全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

廣州從興電子開(kāi)發(fā)有限公司電信行業(yè)售前經(jīng)理|宋學(xué)善

近十年來(lái)，國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)多次重組，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上大致經(jīng)歷了分業(yè)經(jīng)營(yíng)、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和基于三網(wǎng)融合的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，更高級(jí)別的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)也將逐步到來(lái)。

2008年國(guó)內(nèi)電信業(yè)的再次重組，宣告運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的初級(jí)階段。電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和廣電網(wǎng)逐步走向融合，基于三網(wǎng)融合的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成為運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高級(jí)階段。

面臨三大挑戰(zhàn)

通過(guò)以上定性分析，隨著時(shí)間的推移，運(yùn)營(yíng)商覆蓋的業(yè)務(wù)范圍會(huì)越來(lái)越廣，以前涇渭分明的、存在明顯行業(yè)管制和行業(yè)壁壘的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也逐漸發(fā)展成為運(yùn)營(yíng)商的常規(guī)業(yè)務(wù)。可以說(shuō)，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面臨的三大挑戰(zhàn)，分別為：復(fù)雜、融合的業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，信息共享困難，以及系統(tǒng)缺乏規(guī)劃和整合。在運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)急劇擴(kuò)展的趨勢(shì)下，面對(duì)著從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從單一網(wǎng)絡(luò)到融合網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，支撐系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)就是一個(gè)非常緊迫的問(wèn)題了。

在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)前，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于支撐系統(tǒng)的建設(shè)思路都是基于業(yè)務(wù)功能需求而進(jìn)行支撐系統(tǒng)建設(shè)，針對(duì)各個(gè)部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能需求，上馬了實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)功能需求的支撐系統(tǒng)，當(dāng)這些支撐系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)后，系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中逐漸表現(xiàn)出信息難于共享（信息孤島）、數(shù)據(jù)不一致、功能單一、系統(tǒng)間接口復(fù)雜等弊端。這些弊端直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的提高，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、健壯性差，某一系統(tǒng)的變更、升級(jí)往往造成其他系統(tǒng)不能正常工作。

究其原因，就在于原有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)思路缺乏企業(yè)全局的架構(gòu)規(guī)劃和對(duì)企業(yè)快速變化的業(yè)務(wù)缺乏掌控和理解。也因此，目前各廠家每年都在根據(jù)各集團(tuán)的最新業(yè)務(wù)規(guī)范升級(jí)各自的支撐系統(tǒng)，而以上所列舉的系統(tǒng)弊端并不能消除。

全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)不需要從頭做起，因?yàn)閲?guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)擁有了近乎完備的各專(zhuān)業(yè)支撐系統(tǒng)，缺少的就是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、整合。

如果把目前為了支撐某一類(lèi)業(yè)務(wù)而建設(shè)的系統(tǒng)羅列起來(lái)，距離“全業(yè)務(wù)”的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)目標(biāo)其實(shí)也不遠(yuǎn)了。這樣一些系統(tǒng)的堆積、羅列貌似強(qiáng)大，但由于缺乏企業(yè)支撐系統(tǒng)的全局架構(gòu)規(guī)劃，再加上各系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的差異，使得這些系統(tǒng)很難形成合力。

二要素保障成功轉(zhuǎn)換

如何轉(zhuǎn)變?cè)械摹胺謽I(yè)務(wù)”支撐系統(tǒng)到“全業(yè)務(wù)”支撐系統(tǒng)。因此，這種轉(zhuǎn)換需要在兩個(gè)方面發(fā)力才能做到。

其一，橫向應(yīng)用整合。即突破原有應(yīng)用“分業(yè)務(wù)”的框框，從整個(gè)企業(yè)的角度，把相同或相近的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合成一個(gè)應(yīng)用，從而形成全業(yè)務(wù)的應(yīng)用。

企業(yè)中的應(yīng)用就像是人體的器官，每一個(gè)器官都是面向人體的“全業(yè)務(wù)”而工作，如果人體中的器官因?yàn)槭艿健胺謽I(yè)務(wù)”的限制，而不得不制造多個(gè)冗余的功能相近的器官，那么人體的整體機(jī)能將變得臃腫和力不從心。

其二，縱向數(shù)據(jù)匯合。即把原來(lái)基于各個(gè)應(yīng)用所管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行沉淀、匯合成基于整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)中心或數(shù)據(jù)池，從而使應(yīng)用與數(shù)據(jù)進(jìn)行分離，應(yīng)用層面更多關(guān)注于企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展和功能的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)層面更多關(guān)注于數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析。

企業(yè)中數(shù)據(jù)與應(yīng)用的關(guān)系就像是人體中的血液與器官的關(guān)系一樣，血液的流動(dòng)、器官的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保證了人體的健康，如果人體內(nèi)形成了不能流通的“血液孤島”，人體的健康也會(huì)深受其影響。

因而，以前系統(tǒng)建設(shè)的思路，一套應(yīng)用便有一套數(shù)據(jù)的做法使得數(shù)據(jù)與應(yīng)用的耦合過(guò)于緊密，如此做法既不利于應(yīng)用的成長(zhǎng)，也不利于數(shù)據(jù)的流動(dòng)。運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)不斷更迭說(shuō)明，不能隨著業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的應(yīng)用將逐漸被企業(yè)淘汰，不能流動(dòng)的數(shù)據(jù)也很難為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)價(jià)值。

四維度構(gòu)成系統(tǒng)體系

運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)基本上可以按照客服、計(jì)費(fèi)、分析、監(jiān)控四個(gè)維度進(jìn)行劃分，即全客服業(yè)務(wù)、全計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)、全分析業(yè)務(wù)、全監(jiān)控業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)有支撐系統(tǒng)可以按照這四個(gè)全業(yè)務(wù)維度進(jìn)行整合和拓展。原來(lái)存在于各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)則逐步“沉淀”，匯合成一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)池或數(shù)據(jù)中心。

“一個(gè)數(shù)據(jù)中心，四條全業(yè)務(wù)應(yīng)用主線(xiàn)”構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商面向全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)體系。如圖1所示，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的各個(gè)應(yīng)用沿著四個(gè)螺旋似的維度向外進(jìn)行應(yīng)用拓展、整合；數(shù)據(jù)則沿著四個(gè)螺旋似的維度向內(nèi)匯聚、沉淀。應(yīng)用的全業(yè)務(wù)化，數(shù)據(jù)的全企業(yè)化，就是全業(yè)務(wù)時(shí)代為系統(tǒng)建設(shè)帶來(lái)的最大變化。

按照全業(yè)務(wù)支撐體系的目標(biāo)，把原來(lái)各分“業(yè)”支撐系統(tǒng)整合后，將形成企業(yè)全業(yè)務(wù)、全數(shù)據(jù)、全流程的支撐體系和運(yùn)營(yíng)環(huán)境。這將極大釋放各全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的支撐能力，為運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升帶來(lái)積極作用。

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從興公司全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)解決方案

廣州從興針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)了自己的產(chǎn)品線(xiàn)，覆蓋了客戶(hù)的客服、計(jì)費(fèi)、分析、監(jiān)控等全業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

1．客服：移動(dòng)BOSS系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、大客戶(hù)系統(tǒng)。

2．計(jì)費(fèi)：移動(dòng)、固網(wǎng)的離線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和在線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；綜合賬務(wù)系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)。

3．分析：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、ODS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)。

4．監(jiān)控：離線(xiàn)計(jì)費(fèi)、在線(xiàn)計(jì)費(fèi)的監(jiān)控系統(tǒng)。

應(yīng)用案例

1．客服：廣東移動(dòng)BOSS系統(tǒng)、大客戶(hù)系統(tǒng)；廣東網(wǎng)通BSS系統(tǒng)（包含CRM、賬務(wù)、計(jì)費(fèi)）。

2．計(jì)費(fèi)：廣東移動(dòng)離線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和在線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；廣東/海南/廣西聯(lián)通的在線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。

3．分析：廣東移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、廣東移動(dòng)網(wǎng)維分析系統(tǒng)；廣東移動(dòng)各地市數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)。

4．監(jiān)控：廣東移動(dòng)離線(xiàn)計(jì)費(fèi)、在線(xiàn)計(jì)費(fèi)的監(jiān)控系統(tǒng)；廣東/海南/廣西聯(lián)通的在線(xiàn)計(jì)費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)。