藥房工作的人性化服務探討

陳小樂

藥房工作的人性化服務探討

陳小樂

以“患者為中心,以質量為核心”是醫療服務模式的一次根本性變革。信息化管理、開放式柜臺發藥、OTC藥品專柜、完善的藥學咨詢服務、簡化的服務環節、個體化的服務理念、人性化的購藥環境,體現了向人性化服務模式的轉變,是現代醫院藥房工作人性化服務模式的特征。同時,加強藥學人才培養和更新服務理念,實現專業技能與人文思想的緊密結合,是現代藥師所必須面對的課題。

藥房;人性化服務;模式

人性化服務就是醫院把患者的利益和需求作為一切工作的出發點和落腳點,在醫療保健服務的全過程高度關注患者,盡量滿足患者因疾病帶來的生理、心理、情感功能缺失等方面的個性化需求。隨著醫學模式從簡單的生物學模式向生物學-心理學-社會學-環境大醫學模式轉變,醫院服務模式也隨之由“以疾病為中心”的舊模式向“以患者為中心”的人性化服務新模式轉變。

當前市場醫療競爭日益激烈,患者就醫已不僅僅關注于醫院的醫療水平,而更加關注的還有醫院服務的人性化程度和水平。因此,“以患者為中心、以質量為中心”的人性化服務已成為醫院謀求發展的重大課題!門診藥房作為醫院第一線的對外服務窗口部門,作為門診患者就診的最后一站,更應實行人性化服務,從傳統的藥品供應型向“以患者為中心、藥學服務為重點”的人性化服務模式轉變。

1 藥房人性化服務模式

1.1 信息化管理 將先進的微機信息管理系統應用到服務中是人性化服務的具體體現[1]。看病難已成為社會廣泛關注的熱點和難點問題,其中繁瑣的就醫環節是其重要體現。排隊掛號、劃價、交費、拿藥等多個環節,令患者疲于奔波,引起患者的不滿,加上等待取藥時間過長產生煩躁情緒,極易造成藥師與患者之間的摩擦。將先進的微機信息管理系統應用到服務中,將會使藥房工作和管理更加合理化、科學化。①簡化程序,提高工作效率,大大縮短患者排隊時間;②計價準確,減少差錯,切實維護患者的經濟利益;③計算機網絡及時的信息傳遞加強了藥房與各科室的溝通合作,強化核對,避免差錯,保證了患者的用藥安全;④通過觸摸式電腦查詢系統,患者可以方便快捷的了解醫師處方、藥品價格、藥物不良反應等信息,給予患者充分的知情權[2]。

1.2 開放式柜臺發藥 “開放式柜臺發藥”通過優質服務和模式轉變,實現由單純供應型向技術型轉變,由簡單窗口型向社會服務型拓展。“開放式柜臺發藥”模式使得藥品的透明度增強,同時一改窗口發藥的生冷面孔,縮短了藥師與患者的距離,更加方便藥師把有關藥學知識和信息向患者進行耐心和細致的解說,準確迅速地為患者調配藥物,讓患者感受到“愛心、關心、耐心、細心”的“四心”服務。開放型窗口模式為了方便患者取藥及用藥咨詢開通了“綠色通道”,創建了優越的服務環境條件。目前這種人性化服務模式得到患者及醫務工作者的普遍認可[3]。

1.3 OTC藥品專柜 隨著我國OTC市場的形式、非處方藥的概念逐漸深入每一個家庭。醫院開設 OTC專柜也是醫院服務方式的一項具有現實意義的改革[3]。我國藥師大部分分布在醫院門診藥房,具有專業的藥學知識和一定的臨床知識,可以為患者提供全面、專業的藥學咨詢服務。

1.4 完善的藥學咨詢服務 藥物咨詢服務是指藥師運用藥學專業知識,向患者及其家屬提供直接的、負責的、與藥物有關的服務,解決藥物治療中存在的或潛在的用藥問題,以合理用藥為核心內容,對提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性,改善和提高人們生活質量有著重要意義[9]。

隨著醫療衛生事業改革的不斷深入,醫院藥學模式由單純的保障供給服務型向以合理用藥為中心的技術服務型轉變。門診藥房作為醫院藥學工作的第一線,直接面對患者服務,積極開展藥物咨詢服務,指導患者正確合理使用藥物,既能直接為患者排憂解難,最大限度地發揮藥師、患者的主觀能動性,也是對臨床診治過程的必要補充,有利于治療方案的實施,可有效提高患者用藥的依從性及安全指數。

1.4.1 藥品名稱、規格、價格的指導[5]當今各類藥品更新換代頻繁,藥品的品名、劑型不斷增加,為數眾多的藥具有化學名、商品名、通用名、別名及英譯名。患者及其家屬對此知之甚少,對某些藥物的結構、成分更是一竅不通,在取藥時容易發生誤解,此時藥師必須進行明確的解釋及簡明扼要的用藥指導,把好藥品安全使用的第一關。

當今社會醫療市場競爭激烈,這就給患者以極大的選擇醫療服務權,他們往往要求較低的醫藥費用和較好的醫療服務。目前合資藥、進口藥價格昂貴,因此應加強對質優價廉國產藥品的宣傳,“以患者的身心體會患者的心理”,盡可能減少患者的藥費開支。

1.4.2 藥物的使用方法的指導 指導患者正確使用藥物、提高藥物的安全有效、降低藥物的不良反應是每一個藥師在藥房工作的職責。門診藥房人員要主動耐心地告知患者服藥時間、次數、劑量、不良反應等注意事項,指導患者正確、安全、有效地使用藥品,避免發生用藥差錯。近年來,一些特殊劑型(如緩釋劑、泡騰劑等)越來越普遍,藥房人員要用平實易懂、清楚明了的語言告知患者使用方法、貯藏條件,保證藥品安全正確地使用。

1.4.3 設立藥學咨詢臺[2]在患者取藥高峰時,長時間等候,既影響取藥效率,又不可避免的加劇了患者的焦躁情緒,使患者產生不滿。因此,設立藥物咨詢窗口(或門診),請有經驗的高職稱的醫院藥學技術人員提供專業、專科、詳盡的藥學服務,使藥師有足夠的空間和時間與患者面對面地交談,可以對患者及其家屬提出的一切與用藥密切相關的問題而作出解釋,如在處方調配時,主動耐心向患者交待藥物使用方法及注意事項等。另外,可以設立電話咨詢服務項目,對已配藥品或外地的患者提供 24h咨詢服務,從而讓患者進一步了解自己的病情;主動深入社區,深入家庭,提供藥學服務,解除患者不必要的疑慮;利用醫院網站開辟網上藥物咨詢服務等。

1.5 個體化的服務理念[4]個體化的服務是指根據每位患者的不同需要提供優質個性化服務。利用信息化管理系統,為每一個患者尤其是特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女以及高血壓、糖尿病等慢性疾病的患者建立電子藥例檔案,實現門診就醫患者醫療信息的資源共享。藥師可以針對不同患者的用藥史、過敏史、不良反應以及每次診斷測量結果等資料制定個體化給藥方案,指導合理用藥。

1.6 人性化的購藥環境 溫馨舒適的環境可以舒解患者和工作人員的煩躁緊張心情,創造人際交往的良好氛圍,有利于建立患者和藥房工作人員之間的和諧關系。醫院要設法將門診藥房設在門診部患者取藥便捷、候藥大廳寬暢、環境優美的地方,并設有空調,配有便于患者休息的座椅、相關讀物和可供患者服藥用的飲水設施等。有條件的醫院可以在柜臺擺放老花鏡、放大鏡,便于老年患者使用;雨天為患者提供便民傘;在患者候藥處、藥房工作室中播放輕音樂等等。

2 專業技能與人文思想相結合

實現人性化服務,對藥房而言,更重要的一點是專業技能與人文思想的緊密結合,這是現代藥師所必須面對的課題[6]。人性化服務要求藥師工作時一切以患者為中心,全方位滿足患者的合理要求,而藥學服務具有很強的科學性、專業性、法律法規性,兩者可統一起來,更好地服務于患者。

2.1 藥學人才培養 藥房開展人性化藥學服務工作必然牽涉到藥房有限的人力,配置足夠的執業藥師為患者提供個性化服務是人性化服務的關鍵。一方面,藥房管理者可以通過合理整合人力資源,合理安排工作崗位;另一方面,現代社會隨著新的醫藥學理論的發展,新的藥物知識、信息、藥源性疾病發生率的上升等等,藥師隊伍的素質面臨新的挑戰。藥師不僅要有足夠的藥學知識和專業技術,還要懂得相關的醫學知識、生理學、心理學、臨床技能等方面的知識,良好的溝通能力等,做既懂醫學又精藥學的復合型人材[3]。因此,藥房必須加強專業人才的培養和引進,有計劃地提高藥學人員的業務水平和進行職業道德培訓,用發展的觀念構建科學的人才梯隊,從整體上提高門診藥房的藥學服務水平。

2.2 更新服務理念 當前的藥學服務要求體現一種全新的藥房工作理念,即“由熟知和獻身于患者利益的人控制藥物使用”是藥師的責任,這就要求藥師要以一流的醫德、一流的技術、一流的信譽服務于患者,造福于患者[7]。人性化服務體現在服務過程的每一個環節,只要是患者需要的,藥房人員都應該盡量給予滿足,做到親切、親近、方便、舒心。

以“患者為中心,以質量為核心”是醫療服務模式的一次根本性變革[8]。在醫療行業,特別是在藥房工作中開展人性化服務是實現以人為本精神的最佳途徑。以人為本的人性化服務正成為醫患雙方追求的共同目標,相信隨著社會發展,患者自我保護意識的不斷增強,醫療服務的范疇不斷拓寬,醫療從業人員綜合素質的提高,人性化服務的質量會不斷得到提高。

[1] 孟莉英,陸進,常明,等.門診藥房零距離服務模式微機網絡系統的設計與實現.中國醫院藥學雜志,2004,24(7):666.

[2] 白榮,張晶,楊厚振.醫院門診藥房人性化服務模式探討.現代醫藥衛生,2006,22(20):3217-3218.

[3] 夏晴.門診藥房藥學服務的實踐與思考.實用醫技雜志,2006,13(15):2681-2682.

[4] 王永艷,姜彩娥,王艷惠.我院門診藥房開展人性化服務的實踐與體會.中國藥事,2008,22(5):427-428.

[5] 謝本樹.如何做好門診西藥房藥品咨詢服務工作.醫學文選,2005,24(6):1008-1010.

[6] 侶正斌,馮慧.淺談藥房人性化服務.臨床合理用藥,2009,2(10):88.

[7] 周建標,陳軍,等.門診藥房實施全程人性化服務的探討.東南國防醫藥,2007,9(6):425-426.

[8] 季波,肖愛文,彭海瑩.藥房發藥窗口人性化服務的探討.中華現代醫院管理雜志,2003,1(4):88-89.

[9] 梁東升,張魯峰,等.門診藥房藥物咨詢服務的意義與方法.實用醫藥雜志,2009,26(3):35-37.

Discussion of Pharmacy Hum anized Service

CHENXiao-le.
The Second Peoole's Hospitalof Yueqing City,Zhejiang Province325608,China

"Patient-oriented,Use the Quality as the Center"is a fundamental change ofmedical service model.The informationalmanagement,open counter,special counter for OTC(over the counter),perfect consulting service in pharmaceutical,individual service and humanitial enviroment incarnated the changing to the human services pattern,they are the characters ofhumanized service patten in themodern Hospital Pharmacy.At the same time,strengthen pharmacy talent training,and update the service concept,to achieve the close combination of the professional skillsand humanistic thought,those are themodern pharmacistmust face.

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325608浙江省樂清市第二人民醫院西藥房