對職業化導游建設的幾點認識

◆王 麗

(山東旅游職業學院)

對職業化導游建設的幾點認識

◆王 麗

(山東旅游職業學院)

近幾年來,旅行社行業有了長足的進步和發展,但導游員素質低、服務水平差的問題依然存在。雖然在旅游人才建設方面也取得了一定成績,但是從橫向來看,導游人才建設工作滯后于旅游業的發展,導游人才隊伍總量不足,結構不合理,高素質的旅游人才缺乏;從縱向來看,導游人才隊伍建設工作重視程度不夠,工作進展不快,人才開發工作不平衡。

首先,導游人員的學歷閱歷偏低,整體素質不高。我國導游隊伍呈現年輕化、平均學歷偏低的狀況。高級導游和專家型導游嚴重缺乏。導游人員的學歷閱歷偏低,我國導游隊伍的整體素質不能適應旅游業發展需要,與建設世界旅游強國要求不相適應。其次,外語導游不足,語種結構不合理。目前已經成為制約我國新興客源市場發展的重要因素,一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。再次,管理體制滯后,不適應導游隊伍發展。隨著我國旅游業發展和改革開放的推進,現階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發展狀況不相適應。我國兼職導游比例越來越高。我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善,部分導游人員甚至沒有勞動合同,沒有固定薪酬,沒有勞動保險,致使導游隊伍職業穩定性下降,并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務,提供強制顧客購物等“非常”手段,以獲取收入。這種情況已經影響我國導游隊伍的整體發展。

旅游的發展,必須以人才為支撐點,加強旅游人才隊伍建設,尤其是導游人才隊伍的建設,促進旅游業整體實力的提高,從而實現旅游業持續、快速、健康發展。導游員是旅游業的靈魂,是旅游服務中的重要環節,是促進旅游發展的生力軍。筆者認為若要改善上述狀況,建設職業化導游團隊勢在必行。

簡單地講,職業化就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化,即在合適的時間、合適的地點,用合適的方式,說合適的話,做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上符合職業規范和標準。具體包括:職業化素養、職業化行為規范和職業化技能三個部分的內容。職業化導游團隊中所稱的導游人員,是指依法取得導游執業資格,申請加入了省、市或縣旅游行政管理部門組建的職業化導游團隊的旅游從業人員。職業化導游團隊是優秀導游的集合,是導游隊伍的旗幟和榜樣。

加強職業化導游團隊日常管理大體上有三條思路。一是強化培訓。除了年審培訓外,每年定期組織團隊集中培訓,時間 1周以上。在承接重大接待任務前進行強化培訓。對有特殊貢獻的成員進行獎勵性進修和培訓。職業化導游團隊的培訓費用全部由旅游局承擔。二是規范臨時業務調度,對團隊所屬管理機構重大接待活動臨時征調團隊成員作出相關規定。三是實施網絡化管理。具體來說我認為相關部門應該做到以下幾點:

1.規范職業化導游團隊的準入和退出管理。提高準入門檻,合理化整體結構,同時應有合理的退出機制,實行動態化管理,保證職業化導游團隊的相對穩定和其優質性。

2.職業化導游團隊的導游要有過硬的政治素質和較好的職業素養。

3.職業化導游團隊的導游既是知識的全能,同時又具有專業優勢、實踐經驗和技能錘煉。

4.以創新為主導,將職業化導游團隊的導游逐步納入旅行社職業經理人的隊伍中,向“市場人”轉變。建立以年薪制、配股制、期權制為主的激勵機制,包括產權、市場、法規約束在內的約束機制。

5.建立職業化導游團隊導游的業績和信用檔案,為企業選聘經營管理者,為確定其薪酬提供參考依據。

6.加強系統培訓。培訓要切實、踏實、內容充實且重點突出。培訓形式可靈活多樣,加強職業化導游團隊導游之間的業務交流。同時可嘗試對職業化導游團隊中的優秀人才實行免費培訓。

7.加強政策引導和宣傳。在域內知名人才網站設立旅游人才信息庫,在旅游局網上建立優秀職業化導游團隊,通過文明辦、團委等窗口對他們進行全面宣傳,通過企業贊助請專業人士對他們打造包裝,推向市場。

8.優化獎勵機制。進入職業化導游團隊的導游要享受大賽資金、服務補助、年或月的津貼。同時可嘗試評定導游等級或星級、分層次實行獎勵。

9.幫助職業化導游團隊導游制定“職業階梯”計劃。統一頒發榮譽證書,享受上級部門規定的待遇,在評先樹優、職業晉升、分配激勵和導游年審等方面享有優先權。以名導游的經歷和職業生涯為例讓他們不斷進步,免除后顧之憂。

10.建立科學評估和競爭的長效機制。嚴格考核和評價;改革收入分配制度;建立有利于旅游人才脫穎而出的機制。

11.制定多元化的職業化導游團隊人才培養格局。引導和發揮各社會培訓機構、大型企業集團、專業咨詢公司和研究機構培訓人才的積極性,整合現有信息資源,建立動態、開放的人才信息網絡。

12.促進職業化導游團隊內人才的合理流動。培育專門的旅游企業職業經理人市場,導游人才市場和培訓師資市場。

職業化導游團隊建立之時必然是我國旅游業騰飛之日。以上是我對職業化導游團隊建設的幾點拙見,請批評指正。