慰和諒解。如果可能，社會(huì)組織要作出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。

2.了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。確保社會(huì)組織能把握公眾的情緒。可能的話，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)驗(yàn)證社會(huì)組織的看法，并設(shè)法使公眾的情緒向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化，使懷疑者獲得信心，重新成為組織的忠誠(chéng)的合作者和支持者。

3.確保社會(huì)組織在危機(jī)處理中，采取對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)社會(huì)組織的信任。對(duì)在危機(jī)中發(fā)表的聲明以及隨后所采取的行動(dòng)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，這是保護(hù)社會(huì)組織的最好辦法。唯有向公眾說(shuō)明事故的性質(zhì)以及社會(huì)組織所采取的補(bǔ)救措施，才能使人們覺(jué)得社會(huì)組織的行為是積極的，所發(fā)生的一切是值得同情的，從而吸引新的合作者和支持者。

四、疏通傳播途徑，注重媒介溝通

危機(jī)期間，與公眾的有效傳播溝通十分重要。一個(gè)組織時(shí)常會(huì)因其在危機(jī)期間所采用的成功傳播手段而受到人們的稱贊；同時(shí)，有效的傳播溝通工作還可以在控制危機(jī)方面發(fā)揮積極的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以控制危機(jī)。

首先，要坦誠(chéng)地對(duì)待公眾和媒介。危機(jī)一旦發(fā)生，往往成為新聞媒介及公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，這時(shí)當(dāng)事人的坦誠(chéng)往往成為博得新聞界的信任與支持的有效武器。

其次，在傳播與溝通工作中，要掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以社會(huì)組織為第一消息發(fā)布源。向媒介、政府、雇員、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、消費(fèi)者、股東、記者以及其他關(guān)心此事的人提供完整的信息，如對(duì)外宣布發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么補(bǔ)救措施等。

1.事故發(fā)生最初的幾個(gè)小時(shí)和幾天，是危機(jī)最難處理的時(shí)侯，因?yàn)樯鐣?huì)組織掌握的確切信息太少。此時(shí)，應(yīng)盡可能用公司的背景材料及其設(shè)施情況來(lái)填補(bǔ)新聞稿的空白，以顯示社會(huì)組織愿意與外界進(jìn)行合作和溝通，這樣做可以使社會(huì)組織迅速、有效地成為權(quán)威的危機(jī)信息。

2.與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的諒解與合作，切忌與之對(duì)抗。必要時(shí)確定一新聞發(fā)言人，由發(fā)言人通過(guò)新聞媒介向公眾表達(dá)公司對(duì)事件的態(tài)度，并告訴公眾公司正在采取什么措施來(lái)解決問(wèn)題。要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以此控制危機(jī)。

3.不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。決不要用猜測(cè)或不真實(shí)的信息來(lái)填補(bǔ)消息的空白，這會(huì)損害自己，并可能會(huì)使公司上法庭。

4.如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正。

天有不測(cè)風(fēng)云，危機(jī)難以預(yù)料。危機(jī)帶給社會(huì)組織并非全都是負(fù)面的影響，要看企業(yè)如何去應(yīng)變與管理它。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復(fù)組織和個(gè)人的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度。可以說(shuō)，危機(jī)公關(guān)是一個(gè)社會(huì)組織成熟與否的重要標(biāo)志。領(lǐng)導(dǎo)者只有運(yùn)用好危機(jī)公關(guān)策略，才能確保社會(huì)組織在遇到危機(jī)時(shí)逢兇化吉，擺脫困境，抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展自己，再創(chuàng)輝煌。

參考資料：

［1］羅伯特·希斯.危機(jī)管理［M］.王成，宋炳輝，金瑛，譯.北京:中信出版社，2001:259.

［2］陶淑艷.談企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理——企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與突發(fā)事件［J］.石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（3）：3-4.

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A

1673-0046（2010）7-0062-02