客運專線旅客服務信息系統的設計

左美琳，董寶田

（北京交通大學交通運輸學院，北京100044）

我國鐵路已經建立并應用了一批信息系統，如覆蓋全路的鐵路客票發售與預訂系統（TRS），鐵路列車調度指揮系統（TDCS）等，可以為旅客服務提供客票、運價、運行圖、車次（旅程）、列車編組和到發等基礎信息。TDCS是實現鐵路及各級運輸調度對列車運行實行集中控制的現代化信息系統，為保證行車安全、提高調度水平、實行透明指揮提供了有力保證。其車次號采集和跟蹤信息，用于旅客列車正晚點通告和查詢服務，是旅客服務信息系統實時服務的基礎和保證。

目前，我國既有線旅客服務信息系統存在的問題是與客票系統、調度指揮系統等其它信息系統信息共享不夠，在一定程度上制約了服務質量的提高。客運專線旅客服務信息系統可實現系統間的信息共享，但仍需進一步提高。

1 客運專線旅客服務信息系統的設計思想

客運專線以現代化企業方式運作，旅客服務信息系統應體現高品質、個性化、綜合性、創新性和智能化服務。

客運專線旅客服務信息系統應有的特征：

（1）共享性強。客運專線旅客服務信息系統可以與其他系統信息共享，從其他系統獲取準確、實時的信息，如列車正晚點情況、列車運行速度、票價、剩余票額等與旅客密切相關的信息，為旅客提供方便。

（2）主動服務。客運專線旅客服務信息系統可以獲取更詳細的旅客信息，利用這些信息為旅客提供更周到的服務，可以針對不同類別的旅客提供不同的服務。例如為旅客提供短信提醒、電話提醒等服務。

（3）渠道多樣化。客運專線旅客服務信息系統可以多種靈活的方式為旅客提供服務，除了車站廣播、顯示屏顯示、觸摸屏查詢之外，還可通過電話、短信和互聯網等多種手段提供服務；除了可以在車站、站臺獲得信息外，還可以在家里或其他地方獲取服務信息。

2 系統總體設計

客運專線旅客服務信息系統總體結構如圖1。

圖1 客運專線旅客服務信息系統總體結構圖

3 主要系統及其功能

3.1 綜合查詢子系統

該子系統通過觸摸屏、查詢終端、客戶中心等方式為旅客提供交互式查詢功能，減輕了問訊處人工服務的壓力。

通常提供的可查詢信息包括：

基礎信息：車站概況、車站及車內服務項目和設施、客運常識等。

靜態業務信息：列車時刻表、中轉換乘。

動態業務信息：票務信息（剩余票額、票價）、列車運行信息（車次、發到站名、經停車站、停靠站臺、晚點時間、晚點原因、檢票地點、檢票時間）。

延伸信息：交通信息、旅游信息、住宿信息等。

在動態信息查詢中，列車正晚點信息和剩余票額查詢尤其重要，能幫助旅客了解列車運行的實時信息，避開出行高峰安排行程，盡可能選擇不太擁擠的車次出行。

3.2 導向揭示子系統

該子系統以車站為核心，采用數字顯示、播控、編排、多媒體等技術，按播出計劃在不同地點的LED/LCD顯示屏上顯示進出站引導、站內售檢票及列車到發的動態文字和相關視頻信息，為旅客在進站、購票、候車、檢票、乘車、出站等各個環節上提供及時準確的動態信息服務。

該子系統收集、加工、分類、整理各種導向揭示信息，生成相應的導向揭示計劃，并隨時接受導向揭示的調整，最后發布導向揭示信息。在緊急情況下能完成緊急提示信息的顯示和引導功能。

在列車上，除了一般的導向信息外，還可發布實時列車運行信息，包括：列車運行方向、下一停車站、需要運行的時間、正點到達時間、晚點時間、晚點原因、現在到站、換乘車次和時間、列車緊急通告等。

3.3 廣播子系統

該子系統以車站為核心，在站區內適當的位置設置廣播裝置，保障旅客能夠清晰明確地獲取鐵路發布的音頻信息。站內設置廣播裝置的位置包括：售票廳、候車區域、檢票區域、站臺等。

廣播系統能夠根據需要生成廣播計劃，并按照預置的優先級，執行廣播計劃，發布廣播信息，同時也可以隨時接受廣播計劃的調整，而且能夠根據現場的環境情況自動分區調節廣播音量，實現環噪補償。

廣播信息包含：鐵路通告、列車運行圖信息、列車時刻表信息、票務信息、站內設施說明、站內環境說明以及旅行相關信息等。

3.4 求助子系統

在站臺、候車廳、售票廳等旅客聚集位置設置求助裝置，上方設置醒目標志及使用說明，旅客啟動求助裝置。通過監控、引導揭示和廣播系統的有機配合，解決旅客的求助請求。

當旅客按動求助按鈕后，車站求助子系統將旅客的求助信息發送給前端處理器，通過內部的業務邏輯，自動地向監控系統發送視頻請求，將旅客求助點的視頻圖像顯示在求助值班員的操作終端上，如果求助值班員認為需要廣播員進行廣播協助，則向廣播系統發送協助請求。

3.5 投訴與建議子系統

受理客戶投訴與建議，及時反饋處理意見，為客專服務質量評價體系提供相關數據信息，包括：投訴與建議受理記錄、處理記錄以及回訪情況記錄等。

該子系統能夠按照預置的處理流程，自動應答投訴或建議，自動進行處理；不能自動應答的投訴或建議，提示人工處理；能夠按照業務需求設置，定期生成投訴和建議旅客回訪名單。

3.6 增值服務子系統

旅客可以通過互聯網和客戶中心定制短信服務，享受全程的短信引導提醒服務，獲取實時信息，合理安排行程。

增值服務功能主要包括：

上車提醒服務：票務系統和旅客資料自動識別和匹配，收集旅客乘坐的列車信息，在發車前（可指定時間）短信通知旅客發車時間、檢票時間和地點等信息。

接站提醒服務：短信通知接站人列車到達時間、停靠站臺等信息。

晚點通知：短信通知旅客列車晚點時間、晚點原因等信息。

3.7 旅客服務子系統

注重旅客的個性化服務。包括：在車站為旅客辦理業務咨詢和積分查詢等；從售檢票系統或營銷系統獲得旅客的信息，為旅客提供特殊服務。

3.8 應急子系統

應急子系統的主要任務是通過監控、導向揭示和廣播系統的有機配合輔助車站管理人員處理各種突發事件，將在車站出現的應急事件進行信息的采集并上報相關工作部門或工作人員，同時負責接收相關上級命令處理車站應急事件。

4 與其他系統的關系

與旅客服務信息系統相關的系統主要包括調度系統、客票系統、營銷系統和其他外部系統（如旅游、交通、食宿等）。該系統與其他系統之間的關系如圖2。

5 結束語

圖2 客運專線旅客服務信息系統和其他系統的關系圖

客運專線旅客服務信息系統的建設可以改變以往鐵路“以業務為中心”的服務方式，建立“以旅客為中心”的服務方式，從而達到社會效益和經濟效益雙豐收，為客專公司樹立一個良好的旅客服務形象。

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