建立科室三級護理質量控制組實現零投訴

劉海艷 何玲

隨著人們生活水平的不斷提高，看病就醫會成為更多的人重視的問題。目前受媒體與輿論的負面影響，醫療衛生事業面臨著嚴峻的考驗，而護理方面的投訴也相當之多，我科自2006年8月，建立了三級護理質量控制組以來，全科護士自覺投入自檢自查的護理質控活動中，使科室的護理質量明顯提高，實現了零投訴，現將具體方法介紹如下。

1 方法

1.1 建立科室三級護理質量控制組，由一名護士長，2名責任組長，2名責任護士組成護理質控組。護士長為總監控人，下設的2名責任組長，一名負責所有護理文件的質控，一名負責病區的護理質控。質控的項目包括:病房管理、基礎護理、重癥病人護理，消毒隔離、護理文件書寫、健康教育、規范化服務等方面內容。責任組長下設2名責任護士，質控輔助護士及夜班護士的工作質量。

1.2 質控組的運行方法 責任護士在負責病房管理及實施整體護理的同時，要質控辦公班護士及輔助護士的工作質量。隨時把發現的問題報告給責任組長，并積極爭取相應措施解決問題，責任組長要根據護理部的總體目標和護理質控指標，制定科學的質控計劃，評估當月護理工作中存在的問題。每日要深入病房，征求病人意見，及時發現問題。把本周發現的主要問題設為本周的重點質控目標，進行重點評估，在每月末，把當月質控出的問題及其整改效果，整理成護理質量分析，以書面形式交給護士長，建立直通本，把每日發現的問題及時記錄，以使大家及時傳閱起到防微杜漸的作用。護士長主要監督責任組長及責任護士的質控工作，并對質控效果進行評估，找不足，找原因，及時指導質控組修改改良措施。每月底召開護理質量分析會，總結質控組的工作成效，由責任組長向大家報告當日發現的問題及時采取相應的改良措施，讓全體護士都能重視質控出來的問題，提高質控的效果。

2 效果

在科室建立三級護理質控組，使全科護士能夠變被動為主動，自覺參與質量管理，完善自我，明顯提高護理質量。同時，質控組能夠及時發現問題，及時解決，把護理糾紛消失在萌芽狀態。實現了護理零投訴，護理管理做到日有計劃，周有重點，月有總結。運作成科學化、秩序化、規范化。質控組的建立，自然培養了護理管理的第二梯隊人才及工作骨干。

3 討論

3.1 責任護士的橋梁作用。我科選擇經驗豐富，技術熟練的主管護師擔任，要求責任護士每天多次深入病房，與病人溝通，縮短護患距離，建立良好的護患關系。隨時接受病人的意見與建議，了解上一班護士的工作情況，把發現的問題及時報告責任組長，及時采取相應的措施解決問題。責任護士還要負責檢查上一班護士的表格書寫，如發現有不規范處，立即通知當事人，及時改正，保證了部分護理文件的規范化。可見，責任護士是質控組的關鍵所在，為護理管理順利建立了堅實基礎。

3.2 責任組長的核心作用。責任組長是質控組的主要負責人，對質量改進和計劃的實施負有主要責任，所以必須選擇具有主動，熱誠和嚴謹的工作態度，善于管理和溝通的主管護師，才能使護理質量改進的成效提高，責任組長必須每日都有質控的計劃，并將質控結果及改良措施記錄在直通本上，找出本周的質控重點，及時評價目標，是否達到措施是否落實，并將結果反饋給護士長。

3.3 護士長的督導作用。科室三級護理質控組的成功運作，關鍵是護士長對質控效果及時作出評價和指導。在每月末的護理質量分析會上，護士長要評價質控組目標達到的程度和質量改進措施的成效。護士長根據質量改進的成效，把成功的經驗納入日常的護理質量管理標準中去，使之制度化。

臨床護理管理中，對護理工作質量的檢查和評價是管理控制的一項重要內容。建立科室的三級護理質控組，能夠把科室的各項工作有機地組織起來，使護理工作實現了總體的，預定的質量目標，通過各個質控項目的改進，能夠實現對整個護理團隊的工作質量的持續改善。使護士自身素質與管理水平不斷提高，從而推動護理質量的不斷提高，實現了零投訴。