“蘋果教”的信仰從何而來

王文華

2010年5月10日蘋果公司宣布:iPad上市28天,銷售量突破100萬臺。100萬臺的秘訣在哪里?

為什么年輕人對蘋果的熱愛如此狂熱,身為“蘋果教”的粉絲如此忠誠?為了找答案,我到紐約走了一趟。結果發現蘋果成功的原因,完全適用于在職場打拼的我們。

在零售業競爭激烈的紐約市,蘋果在南北各開了一家店。南邊的在藝廊云集的蘇活區,北邊的在中央公園的門口、精品店林立的第五大道。從地段的選擇,可以看出蘋果的自我定位:我們賣的不是電器,是藝術和精品。

開幕一年的第五大道店,設計概念仿造盧浮宮:入口處是大型玻璃建筑,樓梯通到地下室的展示區。別的3C店模仿大賣場,蘋果的典范卻是盧浮宮。

定位決定一切。你現在是誰不重要,你覺得你未來是誰才重要。

蘋果店的硬件像盧浮宮,軟件卻像7-Eleven。第五大道店24小時全年無休,就像成功的人手機隨時待命。店員們跟我“聊”計算機,卻從不跟我“賣”計算機。除了跟病患解釋癌癥的醫生,我沒看過有人那么誠懇。

于是我學到:二流的人才急著賣商品,一流的人才慢慢建立關系。一流的關系不拘小節。在店里,沒有人阻止我上網、沒有人阻止我拍照、沒有人管我坐在地上有礙觀瞻、沒有人禁止我喝飲料弄臟地毯。因為一流的服務,只考慮客戶的經驗。二流的服務,只想到公司或員工的方便。

雖然在全世界最貴的地段,第五大道店里很多東西都是免費的。它有一個計算機教室,讓學生和上班族團體報名,免費用蘋果的軟硬件寫歌、拍電影、編輯相簿。如果顧客需要特殊的服務,比如說:手語老師翻譯臺上老師講的話,只要事先通知,蘋果可以安排。我沒聽過免費服務還幫你安排手語翻譯的,你聽過嗎?

成功的人,細心地想到客戶每一個毛細孔的需求,然后大氣地滿足它。

我在第五大道店逛了一圈,最后只買了小小的“iPod襪子”。這是用來包iPod的。跟一般的皮套或塑料套相比,襪子更為溫暖人性。顯然蘋果認為iPod跟美女的腳一樣,需要最細致的呵護。

iPod賣了一億臺,iPad賣了100萬臺,卻能把每一臺,都當做美腳照顧。也許職場成功之道,就是這種兼具細心和大氣的“戀足癖”吧!這樣的“蘋果”你不愛?

(碧雪飄零摘自《廣州日報》2010年6月4日圖/藍眉)