關注老年讀者 實施貼心服務

王桂紅 程玉艷

（本溪市圖書館，遼寧 本溪 117000）

王桂紅 女，1967年生。大學本科，館員，發表論文5篇。

程玉艷 女，1966年生。研究館員，副館長。發表論文數篇。

我國是世界上老年人最多的發展中國家。老年人口約占人口總數的10%。隨著我國進入老齡化社會，圖書館的讀者中也越來越多地出現了一群兩鬢斑白的老年人，在閱覽室、外借處到處都活躍著他們的身影。以本溪市圖書館為例，近幾年來，老年讀者增加了30%，每天閱覽室老年讀者可以占到館讀者人數的70%，這些以離退休人員為主體的讀者，平均年齡60歲，他們來自社會的各個階層、各個行業，他們中有教師、工人、干部、技術人員等。面對眾多的老年讀者，圖書館如何適應這一社會變化，關注老年讀者閱讀，實施貼心服務，幫助其實現“老有所學，老有所為，老有所樂”，就成為圖書館一項相當迫切和現實的任務。

1 老年讀者類型與閱讀特點

1.1 老年讀者類型

1.1.1 消遣休閑型

由于圖書館環境大多比較寬敞明亮，特別是比較安靜，適合多數老年人好靜的特點，加上報紙、期刊豐富多彩的內容，時事政治、保健娛樂、股票證券等信息應有盡有，不出館門便可知曉天下百態。因此，吸引了很多老年人到圖書館消遣休閑。

1.1.2 學習研究型

這類老年人的文化層次較高，他們除了具有一般老年讀者的閱讀需求之外，對社會的變化仍十分關注，尤其是對自己以前所從事的工作仍十分的關心。雖然不在其位不謀其政，但總會從各個方面了解有關的信息，或通過一些途徑提出自己的一些建議，起著顧問、參謀的作用。這些老年讀者是“活到老、學到老”的代表人物。如本館有位老讀者，是中國作家協會的老作家、兼職律師，幾乎每星期都來圖書館查資料，為自己的創作尋找素材，并為殘疾人提供法律幫助，獲得了人們的贊譽。

1.2 老年讀者的閱讀特點

1.2.1 讀者隊伍較為穩定

因老年人有較為充裕的時間，常常幾十年如一日到館閱覽，形成了一支穩定的讀者隊伍，如無特殊情況，來館時間幾乎都是固定的。

1.2.2 閱讀時間較長

由于退休的老人是時間的富翁，所以對書刊資料喜歡“細嚼慢咽”，還有的隨身攜帶筆記本，摘錄自己感興趣的內容。這樣，他們比一般讀者來館閱讀的時間要長。

1.2.3 讀者人數呈上升勢頭

以本溪市圖書館報紙閱覽室統計，上世紀80年代末老年讀者（一般指離退休人員）占閱覽人數的25%。從上世紀90年代中期開始，特別是這兩年，老年讀者在圖書館讀者隊伍中所占比例逐漸增加，達到70%左右。老年讀者在公共圖書館的地位不可忽視。

1.2.4 讀者性別比例嚴重失調

據統計，來圖書館閱覽的老年讀者男性占絕大多數，女性老年讀者很少。這主要是因為老年女性文化素質普遍不高，知識女性較少，加之女性退休后，家務較多，難得有空到圖書館休閑看書。

1.3 老年讀者的閱讀心理

1.3.1 習慣性心理

很多老年讀者在退休前有看書看報的習慣。他們關注世界風云變幻，關心國家的時事政治，關愛自身的健康狀況。圖書館宜人的環境和豐富的報刊資源，為老年人保持晚年閱讀習慣提供了方便。他們經常來圖書館，還有很多讀者每天都來閱讀，有時來館的時間都是固定的，這些都是長期以來形成的習慣，也是習慣性心理的表現。

1.3.2 渴望被尊重心理

隨著自身年齡的增長，許多老年人有自卑心理，他們來到公共場所，特別希望得到人們，尤其是年輕人的理解和尊重，因此工作人員熱情周到、細致入微的服務，會讓老年讀者覺得親切、和藹，有賓至如歸的感覺，心里特別舒暢。

1.3.3 渴望社會交往心理

盡管老年人年齡大了，身體各個器官也老化了，但身體仍然很健康，精力很充沛。隨著經濟的發展，社會的進步，有許多老人離退休后，不希望被社會拋棄，更希望同社會保持聯系，尋找適合自己的領域和崗位，投身到服務社會的創業活動之中，為社會做出新的貢獻。他們經常找資料、查信息，選擇創業項目，解決疑難問題。作為公益性文化機構的圖書館，恰好滿足了老年人的這種心理需求。

2 實施貼心服務的舉措

隨著社會的老齡化，圖書館應承擔人口老齡化帶來的社會責任，為老年人提供更好的服務場所，更優質的服務，充分滿足老年讀者對文獻的需求。準確把握老年讀者的心理特點和心理需求，實施貼心服務，是提升服務水平和服務質量應該堅持的重要理念。貼心服務有利于加強館員與讀者之間溝通，開拓多種方式與讀者充分交流，以達到相互理解、消除誤解，培養建立館員與讀者之間的良好關系。

2.1 根據老年讀者生理和心理特點，提供人文化閱讀環境

根據老年人的生理和心理特點，閱覽室要保證光線充足，地面要防滑。冬季要保暖，夏季要通風，同時配置足夠的綠色植物，使人與自然和諧共生，有置身于大自然中閱讀的感覺，為老年讀者提供怡情、逸志的最佳場所。設立專門的老年讀者報刊架，陳列有關書法、繪畫、時事政治等方面的報刊，方便他們借閱。閱覽室可提供茶杯、開水、雨傘、急救藥品、放大鏡及不同度數的老花鏡給老年讀者使用。為老年讀者提供多層次的優質服務，如設置無障礙通道，以方便老年讀者出入；閱覽室里有關標識、導引牌、目錄的字體應大而醒目，甚至設立圖畫型的路標指示和地板上的彩色線條指示；提高有聲圖書和視聽音像資料的收藏比例；配備DVD、電腦等視聽、上網設備；提供借閱一站式服務，閱覽室沒有的資料可由工作人員代為檢索；為年齡較大的讀者建立“老年讀者通訊簿”，在通訊簿上不僅要記錄他們的地址，還應有子女的地址和聯系方式，以便一旦身體不適，立即通知家人。

2.2 根據老年讀者的心理特點，創造人性化服務環境

老人們來到圖書館進行借閱活動，就是我們的讀者，在接待上要與年輕讀者一視同仁。我們應以一種尊重的態度，以平易近人、和藹可親的工作作風來對待他們。要給老年讀者以特殊關照，把被動接待變為主動服務。老年人有特殊的敏感心理，往往一句話、一個眼神、一個動作會使他們感動，身心愉悅，同樣也會使他們煩惱，產生不受尊重的失落感。懂得尊重老人是做好老年讀者工作的前提。“您好”、“請進”、“請坐”、“需要幫忙嗎?”一聲簡單的問候，一個友好的微笑，一句關切的話語，立刻會拉近工作人員與讀者的距離，營造出一種親密、友好的氣氛。做好老年讀者服務工作，要從心底歡迎他們的到來。對娛樂休閑型的老年讀者，要盡量提供方便。對學習研究型的老年讀者，要積極熱情鼓勵，千方百計查找并提供他們所需的資料，當他們在閱讀活動中遇有不認識的字詞或查不到的資料，我們要熱情主動地幫助他們尋找答案；如果一時不能解答，就把問題記下來，得到確切答案后再去告訴他們。對實際應用型的老年讀者，態度要耐心，解答要詳盡，使他們滿意而歸。總之，要讓每一位老年讀者喜愛圖書館，愿意到圖書館來。有些老年讀者因為年紀的關系，往往動作遲緩，語言表達不清，更需要我們工作人員給予耐心細致的服務。要注意傾聽他們的要求，熱情周到地為他們服務。老年讀者中有許多人視力減退、聽力弱化，甚至有這樣或那樣的毛病，對此，我們要像對待自己父輩和親人一樣給予更多的理解和關愛。

2.3 根據老年讀者的需求特點，開展個性化的服務

2.3.1 合理配置藏書

根據老年群體的具體情況，有計劃地合理配置藏書。老年讀者喜歡有關防病治病、養生保健等方面的刊物，針對老年人的這種需要，我們增加了這方面的雜志和報紙的種類與數量，并注意保證報紙和期刊的完整性和館藏的系統性、連續性，深受老年讀者的喜愛和歡迎。

2.3.2 開展上網輔導服務

開設電子閱覽室可為老年人的閱讀和娛樂開辟新的領域。網絡并不是青少年的專利，也是老年人之所愛。我們根據老年人的強烈要求，加大網上信息資源的搜集力度，注意為他們組織有關醫藥、衛生、保健、養生等方面的信息資源；很多老年讀者希望掌握電腦知識，但適合老年人閱讀的慢節奏、大圖標、大字號的網頁太少，目前的電腦操作過于復雜，沒有操作簡單、實用、專門適合老年讀者使用的“特型號”電腦。針對這一現實，我們用關心、愛心和耐心來關注他們的需求，貼近老年人實際，積極開展一系列的上網輔導服務。

2.3.3 開展多種形式的讀書活動

如舉辦老年讀者讀書沙龍、百科知識答題、“七一”詩歌朗誦會、書法繪畫比賽等多種多樣、新穎有趣，又適宜老年讀者的文化娛樂活動；定期召開老年讀者座談會，讓老年讀者能互相交流學習體會，暢談生活樂趣；還可通過組織老年人書畫社、文藝團體等，使圖書館成為他們之間相互交流聯系的一個中心，成為他們同社會聯系的一個窗口。

2.3.4 在老年人聚集地設立閱覽室

圖書館可在老年人聚集地設立閱覽室，方便老年群體獲取圖書資料。如在老干部活動中心、敬老院或老人之家、老年大學、公園等場所設立圖書閱覽室，這樣既充實了經常在這些地方活動的老年人的文化生活，又使圖書館的服務陣地得到了延伸。

2.3.5 送書上門服務

一是利用流動圖書車，定期把書刊送到一些偏遠的居民區，使老年人在家門口就能得到圖書館的服務。二是為一些喜愛閱讀但卻因身體等原因而無法親自到圖書館的老年人主動送書上門。有些生病的老人，他們的日常生活幾乎是以書為伴，通過讀書，不僅可以增強他們生活的信心，還能幫助他們從書中得到解除病痛的醫學知識。三是爭取郵局、物流公司等機構的支持，為某些特殊讀者提供免費遞送圖書的服務。如美國亞拉巴馬州伯明翰圖書館和杰佛遜圖書館針對那些無法來館的老年人或殘疾人，推行一種免費郵寄圖書業務。讀者不需要辦理任何證件，只需打個電話，就可以借書。

“天意憐幽草，人間重晚晴。”我們應帶著對老年讀者的深厚感情，為老年人提供更多更好的服務，充分滿足老年人對圖書文獻的要求。服務無止境，實施貼心服務，是我們應當堅持的理念。在這一理念指導下，我們要更加關注老年讀者的需求，從而使圖書館成為老年人之家，使老年人在圖書館能夠得到自我成長，“老有所學、老有所為、老有所樂”。

[1]李桂蘭，劉群，茹美霞.“零距離、零缺陷、零投訴”服務理念在高校圖書館的創新與探索.圖書館論壇，2009（1）.

[2]黃麗萍.探析讀者閱讀心理，提高讀者工作質量.圖書館工作與研究，2008（9）.

[3]張云.山東省圖書館老年人閱覽室的設立與發展.山東圖書館學刊，2009（1）.

[4]李娜.文明禮儀服務—高校圖書館和諧發展之精神內核.圖書館學刊，2009（3）.