旅游協同電子商務發展模式研究①

江西省社會科學院經濟研究所 薛智韻

旅游協同電子商務發展模式研究①

江西省社會科學院經濟研究所 薛智韻

電子商務的迅速發展使傳統旅游業迎來了新的發展空間，但當前我國旅游電子商務的發展還處在初級階段，出現了諸多問題。因此，有必要采用協同管理理念構建旅游協同電子商務平臺，通過整合內外部各種資源，打破各旅游節點間的信息孤島模式，真正實現電子商務與傳統旅游之間的優勢互補，以促進我國旅游業的發展。

旅游 電子商務 協同

1 旅游電子商務發展現狀

隨著網絡的興起和普及，電子商務革命席卷全球，各行各業都受到不同程度的影響，旅游業與電子商務結合成為一種新的發展趨勢。將電子商務應用于旅游業可突破傳統旅游業的經營模式和手段，從而達到降低成本、讓利于消費者的目的。旅游行業的電子商務只涉及到信息流、資金流，不涉及到物流，隨著第三方支付平臺發展日益成熟，相較其他行業，旅游業開展電子商務有著不可比擬的優勢。近年來中國旅游電子商務也取得了較快發展，已成為我國旅游業發展的重要領域，有著較好的成長前景。據CNNIC《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2009年底，我國網上旅游用戶規模達3024萬人，年增幅77.9%，網上旅游預訂的使用率為7.9%[1]。

2 旅游電子商務發展存在的問題

2.1 缺乏個性化服務

個性化定制服務是電子商務的顯著特性，而目前國內大多數旅游網站都是國外相關旅游網站的翻版。旅游網站往往市場細分不明確、缺乏準確的市場定位，且經營方式和服務模式趨同，未能培育獨特的競爭優勢。網站重復建設現象嚴重，不同的旅游網站所提供的產品價格差異不大，內容更新緩慢，信息和服務缺乏互動性，無法提供個性化的旅游服務，旅游網站的信息供給與消費者的個性化需求難以實現有效對接，很難引起旅游者的興趣和關注。

2.2 缺乏協同合作理念

大多旅游企業提供的電子商務服務覆蓋面過窄，缺乏協同合作理念，旅游服務整合力度有限，未延伸到核心業務領域，旅游網站的電子商務服務還局限于介紹旅游企業、旅游路線或旅游景點上，未能有效利用現代網絡及數據庫技術開展旅游企業的核心業務。電子商務仍處于網上查詢和預訂、網下進行交易和結算的單向網上服務階段，缺乏協同合作理念，沒有真正從業務及資源上實現廣泛、深層次的整合。這種獨立門戶的經營模式與電子商務推崇縱橫聯合扁平化的經營理念相悖，容易導致信息孤島的產生，不利于旅游業的整體發展[2]。

2.3 電子支付體系不完善

當前我國各專業銀行網絡選用的通信平臺不統一，不利于各銀行間跨行業務的互連互通，且各銀行網銀工具不一樣，無法通用，限制了網上支付業務的開展。網上支付的安全問題一時間還很難解決，專業旅游電子商務網站支付體系不夠完善。由電子支付體系不完善帶來的網上交易不安全特性制約了旅游電子商務的發展。因此，旅游網站大多只提供預定路線功能，即使有在線預定功能，也往往需要采用線下支付方式進行支付，缺少網上交易模塊，給旅游者帶來了諸多不便，嚴重降低了旅游電子商務的服務效率[3]。

2.4 缺乏信用保障體系

目前，許多旅游者對旅游電子商務網站缺乏信任，一方面是對旅游電子商務網站技術安全的不信任，包括交易安全和旅游者信息等。旅游者在網站成功注冊后，將部分個人信息提交到該網站，若網絡安全得不到保障，可能會有黑客入侵，盜取存儲在數據庫中的旅游者的個人信息。另一方面，甚至有一些不正規的網站將自身客戶信息外泄給其他企業，進而從中獲取利益[4]。

3 旅游協同電子商務發展模式

3.1 旅游協同電子商務的構建

為了有效解決旅游電子商務存在的缺點和局限性。有必要打破各旅游節點(包括旅行社、旅游者、酒店等)的信息孤島模式，采用協同管理理念構建一個旅游協同電子商務平臺。協同管理就是通過整合企業內外部各種資源，幫助企業協調內外部人員的業務活動，促使企業優化其目標的過程。

旅游協同電子商務正是基于電子商務理念，延伸協同商務理論，構建電子商務集成平臺，為旅游企業及其合作伙伴提供信息共享、集成支付、協同業務流程等功能。旅游協同電子商務能夠將旅游產業鏈上下游關系企業和旅游者集合起來，幫助其實現旅游信息共享、企業內外部協同，進而實現合作伙伴的共同利益，構建一條高效的旅游產業鏈。協同旅游電子商務平臺能確保旅游企業決策的準確性和整體運作的高效性，企業之間與旅游者能共享信息，使有關業務自動鏈接，企業具有有效利用資源的功能，從而實現各旅游節點上的利益最大化。

旅游協同電子商務具有以下優勢：(1)構建虛擬、動態的商業聯盟。旅游協同電子商務能夠促使各旅游企業之間、旅游企業與旅游者之間實現信息共享、動態集成及傳遞旅游信息。為了完成共同的利益目標，各旅游企業與旅游者動態地組織成一個虛擬的商業戰略聯盟。(2)促使旅游信息化協同向縱、深發展。旅游協同電子商務將整個旅游流程的知識、信息等進行共享，打破了旅游產業鏈中各旅游企業間、旅游企業與旅游者間的信息壁壘，在廣范圍、深層次的基礎上實現旅游信息化協同，使旅游聯盟內的旅游企業及旅游者實現利潤最大化，全面提升旅游戰略聯盟的競爭能力。(3)改善旅游產業鏈上下游企業之間的合作關系。通過旅游協同電子商務，加強旅游鏈上各旅游節點如旅行社、酒店、交通等部門之間的合作，各自將其他旅游節點視為自己的戰略伙伴和自身利益的來源，通過共同的努力使各旅游企業獲得真正的成本競爭優勢，進而實現共贏。(4)優化旅游服務流程模式。通過旅游協同電子商務平臺，可以進行同步的實時更新和操作，進而旅游鏈上各旅游企業都能夠對旅游流程有一個全面了解，促使旅游服務模式從過去的“金字塔”式向 “扁平式”發展[5]。

3.2 旅游協同電子商務平臺的功能

3.2.1 旅游信息展示

旅游協同電子商務平臺可以整合各種旅游資源，使旅游信息快速有效匯集、傳播、檢索和導航，并發布廣告、圖片、宣傳手冊等，進行網上旅游產品的宣傳和推廣，從而在網站中上傳豐富的旅游資訊。包括旅游常識，旅游注意事項，旅游新聞，貨幣兌換，旅游目的地的天氣、環境、人文、交通、酒店等信息；以及旅游觀感、出游邀約信息、旅游心得交流等服務。

3.2.2 在線旅游預定功能

旅游協同電子商務平臺提供可實施在線旅游產品預定的客戶端應用程序，旅游者可利用平臺的預定功能與酒店、民航、旅行社等相關旅游服務機構在網上定時洽談業務。實現酒店客房、民航班機機票、旅行社、旅游線路等方面實時、動態的一條龍在線預定業務。此外旅行社、酒店、交通等部門的相關服務人員通過協同服務平臺，一方面可以處理來自旅行社、酒店、旅游景區及旅游者的信息垂詢、在線咨詢、投訴等業務；另一方面還可以進行滿意度調查、旅游者回訪等互動業務。

3.2.3 個性化定制體驗旅游服務

近年來，隨著旅游業的快速發展、人們生活水平的提高和閑暇時間的增加，人們對旅游服務的需求逐漸呈現差異化、多樣化，越來越多的旅游者希望能定制個性化的旅游路線。可以利用旅游協同電子商務平臺的相關功能，由旅游者自己咨詢甚至設計滿足自身需求的個性化線路，或由旅行社和旅游者共同設計并預訂個性化旅游線路[6]。

[1] 趙凌冰,潘文艷.吉林省旅游電子商務發展現狀及對策分析[J].吉林工商學院學報,2010,26(1).

[2] 冬冰.面向旅游電子商務協同平臺的集成技術研究與實現[D].上海:復旦大學碩士論文,2009.

[3] 于建紅.旅游電子商務的發展及其信任研究[D].武漢:華中科技大學碩士論文,2006.

[4] 王茜.中國旅游電子商務發展對策[J].商業文化,2010,(6).

[5] 薛智韻.基于C2C的第三方協同支付研究[D].南昌:江西財經大學碩士論文,2007.

[6] 康珺,吳曉東,饒行艷.我國旅游電子商務發展現狀及趨勢研究[J].江蘇商論,2010,(5).

[7] 張鳳玲.基于TAM的旅游電子商務用戶使用行為研究[J].中國商貿,2010,(10).

F724

A

1005-5800(2010)10(c)-171-02

江西省社會科學研究“十一五”(2008年)規劃項目：江西旅游協同電子商務模式研究(08YJ108，主持人：薛智韻)的階段性成果。