對(duì)普外科患者實(shí)行承諾服務(wù)的探討

紀(jì)秀景

隨著社會(huì)的進(jìn)步,現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,護(hù)理學(xué)科有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,一切以患者為中心的新觀念和新護(hù)理模式已在臨床實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用。因此,我院從 2007年 11月起推出以人為本為主的護(hù)理崗位“十個(gè)一”承諾服務(wù),樹(shù)立“先做患者的親人,在做患者的護(hù)士”的理念,突出“替患者解憂排難,為患者提供方便。”的思想,并將其貫穿于入院、住院、出院中,強(qiáng)調(diào)一切為了患者,密切了醫(yī)患關(guān)系,取得了較好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院外科 2007年 11月至 2009年 9月 4231例住院患者作為調(diào)查對(duì)象。

1.2 方法

1.2.1 采用自行設(shè)計(jì)的“十個(gè)一”承諾表,設(shè)計(jì)并實(shí)施承諾服務(wù)規(guī)范流程,首先進(jìn)行骨干培訓(xùn),然后在全員培訓(xùn),要求所有人掌握承諾服務(wù)的知識(shí),樹(shù)立承諾服務(wù)的理念。成立管理檢查小組,由護(hù)士長(zhǎng)及高年資護(hù)師組成,不定期的進(jìn)行調(diào)查。

1.2.2 以樹(shù)立良好醫(yī)院形象、提高患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn),充分利用院內(nèi)宣傳顯示屏、黑板報(bào)、橫幅標(biāo)語(yǔ)等,根據(jù)外科患者的特點(diǎn),編制豐富多彩的宣教資料,對(duì)剛?cè)朐夯颊哂H熱迎接,護(hù)士長(zhǎng)親自探望,責(zé)任護(hù)士進(jìn)行規(guī)范的如愿介紹,并送開(kāi)水到床頭,關(guān)注患者入院后的第一頓飯,為住院患者生日送上生日蛋糕及祝福,這樣不僅僅縮短了醫(yī)患之間的距離,而且密切了醫(yī)患關(guān)系,提高了醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量。

1.2.3 根據(jù)不同患者的需求,給患者更多的人文關(guān)懷,規(guī)范醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程,要求為患者第一次靜脈穿刺必須一次成功,強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)操作前解釋說(shuō)明,減輕患者的恐懼和緊張心理,加強(qiáng)交流指導(dǎo)和出院后的隨訪服務(wù),對(duì)患者體貼、關(guān)愛(ài),增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心,隨時(shí)滿足患者的需求,減少患者的痛苦,使其早日康復(fù)。

2 結(jié)果

實(shí)行承諾服務(wù)后兩年來(lái),此次調(diào)查結(jié)果除一次穿刺成功率達(dá)為 87.21%、回答問(wèn)題滿意率為 97.36%外,對(duì)于護(hù)理人員其他服務(wù)滿意度均為 100%,對(duì)護(hù)理總體評(píng)價(jià)滿意率達(dá)99%。

3 討論

在醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中,除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外,還應(yīng)充分重視患者的心理需求和護(hù)患關(guān)系之間的和諧統(tǒng)一,良好的工作環(huán)境與和諧的人際關(guān)系是減少護(hù)理人員產(chǎn)生不良反應(yīng)的有效保證[1]。因此開(kāi)展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù),服務(wù)于患者開(kāi)口之前,給患者家的感覺(jué),對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量保證患者的利益是多么重要。患者評(píng)價(jià)中有位腫瘤患者這樣寫到:“護(hù)士長(zhǎng)在放棄休息時(shí)間對(duì)我的探望讓我感到醫(yī)院對(duì)我們的重視和尊重,也讓我感到安心和寬慰,我覺(jué)得醫(yī)護(hù)人員在和我一起戰(zhàn)勝疾病,讓我增強(qiáng)了信心。”還有人寫到:“當(dāng)我在重病時(shí),護(hù)士真誠(chéng)的問(wèn)候讓我感到欣慰,耐心的回答讓我對(duì)病情有了了解,希望醫(yī)院表?yè)P(yáng)他們。”但是在調(diào)查中,患者對(duì)護(hù)士靜脈注射的技術(shù)一次穿刺成功率達(dá)為87.21%。由此說(shuō)明,護(hù)士必須加強(qiáng)訓(xùn)練熟練掌握穿刺技術(shù)提高一次穿刺成功率,減輕患者的痛苦,才能提高護(hù)理整體的水平。而隨著醫(yī)學(xué)模式的改變,患者不僅需要生理的需求,更需要被理解、關(guān)心、希望了解有關(guān)病情的知識(shí),激勵(lì)理論認(rèn)為,人們?cè)谟H自參與一項(xiàng)活動(dòng)時(shí),很少不被激勵(lì)。正確參與能夠激勵(lì)主人翁意識(shí),而且能夠得到使管理主體成功的知識(shí)[2]。

所以讓患者參與、了解疾病的預(yù)防和保健知識(shí),了解醫(yī)院的醫(yī)療水平。醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是人,一切應(yīng)該以人為本,以患者為中心,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),回答好患者的每一個(gè)問(wèn)題,在此次調(diào)查中,回答好患者的第一個(gè)問(wèn)題滿意率為 97.36%,由此說(shuō)明護(hù)士要掌握豐富的理論和實(shí)踐知識(shí),了解患者心理,激勵(lì)其對(duì)疾病的應(yīng)對(duì)性,會(huì)帶給患者一種被信賴,被肯定的安全感,從而使他們積極應(yīng)對(duì)疾病,較快較好的康復(fù),提高護(hù)理質(zhì)量和水平。而優(yōu)美的環(huán)境,良好的語(yǔ)言,健康的情緒對(duì)患者康復(fù)至關(guān)重要[3]。實(shí)施承諾服務(wù)后我們加強(qiáng)了這些方面的管理,明顯的提高了患者、家屬的綜合滿意度,同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心,按規(guī)定使用文明用語(yǔ),融洽了護(hù)患關(guān)系,使患者備感親切,享受到了人性化的護(hù)理服務(wù)。既有利于患者的早日康復(fù),又提高了護(hù)理服務(wù)水平,取得較好的社會(huì)效益,塑造了醫(yī)院的良好形象。

[1] 陸毅,張戰(zhàn)地,羅國(guó)萍.影響護(hù)士心理健康的常見(jiàn)因素與調(diào)適.護(hù)理管理雜志,2003,3(2):2.

[2] 李春梅.激勵(lì)理論在護(hù)士管理中的應(yīng)用.護(hù)理管理雜志,2004,4(2):53.

[3] 王桂娣,唐國(guó)靜.對(duì)婦科患者實(shí)施溫馨手術(shù)服務(wù)的探討.中華護(hù)理雜志,2004,39(10):762-763.