城鄉管理無差別
——長葛市石固供電所創建國家電網公司標準化示范供電所側記

寇寶剛；李 鵬

2009年11月24日，省電力公司深化農電標準化建設現場會在長葛召開。與會的近百名代表參觀石固供電所后，對該所的環境設施、機構設置、工作流程，無不深有感觸。“創建標準化示范供電所，是農電服務的一次變革，是消除城鄉供電服務差異的一次對接。”長葛市供電有限責任公司經理鮑俊立在一年的創建實踐中，對標準化示范供電所有了更深的認識。

營銷體系：城鄉一盤棋

長期以來，在廣大農村，供電所包攬了一個轄區供電營銷服務的一切事項，面對的業務與自身能力之間存在較大差距，直接影響了服務質量。標準化示范供電所所要求的標準化、精益化和專業化，如果僅僅依靠一個所的力量，這樣的創建最終很可能流于形式，管理上不會有實質的改變。長葛市供電有限責任公司在創建標準化示范供電所之初，對全公司營銷體系進行了改革，為創建提供了體制保證。

1.客戶在供電所營業大廳里刷卡繳費

創新營銷模式，打破城鄉界限，建立以市場營銷部為管理核心，下設臺區、客戶服務、電費結算、抄表、計量、配網六個中心，各中心之間業務既互相獨立又互相制衡的“一部六中心”的城鄉營銷一體化新格局。深化窗口設施建設，全力打造以“95598”為核心的客戶服務調度系統，客戶服務中心對供電所客戶服務廳實行垂直管理，使服務向深度、廣度延伸。實現業擴報裝聯網聯動服務，設立大客戶經理、線路客戶經理，推行契約式服務。供電所作業組織專業化，不再承擔抄表和10千伏設備的維護，規避了供電所營業、安全、服務等風險。開展供電所作業組織專業化工作，成立抄表中心和配電中心，對全市10千伏和400伏表計進行統一輪流抄表，10千伏配電設備統一檢修維護，實現抄、核、收、管徹底分離。

在理順體制的前提下，同時夯實管理基礎，大力推進農電標準化建設。以國家電網公司《縣供電企業基礎標準目錄》為依據，結合原有標準和專業管理要求，對各項標準進行認真比對、梳理、研究，找準差距，補充完善，形成了符合國家電網公司要求，適用性強、門類齊全、系統成套的公司和供電所兩級標準體系。開展現場標準化作業，實行工作票與標準化作業指導卡相結合，強化人員培訓，優化作業流程，提高作業效率。優化農電工隊伍，選聘業務素質高，年富力強的人員充實到農電隊伍，規范勞動關系，加強農電工培訓，農電工全部取得進網作業許可證。供電所全部實行財務電算化，實現了數據共享和信息自動流轉。

全面扎實的基礎工作使標準化示范供電所創建水到渠成，呼之欲出。

脫胎換骨：這所不再是那個所

石固供電所還是原來的位置，還是那些人，創建前后卻有了很大變化。自從現場會召開后，各地前來取經的人絡繹不絕，所長陳楓每天都應接不暇。創建的示范效應使石固供電所成為矚目的焦點。

最深切地感受到石固供電所發生變化的，是家距供電所200米的王英許。有天中午，女兒上學前，發現羽絨服上的紐扣掉了，王英許在家找了幾遍都沒有找到針線。情急之中，想起來供電所服務大廳里備有針線包，她領著女兒坐在供電所的沙發上，為女兒的羽絨服縫上了紐扣。石固供電所服務大廳是石固鎮最敞亮、最溫馨的公眾服務設施。

2.走訪困難農戶，幫助解決生活困難

“營配分開，抄收分離”的大營銷模式使供電所的職能發生了變化，供電所不再包攬一切，成了專心服務客戶的“電保姆”。

有效整合資源，開展專業化管理，調整供電所的內部工作流程，按照專業化分工、營配分開的要求，設置了由所長、安全員、技術員、營銷員組成的“一長三員”和生產運行班、營銷服務班、客戶服務廳組成的“兩班一廳”組織機構管理模式。規范了“兩班一廳”的具體工作制度和工作標準，生產運行班負責轄區內安全生產和低壓線路新建（改造）工程的勘察、設計、施工以及設備故障搶修、維護等工作；營銷服務班負責轄區內業擴報裝審批傳遞、計量管理、用電稽查、線損管理等工作；客戶服務廳負責業擴報裝、用電查詢、業務咨詢和電費收繳等工作。

建設標準化的辦公、生活和營業場所等基礎設施，不但設置所長室、營業廳、值班（搶修）室、工器具室等功能區，還有技能培訓室、活動室、閱覽室、視頻會議室等配套設施。

在基礎管理方面，建立健全農電標準化體系中的供電所標準化體系，優化和規范管理流程，促進農電基礎管理水平明顯提高。

改善服務環境，規范服務行為，建設標準化的客戶服務營業廳。大廳內各類標志、標牌統一制式，符合國網公司“四統一”要求；客戶休息區沙發、茶幾、飲水機具、宣傳資料、業務指南一應俱全，突出了人性化、真情化服務。

管理蛻變：改變了生活與工作的習慣

自從創建成為標準化示范供電所以來，營銷服務班員工王懷記的很多生活習慣也發生了變化。現在他每次下鄉回到所里，進大門之前，都先把鞋上的泥土刮擦干凈，然后才走進潔凈的院里。閑暇時，他也不再去打牌下棋了，閱覽室里豐富的圖書對他更有吸引力。

石固鎮喬莊村的王寶葉是個細心人，他知道每月6日是電工來抄表的日子，一連兩個月都沒有看見有人來抄表了，他卻按時收到了繳費通知單。2009年12月7日，王寶葉一大早就來到了石固供電所營業大廳，詢問坐席員：“不見有人去抄表，怎么來的繳費單？”坐席員解釋說，現在對部分村實行了遠程集抄，客戶用電的數據都可以在這里看得到，并從微機中調出了他家的表號，上面顯示：當月用電60千瓦時，應繳電費33.6元。王寶葉消除疑慮后，逢人就說：“現在技術真先進，抄表也有千里眼了。”

石固供電所辦公完全實行了自動化，派工單也是在網上傳遞，營銷服務班的11位成員，都掌握了網上辦公技能，只是有好幾位暫時還不太熟練。40多歲的李有糧是安全員，原來沒有接觸過電腦，開始每分鐘只能打三四個字，現在他的十個手指已經能在鍵盤上飛舞了。

創建標準化示范供電所的最終目的是方便客戶，為客戶提供更便捷的服務。石固供電所的營業大廳里設置了繳費終端，任何銀行卡都能在這里繳費。2009年12月6日，星期天，家住石固鎮的張建成，拿著農村信用社的儲蓄卡，在大廳里的電費終端上繳納了當月的電費，前后用時不到1分鐘。