人性化護理服務在預防新生兒病房護理糾紛中的應用

呂學玲

隨著社會精神文明及物質文明的提高，人們的健康意識明顯增強，患兒家長對醫院所提供的護理標準和要求也隨之提高，醫療服務文化也越來越被重視。如何將人性化護理服務融入到新生兒病房的護理工作中去，自2006年4月以來，我院新的新生兒病房的啟用為新生兒護理工作帶來了發展契機。

1 營造溫馨的住院環境，為患兒家長提供便利的服務設施及細致入微的人文關懷，解除他們的緊張情緒

1.1 新生兒病區內墻壁為淺粉色的溫馨色調，走廊及病房內張貼了育兒知識及新生兒疾病有關健康教育知識，一切都按孩子喜歡的卡通風格，努力營造安靜、舒適、溫馨的兒童家庭式住院環境，緩解家長的緊張情緒。

1.2 科室專門為接待探視患兒的家長成立了“探視休息室”，室內設有電視、報刊架、健康教育手冊、飲水機、沙發等，還專門為患兒母親安置了休息床，熱情接待前來探視的家長。

2 制定人性化護理服務規范，實施全程無縫隙整體護理流程

2.1 由于新生兒病房的特殊性，對患兒的診療、護理等工作完全由醫護人員承擔，更需要醫護人員具備良好的專業知識。醫護隊伍的水平提高了才能保證療效，這是和諧醫患關系最大限度地爭取家長信任的基礎。因此，我們病區開展了整體護理，實行責任護士競爭上崗制度，從護理理論、技術操作、護士素質及患者滿意度等方面考核護士，成績優異者但當責任護士，在輔助護士輔助下，負責分管患兒的治療、護理及患兒家長的健康宣教工作。工作中注重業務素質培養，提高護士綜合素質，提高服務質量。

2.2 實施全程無縫隙整體護理流程，將人性化護理服務貫穿到整體護理中去。

2.2.1 倡導微笑服務，患兒一入院，責任護士熱情接待，安置病患兒，輔助護士負責患兒醫囑的處理，配置藥物，責任護士負責患兒的各種治療、病情觀察及護理，并在患兒入院后24 h內向患兒家長進行入院須知、病房環境以及對患兒的病情、治療、護理及注意事項進行詳細介紹，以減輕患兒家長的疑慮和恐懼，使他們更好地配合治療。患兒出院時，做好出院指導，由責任護士或護士長送患兒出病房。

2.2.2 切實實現“以患兒為中心”，在制定護理操作流程合理化的同時，各項操作的時間選擇、位置安排、程序設計要盡可能的方便患兒，例如各項操作集中進行，操作精確、手法輕柔，盡可能減少對患兒的不良刺激;開展了PICC，減少反復靜脈穿刺，減輕患兒痛苦，避免了血管不必要破壞;將患兒被子疊成四周高中央低的“鳥巢”式，使患兒舒適，有安全感;做好患兒的基礎護理，杜絕紅臀、鵝口瘡及皮炎的發生。制定了更加規范的規章制度、工作流程、風險預案，增強每一位護理人員的法制觀念，確?；純喊踩?/p>

3 在實施人性化護理過程中貫徹循證護理

在實施人性化護理中運用循證護理，循證護理又稱“實證護理”，它的基本含義可理解為:慎重、準確、明智地應用當所能獲得的情況，三者結合，制訂出完整的護理方案。其核心思想是強調運用證據，更好地為患兒服務。循證護理要求護理人員在醫學實踐中不能單憑臨床經驗、直覺、慣例及未經驗證的理論，而應遵循科學的原則和依據辦事。人性化護理是以患者為中心，以患者的需要為出發點，這也是詢證護理的出發點，詢證護理強調以臨床實踐中的問題為出發點，將科研結果與臨床專門知識和經驗、患者需求相結合，促進直接經驗和間接知識在實踐中的綜合應用，并在實施過程中能激發團隊精神和協作氣氛，同時它注重終未評價和質量保證，能有效地提高護理質量，節約衛生資源。例如:吸氧是新生兒疾病常用的治療措施，隨著國內對早產兒救治水平的提高，關于早產兒視網膜損害問題已引起專業人員的廣泛關注。在實施任性化護理中，我們只注重患兒的身心、家庭、社會問題是不夠的，我院新生兒病房的護理人員通過循證研究，觀察了不同給氧方式和暖箱的密閉狀態對早產兒暖箱內氧濃度、溫度和相對濕度的影響，并提出了科學的用氧方法，遵照該研究得出的結論，科學的護理早產兒，對提高護理質量，提高早產兒的救治水平及生存質量，減少并發癥提供了有意義的依據，并取得了重要的社會效益。

4 加強護患溝通，做好家長的心理護理

更改探視制度，將探視時間由3 d探視一次為1次/d，在“探視休息室”接待探視家長，責任護士將患兒病情現狀、疾病發展、轉歸，治療、護理措施目的、方法，詳細地向家長解釋，并帶領家長在新生兒病房外隔著窗戶向家長患兒的情況，觀看護士耐心細致地為患兒做治療護理，讓家長對自己孩子的情況做到全面了解。對于將要痊愈的患兒，讓家長更衣、洗手、戴口罩、更換拖鞋后進病房近距離觀察患兒，以滿足家長的需要，杜絕因溝通不暢而引起的糾紛。

良好的護患溝通和高質量、全方位、安全的護理服務，是減少護理糾紛決定性的因素。只有同時抓好技術服務和溝通這兩個護理安全的關鍵所在，同時不斷加強服務理念學習，改善服務態度，提高服務意識，滿足患兒的健康高質量和舒適性需求，始終把維護患兒的利益放在第一位，關注家長的滿意度;才能構建和諧、健康的護患關系，防范護患糾紛。