即時通信客服系統智能化的研究和應用

蔡逆水，陳 強，楊 俊，蔣丹舟

（中國電信股份有限公司上海研究院 上海 200122）

1 前言

當前許多企業都通過公司網站建立了基于互聯網的WebChat在線客服系統，以滿足用戶通過互聯網獲取客戶服務的需求。然而，這種成本不高的網頁形式的自助服務存在著諸如服務時間、范圍有限、質量不穩定等不足，不容易建立穩固的客戶關系。同時，大多數的自助服務不能將服務有效地深入下去，從而丟失一些有價值的客戶。

隨著即時通信（IM）市場和用戶的不斷發展，其已經深入到政府和企事業單位辦公、電子商務、旅游、金融服務、運輸業等多個領域，許多企業通過即時通信客服與客戶建立了穩定的關系，為客戶提供業務咨詢和產品營銷服務。

電信運營商的即時通信客服基于即時通信聊天軟件強大的用戶平臺，為用戶與電信客服人員搭建愉快溝通的橋梁，為電信運營商真正實現高效率客戶服務和有效客戶關系管理提供了完整的解決方案。

2 在線客服系統架構

在線客服系統是一種即時通信軟件平臺的統稱。與其他即時通信軟件（QQ、MSN等）相比較，不同之處在于它實現和網站的無縫結合，為網站提供與訪客對話的平臺，網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。WebChat基于B/S架構，運行于Web瀏覽器，用戶無需下載任何程序即可使用，支持向離線用戶發送消息。在線客服系統架構如圖1所示。

在架構圖中，用戶在前端可以查詢自助式知識庫，進行在線工單填寫，與客服人員進行頁面聊天，訪問網站各類咨詢信息，提出問題能得到E-mail自動回復。如果用戶進行在線頁面聊天，后臺會自動分配一個坐席人員回答用戶問題，坐席人員根據用戶的問題查詢后臺知識庫和問題庫，或將用戶問題記錄到工單庫中，待后期解決。如果需要核實用戶的詳細信息，客服人員需要訪問現有應用系統，如CRM Call Center或客戶/業務數據庫以及其他企業資源。

（1）自助式知識庫

向客戶提供全天候、低成本的在線自助服務和智能動態FAQ列表，其主要功能如下。

搜索和瀏覽知識庫——客戶可使用自然語言或者輸入關鍵字來搜索知識庫中的相關信息，自行尋找問題的答案，解決自己的問題。

創作和維護知識庫——具備所見即所得的在線創作工具，支持多媒體、富格式的內容創作。更方便的是，坐席人員在實際工作中解答的客戶問題，可方便地導入到知識庫中，解決了知識庫“采集難、更新慢”的問題。系統能根據知識的訪問統計和客戶打分，分析知識的有效性，輔助知識的更新維護決策。

（2）在線工單填寫

提交問題——客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統會智能地從現有問題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動回答客戶問題，如果客戶對答案滿意，問題結束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，分配給最合適的人工坐席處理。

跟蹤問題——客戶提交了問題之后，根據不同的問題類型，將被告知問題的處理時限，之后，客戶可隨時再次登錄，查看問題的處理進度和結果，評價問題解決的滿意度。

問題庫瀏覽和搜索——客戶可查看自動動態調整的“當前熱點問題”、“所有公開問題”和專有的“我提交的問題”、“我關注的問題”的詳細信息，也可輸入問題關鍵字，搜索問題庫。

（3）頁面聊天

能在網頁或者在客戶端應用程序中，實現“點擊會話”功能，像即時通信工具一樣，使得客戶與人工坐席進行實時會話交互。

（4）網站

提供綜合類服務、企業綜合信息、業務介紹、辦理途徑等。

（5）E-mail自動回復

通過E-mail自動回復客戶提出的一些問題。

3 在線客服系統面臨的問題

用戶需要咨詢問題時，首先需要訪問企業網站，選擇在線客服系統的入口。這使得用戶必須知道企業網站的入口，同時，在尋找在線客服系統的入口上花費時間。用戶往往是以匿名的身份進行咨詢，咨詢的業務也只是停留在表面，對一些需要核實用戶真實身份的業務不能進行深入的咨詢。

有些大型企業需要根據不同地區對同一業務進行服務和資費等調整，在線客服系統不能自動區分用戶歸屬地，用戶也就得不到差異化服務。

用戶咨詢偶然性很強，并不是總能想起先登錄到企業網站，再找到在線客服系統進行咨詢，不能很好地培養用戶對在線客服系統的依賴性。

用戶提出的問題大部分重復性很大，客服人員總是機械性地回答用戶的一些常規問題，不能集中精力回答一些業務難度較大的問題。

4 即時通信客服系統的整體解決方案

即時通信客服系統的智能化主要體現在兩個方面：一是解決問題的智能化，即采用即時通信智能客服機器人；二是解決業務歸屬地判斷智能化，進行即時通信用戶業務歸屬地自動識別。

即時通信客服的設計思想不斷豐富，已經出現綜合而專業的新一代智能網上客戶服務與支持解決方案，可快速、方便地部署到企業網站上，立刻建立、健全網上客戶服務和支持體系，優化客戶體驗，同時降低運營成本。新一代智能網上客戶服務與支持解決方案的特點如下。

·采用更具智能化的各種即時通信機器人自助服務、郵件自動回復等自動化服務手段。

·整合人性化的人工會話服務方式，人工坐席服務和機器人自動服務相互平衡、形成一體。

·引入專業的控制手段和量化數據，使得服務全程可管理，保證服務水平。

·網上服務系統具備與前端網站、后端應用（如CRM Call Center）的可集成能力。

即時通信客服系統的核心是智能機器人與人工坐席融合服務通信平臺和智能服務引擎基礎平臺，如圖2所示，有關系統框架中主要部分的說明如下。

（1）智能機器人及人工坐席融合服務通信平臺

該平臺是即時通信客服系統的基礎通信平臺和業務運行容器，實現和即時通信服務器的通信，負責機器人登錄驗證，負載平衡，支持IM機器人賬號集群部署，封裝了許多客服機器人的基本特性。實現機器人前端展現業務邏輯，通過調度智能服務引擎實現用戶與機器人智能交互，并通過接口服務與第三方的業務系統進行整合。智能機器人無法解答用戶需求時，可以轉接人工坐席服務。

（2）智能服務引擎基礎平臺

該平臺是處理自然語言和集成各種專業處理引擎的基礎平臺，綜合了多種學科的知識。智能服務引擎作為處理一般領域知識問答的基礎構件，在不同專業領域和特殊業務邏輯要求的情況下，需要定制不同的專業智能處理模塊。

（3）數據庫

根據自然語言處理算法邏輯并結合行業領域的業務知識和規范構建的知識組織集合，包括通用的自然語言基礎語料庫和經過前期分析整理并優化設計后的行業領域的專業知識庫。

（4）智能機器人及人工坐席融合服務管理平臺

該平臺管理和維護機器人和人工坐席系統的運行，配置機器人運行所需的系統參數，管理知識庫以及終端用戶交互的日志信息，包括知識庫管理、日志管理、廣告管理、統計分析、參數管理以及用戶管理等模塊。

即時通信用戶業務歸屬地自動識別，以即時通信用戶IP地址自動識別為主，結合即時通信用戶主動點選和會話內容判斷，實現準確判斷即時通信用戶的業務歸屬地。

5 即時通信智能客服機器人

即時通信智能客服機器人結合人工智能技術，通過自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術提供給用戶良好的使用體驗和便捷的操作使用，快速、準確地回答用戶的咨詢問題。即時通信智能客服機器人服務用戶的流程如圖3所示。

實踐和專業的調查分析證明，一個成熟運用的自助式智能機器人平臺可以過濾掉70%以上的人工服務請求，包括減少客戶郵件咨詢、電話咨詢等工作量，在降低服務成本的同時也提高了客戶服務滿意度。

6 即時通信用戶業務歸屬地自動識別技術

即時通信客服采取統一客服號、同一入口、分區服務的方式，對即時通信用戶業務歸屬地進行判斷，系統首先通過自動識別即時通信用戶的IP地址判斷其業務歸屬地，當即時通信用戶處于漫游狀態時，即時通信用戶可通過主動點選業務歸屬地或會話告知即時通信客服人員幫助轉接，如圖4所示。

即時通信客服系統的用戶業務歸屬地快速判斷流程說明如下。

·即時通信用戶發起咨詢請求，即時通信客服系統判斷是否已經接入；如果沒有接入，就由即時通信客服系統通過IP地址自動識別業務歸屬地。即時通信用戶對業務歸屬地進行確認并開始咨詢。

·如果即時通信用戶是處于漫游狀態，這時系統分配的坐席工號就不是即時通信用戶需要的業務歸屬地的坐席工號，此時即時通信用戶會從系統提供的業務歸屬地菜單中點選自己所要的業務歸屬地。

·或即時通信用戶告訴即時通信客服人員需要轉接到的業務歸屬地，由即時通信客服人員幫助轉接到業務歸屬地，從而實現快速、準確地判斷業務歸屬地。

·異常情況1：若即時通信用戶在未接入之前不斷選擇不同的業務歸屬地，則以未接入之前最后的歸屬地為準。

·異常情況2：若即時通信用戶已經被接入了，還在不斷選擇不同歸屬地，則提示其已經被接入，若需要更換業務歸屬地請聯系客服人員。

7 即時通信客服系統的發展趨勢

即時通信客服系統的優勢有以下幾方面：

·即時性，客戶可以與客服人員進行實時交流，即問即答；

·互動性，溝通是雙向的而非單向的，客戶參與程度更高；

·交互手段豐富，包括文字、圖片、語音、視頻、超鏈接、文件傳輸等，有效組合，后感染力強，并可向用戶提供其他渠道的聯系方式，如超鏈接到網廳；

·個性化，直接服務于客戶，并按照客戶特殊要求提供針對性的信息；

·目標客戶特征明顯，校園互聯網用戶，時尚前衛，喜歡交友；

·聯系是長期的，通過即時通信工具好友認證，形成長期聯系。

因此，即時通信客服的定位是通過即時通信工具向即時通信用戶延伸客戶服務渠道,拓展互聯網渠道，增加年輕客戶群體接觸點；針對目標人群宣傳推薦新業務，以提供咨詢幫助為主；引導/幫助客戶使用網廳、掌廳渠道，提升自助服務量。

即時通信客服系統在未來會朝著智能化、多媒體、差異化服務的方向發展，企業在即時通信客服系統中引入智能機器人模塊和多媒體人工坐席融合服務模式，加強客服知識庫、網頁鏈接庫等支撐系統的建設，必將進一步提升客服效率和用戶滿意度。

1 中國電信QQ客服系統操作手冊V1.0，2009年8月

2 中國電信QQ客服試點實施方案，2009年8月

3 中國電信QQ知識庫規范V1.0，2009年8月