解析質(zhì)量問題歸零的處理原則

方嘉民

（太原航空儀表有限公司，山西 太原 030006）

對航空（或軍工）產(chǎn)品質(zhì)量問題進行歸零，是航空產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對質(zhì)量有效管理的方法之一，體現(xiàn)了航空產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)科學(xué)嚴謹、精益求精的工作作風(fēng)。質(zhì)量問題歸零的處理原則是“雙五歸零”，適用于主機、成品廠所、三四次配套廠家，尤其是民營企業(yè)必須適應(yīng)“雙五歸零”的質(zhì)量管理原則。

“雙五歸零”對解決質(zhì)量問題、防范重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題起到了十分重要的作用，能夠提高廠所的技術(shù)和管理水平。管理者、技術(shù)員及廣大職工深入理解“雙五歸零”的內(nèi)容、操作過程，對提高責(zé)任心、提高產(chǎn)品質(zhì)量有著積極的意義。

1 “雙五歸零”的具體內(nèi)容

航空（軍工）產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，無外乎設(shè)計、工藝、管理3方面出現(xiàn)問題。設(shè)計、工藝屬于技術(shù)范疇，技術(shù)上導(dǎo)致的質(zhì)量問題，應(yīng)按技術(shù)質(zhì)量問題處理原則執(zhí)行；管理上導(dǎo)致的質(zhì)量問題，應(yīng)按照管理問題處理原則執(zhí)行。管理歸零是技術(shù)歸零的延續(xù)。

技術(shù)質(zhì)量問題歸零的處理原則是：定位準確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三。

管理質(zhì)量問題歸零的處理原則是：過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章。

上述40個字，就是航空產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)常提到的“雙五歸零”， “雙五歸零”規(guī)定了航空產(chǎn)品質(zhì)量問題技術(shù)歸零和管理歸零的實施準則。

航空產(chǎn)品一般有設(shè)計方案（F）、初樣（C）、試樣（S）、定型（D）等研制階段和定型后的批生產(chǎn)階段（P），歸零工作從初樣研制階段（C）開始實施。

2 “雙五歸零”中的名詞解釋

在處理質(zhì)量問題時，弄懂要求和每一步驟的含義，對歸零工作的扎實進行十分重要。下面就“雙五歸零”涉及的名詞做一個解釋。

質(zhì)量問題：指零組件或成品故障、不符合技術(shù)文件或資料等問題。

質(zhì)量問題歸零：對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、發(fā)生機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動。

重復(fù)性質(zhì)量問題：指兩種情況，一種是本單位已發(fā)生過的質(zhì)量問題在本單位再次發(fā)生，另一種是各級機關(guān)已通報過的其它型號（或單位）發(fā)生過的質(zhì)量問題在本單位再次發(fā)生。

產(chǎn)品交付后的質(zhì)量問題：指的是在保證期、貯存期內(nèi)產(chǎn)品固有的質(zhì)量問題。

人為責(zé)任質(zhì)量問題：由于有章不循、違章操作等人為因素造成的質(zhì)量問題。

定位準確：確定質(zhì)量問題發(fā)生的準確部位。電子產(chǎn)品定位要定到元器件，機械產(chǎn)品定位要定到零件或原材料等。

機理清楚：通過理論分析或試驗等手段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。

問題復(fù)現(xiàn)：通過試驗或其它驗證方法，復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位的準確性和機理分析的正確性。

措施有效：針對發(fā)生的質(zhì)量問題，采取糾正措施，經(jīng)過驗證，確保質(zhì)量問題得到解決。

舉一反三：把發(fā)生質(zhì)量問題的信息反饋給本型號、本單位（指發(fā)生問題的分廠）和其它型號、其它單位（公司其它有研制任務(wù)的單位），檢查有無可能發(fā)生類似模式或機理的問題，并采取預(yù)防措施。

過程清楚：查明質(zhì)量問題發(fā)生和發(fā)展的全過程，從中查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞。

責(zé)任明確：根據(jù)質(zhì)量職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小。

措施落實：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預(yù)防措施。

嚴肅處理：對由于管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達到教育職工和改進管理工作的目的。對重復(fù)性和人為責(zé)任質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果，按規(guī)定給予處罰。處理目的主要是吸取教訓(xùn)，加強思想教育和制度的宣貫與培訓(xùn)，這一點應(yīng)放在處理工作的首位。

完善規(guī)章：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，并加以落實，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生。

3 “雙五歸零”的實施細則

3.1 技術(shù)歸零實施細則

零組件或成品在交付前和交付后，出現(xiàn)下列技術(shù)質(zhì)量問題，需進行技術(shù)歸零：

● 影響研制進度，造成與總裝、總體單位的接口設(shè)計修改，造成產(chǎn)品性能指標下降，造成生產(chǎn)批量返工（報廢）的設(shè)計質(zhì)量問題；

● 造成重大經(jīng)濟損失的設(shè)計和生產(chǎn)質(zhì)量問題；

● 因技術(shù)原因，造成產(chǎn)品批次性和重復(fù)性的生產(chǎn)質(zhì)量問題；

● 因技術(shù)原因，造成批次性電子元器件、零件、原材料質(zhì)量問題；

● 造成提交用戶代表驗收試驗或轉(zhuǎn)階段試驗失敗、產(chǎn)品損壞的試驗技術(shù)問題。

零組件或成品在交付用戶、總體或總裝單位后，出現(xiàn)下列技術(shù)質(zhì)量問題，需進行技術(shù)歸零：

● 批產(chǎn)階段，產(chǎn)品交付部隊后出現(xiàn)的因技術(shù)原因造成的質(zhì)量問題；

● 研制階段，產(chǎn)品在總體單位、外場或靶場出現(xiàn)的所有因技術(shù)原因造成的質(zhì)量問題；

● 上級部門、型號行政指揮系統(tǒng)、質(zhì)量師系統(tǒng)或設(shè)計師系統(tǒng)確定需技術(shù)歸零的質(zhì)量問題。

特別需要說明的是：交付后的產(chǎn)品都是質(zhì)量部門、用戶代表驗收過的，從設(shè)計到生產(chǎn)都應(yīng)是合格的產(chǎn)品，但實際上出現(xiàn)了不滿足使用要求或不合格的產(chǎn)品，必須要歸零。需技術(shù)歸零的質(zhì)量問題可能是生產(chǎn)質(zhì)量問題，也可能是設(shè)計質(zhì)量問題，應(yīng)首先分清責(zé)任，是誰的問題誰就要歸零。

3.2 管理歸零實施細則

管理歸零不分交付前后，只要出現(xiàn)下列問題，就要歸零：

● 重復(fù)性質(zhì)量問題；

● 人為責(zé)任質(zhì)量問題；

● 無章可循，規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；

● 技術(shù)狀態(tài)管理問題；

● 上級部門、型號行政指揮系統(tǒng)、質(zhì)量師系統(tǒng)或設(shè)計師系統(tǒng)確定需技術(shù)歸零的質(zhì)量問題。

3.3 舉一反三實施細則

其他單位發(fā)生的質(zhì)量問題的信息傳遞給本型號、本單位后，為了避免出現(xiàn)重復(fù)性質(zhì)量問題，三師系統(tǒng)應(yīng)分別傳達上級三師系統(tǒng)的通報、文件，組織檢查有無可能發(fā)生類似模式或機理的問題，并采取預(yù)防措施。

各基層單位行政領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計師（員）、質(zhì)量技術(shù)員應(yīng)認真對待各級機關(guān)的通報，并充分做好舉一反三工作。

4 難以分清責(zé)任時的處理原則

有時在外場試驗、總裝、測試中發(fā)生的一些質(zhì)量問題，往往一時難以分清責(zé)任。在歸零工作中隨著認識的深化，問題的定位逐步確定，責(zé)任逐步明確后，歸零的責(zé)任單位可能會有變化，應(yīng)按照如下原則歸零：

● 難以分清設(shè)計和生產(chǎn)責(zé)任時，由行政指揮系統(tǒng)確定歸零單位；

● 難以分清零件、組件、總裝間責(zé)任時，由設(shè)計師系統(tǒng)確定歸零單位；

● 難以分清系統(tǒng)、部件責(zé)任時，由抓總單位歸零；

● 外協(xié)、外購部件的質(zhì)量問題，訂貨單位、質(zhì)量保證部負責(zé)督促外協(xié)、外購單位按規(guī)定歸零。這里的訂貨單位是指合同簽訂方技術(shù)協(xié)議書提出方。

5 歸零工作評審的內(nèi)容

5.1 總則

有的單位在“雙五歸零”的五個步驟實施完成后，認為質(zhì)量問題已經(jīng)解決了，歸零結(jié)束了。其實不然，歸零的最后工作是進行歸零評審，歸零評審是由相關(guān)部門和相關(guān)專家對歸零工作做全面的評估，確認歸零過程是否嚴謹，有無遺漏。

歸零評審重點要放在三個方面，第一是領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量問題是否重視，歸零小組的工作是否在組織的協(xié)調(diào)下統(tǒng)一、有效地運行；第二是歸零小組對問題的分析和驗證是否準確有效，所有的分析結(jié)果和驗證結(jié)果都只能是一種答案，不能有兩種以上的結(jié)論；第三是糾正措施要落實，糾正措施的效果必須得到充分的驗證，并把這種措施通過各種技術(shù)文件和行政文件，落實到產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)中，確保在產(chǎn)品上做到真正歸零。屬于管理歸零的措施，必須落實到規(guī)章制度上，便于檢查、執(zhí)行。

5.2 技術(shù)歸零評審組評審內(nèi)容

技術(shù)歸零評審組評審內(nèi)容如下：

● 質(zhì)量問題的現(xiàn)象描述是否清楚；

● 質(zhì)量問題的定位是否準確，是否具有惟一性；

● 產(chǎn)生問題的機理是否明確，是否含有不確定因素；

● 問題是否復(fù)現(xiàn)，復(fù)現(xiàn)試驗的條件與發(fā)生問題時是否一致；

● 糾正措施是否經(jīng)過有效驗證，是否已落實到產(chǎn)品設(shè)計、工藝或試驗文件中，具體落實到哪些文件中；

● 在本單位的本型號范圍內(nèi)的舉一反三結(jié)果、改進措施和預(yù)防措施是否得到落實；

● 歸零報告的編寫是否體現(xiàn)了“技術(shù)歸零”的要求。

5.3 管理歸零評審組評審內(nèi)容

管理歸零評審組評審內(nèi)容如下：

● 質(zhì)量問題的發(fā)生過程是否清楚；

● 發(fā)生問題的主要原因和問題性質(zhì)是否明確；

● 主要責(zé)任單位和責(zé)任人是否明確，相關(guān)單位是否認識到應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任并采取了改進措施；

● 是否結(jié)合出現(xiàn)的質(zhì)量問題對人員進行了教育，采取什么教育形式，責(zé)任單位和責(zé)任人是否吸取了教訓(xùn)，對單位和個人的處罰是否妥當(dāng)，是否有文字記錄或通報；

● 屬無章可循或規(guī)章制度不健全的問題是否已完善規(guī)章，完善了哪些規(guī)章；

● 歸零報告的編寫是否體現(xiàn)了“管理歸零”的要求。