服務企業競爭力評價指標體系構建

初春/文

（作者系北京工業大學經濟與管理學院管理科學與工程專業博士研究生，高級經濟師）

服務企業競爭力對服務企業的發展和整個服務業競爭力的提升具有重要意義。本文提煉了服務企業競爭力的內涵，分析了服務企業競爭力的構成要素，構建了包含三類20個具體指標構成的服務企業競爭力評價指標體系

《關于加快發展服務業的若干意見》明確指出“服務業是國民經濟的重要組成部分，服務業的發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志”。但是，由于我國服務業基礎差，起步晚，2008年服務業增加值占整個國內生產總值的比重僅為40.1%，而全球這一比重平均已達60%以上，主要發達國家為70%以上，發展中國家的平均水平也達到45%以上。因此，我國必須加快發展服務業，提升服務企業競爭力。

服務企業競爭力的內涵

企業競爭力可分為市場結構學派、資源學派、能力學派和國際比較學派，它們分別從企業外部市場競爭結構、企業獨有資源、企業生產經營行為和特殊能力以及宏觀層次的企業比較加以論述。實際上，企業競爭力的概念是一個復合概念，同時包含上述四種要素，定義服務企業競爭力指服務企業在為社會提供服務的市場競爭過程中，通過優化配置和創造企業資源以及與外部環境的有機交互，在占有市場、實現價值、可持續發展等方面比同行業其他企業贏得持久競爭優勢的能力。

服務企業競爭力的構成要素

服務企業向社會提供的產品是無形的服務，服務質量決定了企業的顧客數量，進而影響到企業利潤和市場分額，最終影響了企業競爭力強弱。因此，服務質量在一定程度上決定了服務企業競爭力。服務質量最終由顧客評價，顧客滿意度和忠誠度決定了當前和未來企業顧客數量，它們是服務企業競爭力的核心要素。服務由企業員工提供，他們對企業的滿意度決定了服務效率與質量，員工滿意度也是服務企業競爭力的重要構成要素。

服務企業競爭力還包含企業競爭力的一般要素，即獨有的企業資源和卓越的企業能力，這既包括企業獲取和配置人才、資金等有形資源，也包括企業建構獨特的企業文化，擁有其他同行企業難以模仿的技術、品牌等無形資源。特別在當前，企業有形資源趨同一致，無形資源對企業競爭力的作用日益凸顯。因此，應更加注重企業無形資源的突出作用，通過對服務流程優化設計、服務質量控制、服務接觸等，進一步提升服務企業競爭力。

服務企業競爭力評價指標體系構建

為構建服務企業競爭力評價指標體系，首先通過文獻調研從理論上構建了一套初步的包含企業資源、企業能力和企業績效三方面多指標的評價指標體系。然后設計了調查問卷對零售企業、電信企業、郵政企業、物流企業、商貿企業、銀行業等各類型服務企業及其服務對象進行網上調查。問卷調查的樣本主要分布在北京、山東、吉林、天津、青島等省市，問卷調查共發放150份，收回147份答卷，經過篩選獲得136份有效答卷，有效回收率約90.7%。

調查問卷按照李克5級量表將指標分為5個等級，即很重要（5）、重要（4）、一般重要（3）、不太重要（2）、不重要（l），要求被調查者對指標的重要性進行量化打分，并以算術平均值＞=3.5和變異系數差＜=0.25為篩選標準，結合被調查者的具體意見對指標框架及指標內涵進一步加以篩選和修正。結果得到的各二級指標的算術平均值和標準差見1，它們構成了最終服務企業競爭力評價指標體系。

1.企業資源指標

各類人員數量及結構：包含企業領導、管理人員、研發人員、業務人員在內的所有企業人員的數量與比例關系，反映了企業人員規模與質量，是企業競爭力的重要基礎指標。

企業家精神：一把手的經營管理理念對企業的競爭力有著極其重要的影響。

管理人員素質：管理人員作為重要決策人員，對企業家和業務人員都有著較大的影響，既要協助企業家制定管理決策；又要負責相關決策、制度的組織實施，其素質水平對服務企業競爭力的作用同樣重要。

研發人員素質：研發人員作為關鍵人力資源，對服務技術、服務品牌等都發揮著直接決定作用，其素質水平一定程度上決定著服務企業競爭力的持久性。

表1 服務企業競爭力評價指標體系

業務人員素質：業務人員是直接面向顧客的服務人員，他們的素質水平決定了服務質量，影響到顧客滿意度和忠誠度，是服務企業競爭力當前表現的直接因素。

固定資產總額：反映了服務企業資產規模，是企業競爭力的重要基礎指標。

流動比率：是流動資產與流動負債的比值，反映了服務企業的償債能力。

所有者權益比率：是所有者權益總額與資本總額的比值，反映了服務企業的資本實力和財務風險的大小。

總資產周轉率：是企業年銷售收入與平均資產總額的比值，反映了企業的營運能力。

服務技術先進與成熟程度：用以反映企業服務技術水平，既要考慮包括服務設施、服務手段、服務信息化水平等服務技術的先進性，又要考慮技術的成熟程度。

服務品牌數量與知名程度：反映了服務企業的品牌營銷競爭力。

企業文化先進性：企業文化往往是企業獨特的、別人難以模仿的資源，是服務企業競爭力的靈魂。

2.企業能力指標

質量控制能力：包括過程質量的控制和技術產出質量的控制，其中過程質量是指顧客是如何得到服務的。員工對顧客問題的理解力、解決問題的能力和態度都會影響到過程質量。技術產出質量是指顧客通過服務得到的東西，企業要保證實現自己承諾的服務結果。

服務流程設計能力：服務流程直接影響到服務進程和服務效率，進而影響到顧客滿意度，服務流程設計水平對服務企業競爭力有著直接的影響。

服務接觸能力：服務接觸即指服務企業服務的過程，除了面對面接觸，服務接觸也包括電話接觸、遠程接觸等，每一次接觸都會影響顧客對服務質量的感知。所以服務企業必須重視每一次接觸，以統一的標準、優質的服務態度來傾聽、處理顧客的問題，力爭保證顧客滿意而歸。

3.企業績效指標

市場占有率：是企業銷售收入與同行業銷售收入總和的比值，是企業競爭力的直接反映，體現了服務企業的市場競爭強弱。

顧客滿意度和顧客忠誠度：分別體現了顧客對服務質量的當前評價和未來評價，是服務企業競爭力的核心指標。

員工滿意度：作為服務的直接提供者，企業員工的滿意度是顧客滿意度與忠誠度的重要影響因素，也是企業員工和整個企業長期穩定性和可持續發展的重要因素。