建立科室三級護理質(zhì)量控制組實現(xiàn)零投訴

劉海艷 何玲

隨著人們生活水平的不斷提高，看病就醫(yī)會成為更多的人重視的問題。目前受媒體與輿論的負面影響，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面臨著嚴峻的考驗，而護理方面的投訴也相當之多，我科自2006年8月，建立了三級護理質(zhì)量控制組以來，全科護士自覺投入自檢自查的護理質(zhì)控活動中，使科室的護理質(zhì)量明顯提高，實現(xiàn)了零投訴，現(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 方法

1.1 建立科室三級護理質(zhì)量控制組，由一名護士長，2名責任組長，2名責任護士組成護理質(zhì)控組。護士長為總監(jiān)控人，下設的2名責任組長，一名負責所有護理文件的質(zhì)控，一名負責病區(qū)的護理質(zhì)控。質(zhì)控的項目包括:病房管理、基礎護理、重癥病人護理，消毒隔離、護理文件書寫、健康教育、規(guī)范化服務等方面內(nèi)容。責任組長下設2名責任護士，質(zhì)控輔助護士及夜班護士的工作質(zhì)量。

1.2 質(zhì)控組的運行方法 責任護士在負責病房管理及實施整體護理的同時，要質(zhì)控辦公班護士及輔助護士的工作質(zhì)量。隨時把發(fā)現(xiàn)的問題報告給責任組長，并積極爭取相應措施解決問題，責任組長要根據(jù)護理部的總體目標和護理質(zhì)控指標，制定科學的質(zhì)控計劃，評估當月護理工作中存在的問題。每日要深入病房，征求病人意見，及時發(fā)現(xiàn)問題。把本周發(fā)現(xiàn)的主要問題設為本周的重點質(zhì)控目標，進行重點評估，在每月末，把當月質(zhì)控出的問題及其整改效果，整理成護理質(zhì)量分析，以書面形式交給護士長，建立直通本，把每日發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，以使大家及時傳閱起到防微杜漸的作用。護士長主要監(jiān)督責任組長及責任護士的質(zhì)控工作，并對質(zhì)控效果進行評估，找不足，找原因，及時指導質(zhì)控組修改改良措施。每月底召開護理質(zhì)量分析會，總結(jié)質(zhì)控組的工作成效，由責任組長向大家報告當日發(fā)現(xiàn)的問題及時采取相應的改良措施，讓全體護士都能重視質(zhì)控出來的問題，提高質(zhì)控的效果。

2 效果

在科室建立三級護理質(zhì)控組，使全科護士能夠變被動為主動，自覺參與質(zhì)量管理，完善自我，明顯提高護理質(zhì)量。同時，質(zhì)控組能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，把護理糾紛消失在萌芽狀態(tài)。實現(xiàn)了護理零投訴，護理管理做到日有計劃，周有重點，月有總結(jié)。運作成科學化、秩序化、規(guī)范化。質(zhì)控組的建立，自然培養(yǎng)了護理管理的第二梯隊人才及工作骨干。

3 討論

3.1 責任護士的橋梁作用。我科選擇經(jīng)驗豐富，技術熟練的主管護師擔任，要求責任護士每天多次深入病房，與病人溝通，縮短護患距離，建立良好的護患關系。隨時接受病人的意見與建議，了解上一班護士的工作情況，把發(fā)現(xiàn)的問題及時報告責任組長，及時采取相應的措施解決問題。責任護士還要負責檢查上一班護士的表格書寫，如發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范處，立即通知當事人，及時改正，保證了部分護理文件的規(guī)范化。可見，責任護士是質(zhì)控組的關鍵所在，為護理管理順利建立了堅實基礎。

3.2 責任組長的核心作用。責任組長是質(zhì)控組的主要負責人，對質(zhì)量改進和計劃的實施負有主要責任，所以必須選擇具有主動，熱誠和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，善于管理和溝通的主管護師，才能使護理質(zhì)量改進的成效提高，責任組長必須每日都有質(zhì)控的計劃，并將質(zhì)控結(jié)果及改良措施記錄在直通本上，找出本周的質(zhì)控重點，及時評價目標，是否達到措施是否落實，并將結(jié)果反饋給護士長。

3.3 護士長的督導作用。科室三級護理質(zhì)控組的成功運作，關鍵是護士長對質(zhì)控效果及時作出評價和指導。在每月末的護理質(zhì)量分析會上，護士長要評價質(zhì)控組目標達到的程度和質(zhì)量改進措施的成效。護士長根據(jù)質(zhì)量改進的成效，把成功的經(jīng)驗納入日常的護理質(zhì)量管理標準中去，使之制度化。

臨床護理管理中，對護理工作質(zhì)量的檢查和評價是管理控制的一項重要內(nèi)容。建立科室的三級護理質(zhì)控組，能夠把科室的各項工作有機地組織起來，使護理工作實現(xiàn)了總體的，預定的質(zhì)量目標，通過各個質(zhì)控項目的改進，能夠?qū)崿F(xiàn)對整個護理團隊的工作質(zhì)量的持續(xù)改善。使護士自身素質(zhì)與管理水平不斷提高，從而推動護理質(zhì)量的不斷提高，實現(xiàn)了零投訴。