不解“民為貴”，難有“服務觀”

張作錦

醫院電話掛號，銀行拆掉玻璃窗，簡化戶政機關辦事程序——這些服務上的問題，一道命令就可以改了。

20世紀80年代，我由臺灣任職的機構派往紐約工作將近10年。1989年首次回大陸探親，在北京一家大百貨公司里，想買件紀念品帶給家人。那件貨物放在玻璃櫥里，我請店員小姐拿給我看。她問：“你買不買？”我說：“讓我看看，合適我就買。”她板著臉說：“不買就不能看。”我為之愕然。

后來看到店里的墻上貼著一紙選拔“模范店員”的公告，候選人須具備好幾項條件，其中之一是“不打罵顧客”。美國是一個高度商業化的國家，“顧客永遠是對的”已深入社會人心。當我看到“不打罵顧客”是北京選拔“模范店員”的基本條件時，簡直不能相信自己的眼睛。

20年過去了，大陸驚天動地的改革進步，不必細說了，但在各行各業的服務上，仍有不少可叫人“挑剔”之處。

退休后，我常來大陸居住。臺灣很多人想回來長住，但人沒有不生病的，一想到大陸的醫療服務品質，輒廢然而止。

在臺灣，不論是哪家醫院，要去看病，都可在一周前打電話預約。到了當天，根據你掛號的次序，在適當的時間到醫院就行，不必早早去枯候。

醫生對你望聞問切，如需要做心電圖、超聲波、照X光等，會開單子要你去做。等你做完了，回到醫生那兒，這些診斷資料已經傳輸到醫生的電腦中。醫生在電腦上為你開藥，處方你拿去繳費，副本已傳至配藥房。你繳完費，到取藥處，你的藥已經等著你了。即使在“尖峰時段”，你也不會等候很久。

我在北京曾到一家有名的中醫院求診，早晨6點趕去掛號已經算遲到了。其間排隊、繳費、等候，種種折磨，不忍細話。終于拿到醫生的處方，要排隊送處方給配藥處，再排隊領藥，再排隊送煎。如果上午晚了，要下午甚至第二天才能煎好，你要等候或者再來。醫生還給我開了三味成藥，我要到兩個窗口去領，當然都要排隊。

我也曾在一位朋友的協助下，到北京一家頂級西醫院看過病。排隊是省了，但是那個“菜市場”的格局，仍然叫人心悸。

臺灣大企業家王永慶在臺灣各地分設醫院，規模、設備和醫術均為一流。他生前極希望在北京、上海投資醫院，為大陸同胞服務，但均未成事實。臺灣大醫院如到大陸開業，不僅能促進大陸的醫療水平，也必能“帶回”很多臺灣居民到大陸長住，對兩岸的和平與發展有益。

因為常來北京停留，不能不在銀行開戶。銀行職員和顧客之間是用封閉的大玻璃窗隔開的，只在下方留一個進出錢的“小老鼠洞”，你要跟銀行職員講話，就必須“俯首帖耳”從那個小洞口與他溝通。銀行為什么要這樣防范呢？不就是怕你偷它搶它嗎？存款人是他們的“衣食父母”，他們這樣侮辱顧客不是很荒唐嗎？

這樣的銀行，臺灣也有，不過那是三四十年前的舊事了。今天客人和銀行職員隔桌面對面坐著，只有平等才能讓人感到親切。如果你辦的事較多較麻煩，則會請你去單間慢慢來。

前些天我去北京一家銀行辦事，走完“老鼠洞程序”，抬頭看到墻上掛著紅布幅，上寫“北京分行儲蓄存款已突破5000億”。對照他們“防范設備”所代表的經營心態與辦事方法，其實只需拿出5000億中的一點“毛毛雨”，用于改善服務，即可大大提升這家銀行的美譽度。

這家銀行已是世界大銀行之一了，他們的高管必定去過歐美、港澳臺地區，看到人家的銀行是怎么做的，他們難道不想奮起直追、領先國內同儕？

現代國家的政府部門，與人民接觸最多的應屬戶政機關。在臺北市，進了戶政事務所的門，服務人員立即笑臉相迎，問明來意，把你領到辦事人員的桌前坐下，奉上香茶。你若行動不便，有輪椅伺候你。你年紀大了，忘記戴老花眼鏡，他們備有各種度數的眼鏡供你使用。辦公室全部進入數字化，務期節省你的時間。

我因常來大陸短期居留，按規定要到管區派出所登記。第一次由朋友陪去，他和警員就發生了沖突，因對方語言、態度都不得體，把人民依法來辦事看成是找他的麻煩一樣。至于手續之無條理，時間之冗長，猶余事也。

我親身感受的這些服務上的問題，其實都不難解決。像醫院電話掛號，銀行拆掉玻璃窗，簡化戶政機關辦事程序，一道命令就可改了，比經濟翻幾番、建浦東、辦奧運，容易多了。可見，是不為也，非不能也。而不為的受害對象，是13億百姓。

“民為貴，社稷次之。”認識了民為貴，才能建立服務觀念。如何讓公私部門盡早而又普遍地建立服務觀，要靠仁人志士集思廣益，找出一條捷徑來。

（郭秀英摘自《南方周末》2010年9月23日）