搞好業(yè)擴(kuò)管理工作要抓好幾個(gè)細(xì)節(jié)

_李艷娟

客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)拓展電力市場(chǎng)、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)電力銷(xiāo)售的第一環(huán)節(jié)，是用電營(yíng)業(yè)工作的重要內(nèi)容之一，更是電力銷(xiāo)售前期直接服務(wù)和給客戶(hù)第一印象的直接行為，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的好壞，直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、群眾認(rèn)知、公眾形象以及社會(huì)美譽(yù)度的高低。

但是，因?yàn)槎喾N原因，多年來(lái)在業(yè)擴(kuò)工作中存在報(bào)裝環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、工程造價(jià)不一、流程繁瑣等現(xiàn)象。因此，優(yōu)化流程管理、提高時(shí)間效率、把好設(shè)備質(zhì)量、作好溝通服務(wù)是搞好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理和服務(wù)的關(guān)鍵。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)性

客戶(hù)第一次與供電企業(yè)接觸，往往就是新增業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。因此，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)外窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，尤其是供電營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率都是至關(guān)重要的。第一印象中對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受的優(yōu)劣，直接關(guān)系到供電企業(yè)在人們心目中的信譽(yù)和形象。特別是高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，由于勘察設(shè)計(jì)安裝和設(shè)備選擇試驗(yàn)等環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，涉及到供電企業(yè)內(nèi)部很多部門(mén)，比如：各營(yíng)業(yè)窗口的受理、內(nèi)部科室的批轉(zhuǎn)、工程設(shè)計(jì)、供電方案的制定、預(yù)算、基建、材料選擇等，還涉及到市政規(guī)劃和沿線有關(guān)單位的協(xié)調(diào)，如何相互配合，如何協(xié)調(diào)關(guān)系，都要由業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員綜合考慮。如果不能妥善處理好這些單位之間相互的協(xié)作問(wèn)題，往往會(huì)延誤客戶(hù)的用電。不僅嚴(yán)重?fù)p害供電企業(yè)的形象，還會(huì)給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來(lái)極為嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，業(yè)擴(kuò)管理部門(mén)必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，消除一切不正確的觀念，對(duì)外搞好服務(wù)，對(duì)內(nèi)搞好協(xié)調(diào)。既要辦理好業(yè)務(wù)手續(xù)，又要簡(jiǎn)化手續(xù)方便客戶(hù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員需要有過(guò)硬的技術(shù)水平和協(xié)調(diào)能力、正派的作風(fēng)，真正使廣大電力客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，給客戶(hù)一個(gè)良好的“第一”印象。

二、認(rèn)真堅(jiān)持“一口對(duì)外”制度

“一口對(duì)外”制度不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是衡量一個(gè)企業(yè)辦事效率的重要指標(biāo)。一個(gè)用電客戶(hù)跑上門(mén)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的心情大都是比較急切的，隔行如隔山，他們亟須供電企業(yè)能夠給出一個(gè)明確的答復(fù)，最好是一次性的答復(fù)。但業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作本身是一項(xiàng)繁瑣、復(fù)雜、涉及面較寬的工作，在報(bào)裝初期，很難一口下個(gè)定論。有時(shí)客戶(hù)會(huì)托人，或者找熟人，咨詢(xún)到不同的單位和部門(mén)，往往會(huì)給出不同的意見(jiàn)和建議，帶來(lái)不必要的麻煩，也給客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程的安裝、運(yùn)行留下隱患，同時(shí)還會(huì)給客戶(hù)造成一種以為給供電企業(yè)的過(guò)人打招呼就等于報(bào)裝完畢的錯(cuò)覺(jué)。客戶(hù)一次了解不清全部情況，在接下來(lái)的報(bào)裝過(guò)程中，容易產(chǎn)生事情太繁瑣，關(guān)卡太多，供電企業(yè)的“門(mén)”難進(jìn)的印象。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外”制度的建立，能大大減少客戶(hù)來(lái)回跑、來(lái)回問(wèn)的狀況。它由業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的傳遞，嚴(yán)格限定各個(gè)流程批轉(zhuǎn)時(shí)限客戶(hù)報(bào)裝最終結(jié)果和中間需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題統(tǒng)一答復(fù)，統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)，杜絕了亂插手、亂答復(fù)、亂解釋、曲解供電企業(yè)規(guī)章制度現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)也保護(hù)了客戶(hù)的自身利益。

三、要抓好主要工作環(huán)節(jié)

1.抓好時(shí)間效率，解決好內(nèi)部流轉(zhuǎn)問(wèn)題

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要環(huán)節(jié)是供電方案的確定，它不僅影響到客戶(hù)用電的及時(shí)與否，還關(guān)系到電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的合理規(guī)劃、安全和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行問(wèn)題，關(guān)系到電網(wǎng)今后的發(fā)展和改造。供電方案的確定，需要有關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)確勘察和科學(xué)合理設(shè)計(jì)，有時(shí)為給一個(gè)大工業(yè)客戶(hù)選擇一個(gè)科學(xué)合理的用電方案，往往需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和生產(chǎn)計(jì)劃部的人員共同進(jìn)行討論、設(shè)計(jì)、協(xié)作。在供電方案和工程設(shè)計(jì)時(shí)間的業(yè)務(wù)傳遞上，容易造成工作超時(shí)，影響工作效率。因此，供電企業(yè)要把確定供電方案、工程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)傳遞時(shí)間作為重點(diǎn)環(huán)節(jié)來(lái)抓。

一應(yīng)按照客戶(hù)用電需求確定客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)流程，建立多層次的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)對(duì)象，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)行“客戶(hù)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理制”。

二應(yīng)按照當(dāng)?shù)氐某Ｒ?guī)供電方式，研究確定500千伏安及以下客戶(hù)配電工程的“典型安裝設(shè)計(jì)方式”，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察情況篩選確定典型安裝方式。

三應(yīng)按照電力設(shè)備材料市場(chǎng)價(jià)格與質(zhì)量情況，初步擬訂出常規(guī)的“典型安裝設(shè)計(jì)方式”的概預(yù)算，給客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)單明了的工程預(yù)算。

四應(yīng)建立多渠道的辦理流程并作好宣傳，讓客戶(hù)明白業(yè)擴(kuò)新裝流程、安裝形式、材料等信息，實(shí)行“業(yè)擴(kuò)陽(yáng)光工程”。

五應(yīng)建立內(nèi)部傳遞審批、設(shè)計(jì)、安裝、驗(yàn)收、接火等考核制度，實(shí)行“月公示考核辦法”，把流程的各個(gè)環(huán)節(jié)按照確定的時(shí)間、效果全部納入考核。

做好這些工作，就解決了內(nèi)部批轉(zhuǎn)流程問(wèn)題、協(xié)調(diào)問(wèn)題和客戶(hù)申請(qǐng)用電要求的時(shí)間問(wèn)題，就能把業(yè)擴(kuò)工作提升到一個(gè)更高的水平上來(lái)。

2.抓好設(shè)備和安裝質(zhì)量，解決好價(jià)格問(wèn)題

設(shè)備材料、安裝的質(zhì)量高低以及價(jià)格都屬于敏感問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)質(zhì)量與價(jià)格的認(rèn)識(shí)也存在一定的差距，如何解決這個(gè)矛盾是客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中能否得到客戶(hù)滿(mǎn)意的中心問(wèn)題。所以，確定一個(gè)讓客戶(hù)滿(mǎn)意或認(rèn)可又有質(zhì)量保證的價(jià)格是關(guān)鍵。

一要確保設(shè)備材料質(zhì)量和安裝質(zhì)量。首先要把好安裝前安裝單位資質(zhì)審驗(yàn)和設(shè)備材料的質(zhì)量；其次要嚴(yán)格設(shè)備試驗(yàn)制度，并做好中間檢查；最后要把好驗(yàn)收關(guān)，并實(shí)行安裝、驗(yàn)收質(zhì)量責(zé)任制。

二要作好市場(chǎng)調(diào)研，全面掌握配電設(shè)備材料的市場(chǎng)信息和價(jià)格情況，掌握主要設(shè)備（變壓器、開(kāi)關(guān)箱或開(kāi)關(guān)柜、避雷器、電桿、導(dǎo)線等）與多經(jīng)單位的價(jià)格、質(zhì)量差距。

三要綜合質(zhì)量和價(jià)格的平衡，制定或建立一個(gè)相當(dāng)于超市性質(zhì)的電力設(shè)備材料銷(xiāo)售市場(chǎng)或說(shuō)明書(shū)，堅(jiān)持“三不指定”原則，作好產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳服務(wù)和質(zhì)量保障的承諾，讓客戶(hù)明白消費(fèi)，給客戶(hù)一個(gè)自主選擇空間。

四、打破舊模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在實(shí)踐中更好地服務(wù)群眾，達(dá)到互惠雙贏

有關(guān)供電企業(yè)要按照《河南省電力公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步細(xì)化用戶(hù)業(yè)擴(kuò)流程管理的優(yōu)化實(shí)踐，對(duì)業(yè)擴(kuò)流程每個(gè)環(huán)節(jié)明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光供電”。各供電營(yíng)業(yè)窗口要利用公告欄顯示牌，向社會(huì)告知業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及管理規(guī)定。所有業(yè)務(wù)受理均由供電營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)窗口一口對(duì)外受理，并一次性書(shū)面告知客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)報(bào)裝應(yīng)提供的相關(guān)資料。供電營(yíng)業(yè)窗口受理高壓客戶(hù)報(bào)裝業(yè)務(wù)后，轉(zhuǎn)至客戶(hù)中心，確定客戶(hù)經(jīng)理，并書(shū)面告知客戶(hù)業(yè)擴(kuò)流程與時(shí)限。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“快速通道”，實(shí)行“一站式”服務(wù)，500千伏安以下的用電客戶(hù)實(shí)行“典型式設(shè)計(jì)預(yù)算”，建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指南宣傳卡片，讓客戶(hù)報(bào)裝時(shí)就可以大致了解該項(xiàng)工程所需費(fèi)用和時(shí)間。

通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把大服務(wù)落實(shí)到小細(xì)節(jié)，刪減不必要的環(huán)節(jié)，全過(guò)程陽(yáng)光透明，杜絕暗箱操作。把客戶(hù)需求放在首位，切實(shí)加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)度，將客戶(hù)申請(qǐng)容量轉(zhuǎn)變?yōu)橛行垭娏?，供電企業(yè)最終一定會(huì)得到群眾的贊揚(yáng)和社會(huì)的認(rèn)可。

實(shí)踐證明，樹(shù)立超前介入和優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，搞好業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)考核與優(yōu)化，解決好客戶(hù)關(guān)心的用電時(shí)間、質(zhì)量與價(jià)格問(wèn)題，業(yè)擴(kuò)工作就能與時(shí)俱進(jìn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，成為拓展市場(chǎng)、樹(shù)立企業(yè)良好形象的新亮點(diǎn)。